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Cómo hacer el dimensionamiento de un call center outbound 

Autor Invitado: Renzo Notarfrancesco

El dimensionamiento de un call center outbound (de llamadas salientes) supone considerar una variedad de pasos e indicadores específicos. En este artículo, vamos a listar los pasos necesarios para planificar y ejecutar con éxito cualquier campaña Outbound. En el camino, vamos a hacer un recorrido por los siguientes ítems:

• 1. Esquema y objetivos de Negocio.
• 2. Planificación de resultados o KPIs.
• 3. Planificación en base a los recursos tecnológicos disponibles
• 4. Planificación y Calidad de Base de Datos
• 5. Planificación de recursos humanos
• 6. Control y gestión RT
• 7. Medición y re planificación de puntos anteriores.

1. Esquema y objetivos de negocio para el dimensionamiento de un call center outbound

Entendemos a una campaña Outbound como una campaña saliente donde el objetivo es contactar al prospecto/cliente. Pero si lo primero que hagamos no sea entender el esquema y los objetivos del negocio para esta campaña, caeremos muy probablemente en una ineficiencia. Esta ineficiencia puede significar tanto el aumento de los costos de gestión como que no se lleguemos a los objetivos deseados por el negocio. Estos escenarios pueden ocurrir aun teniendo buenos resultados en KPIs como los de Contactabilidad.

El error más común al hacer el dimensionamiento de un call center outbound es tratar a todos los esquemas de igual forma: generar una campaña en un discador, subir una base de datos y comenzar a discarla en una campaña con X cantidad de operadores. El área de control de gestión se preocupa por los KPIS de contactabilidad, mientras operaciones se preocupa por la conversión de registros y el negocio mide la efectividad o el redito real de la campaña. 

Si caemos en este escenario, no estamos explotando correctamente el impacto hacia el negocio. De otro modo, este podría ser mucho mayor. Asimismo, estaremos en problemas si el negocio llega a presentar desvíos ante lo que pronosticaba de redito, ya que cada área probablemente exprese lograr los KPIs bajo su responsabilidad.

El núcleo del armado de campaña y comprender el esquema a trabajar será responsabilidad entonces del especialista en Outbound, que tendrá como objetivo armar cada campaña a medida. Vamos a presentar algunos ejemplos puntuales:

Para las campañas de Cobranzas y Retenciones, nos interesa aplicar un esquema principalmente activo/agresivo, con una estrategia centrada en la segmentación y la contactabilidad por fechas y riesgos. A continuación, presentamos algunas configuraciones de esquema:

Esquema 01

a. Planificación y Segmentación de Base

Lo primero será segmentar adecuadamente nuestras bases (ya sea por riesgo, tipo de mora, fecha de baja, etc), con el fin de poder discar primero y con intensidad al riesgo alto, luego al medio, y un mínimo al bajo. Así, podemos aumentar la eficiencia de nuestro esfuerzo y depositar nuestros intentos en los clientes complejos (ej: morosos de 60 días), mientras que los simples (ej, morosos de 2 días) paguen sin necesidad de contactarlos y se conviertan en self cure.

b. Barridos Horizontales

Por lo visto anteriormente, todas nuestras bases se discarán de forma horizontal. Es decir, iremos cliente por cliente pasando por todos sus números de teléfono antes de pasar al siguiente, ya que (por lo repasado en el punto anterior) en esta clase de campañas resulta más importante contactar al “cliente 1” que al “cliente 2”.

c. Tipos de Campaña

Las siguientes son recomendaciones que sirven para ilustrar el concepto a tener para esta clase de negocios (no para seguirlo a pie de la letra):

• • 70% Operativa Predictiva / Automática: La fuerza más grande para estas campañas viene del contacto humano. El cliente de estos negocios se mostrara la mayor parte de las veces reacio a aceptar propuestas y muchísimo más si las mismas provienen de sistemas automáticos. La intensidad del predictivo y/o automático es la que mejor resultados nos dará para este tipo de gestión.


• • 20% IVRs: Necesarios para realizar un primer o segundo barrido a estas bases, antes de comenzar la gestión Operativa, para darle la oportunidad a los clientes dispuestos a pagar / reactivar por algún sistema automático, dándoles la posibilidad de contestar un SMS o apretar un botón del teléfono al recibir un audio.


• • 10% Blaster: Mandar audios / SMS en fechas claves con un teléfono de contacto ha probado ser muy útil y de poco costo. Fechas de corte de servicio, por ejemplo.

d. Parametrización del Discador

La parametrización en este tipo de campañas debe ser, como ha sido mencionado anteriormente, agresiva. Los recall times tienen que tender a ser cortos entre llamada y llamada, intentando entonces a un cliente al menos 4 veces por día para contactarlo. El máximo de reintentos también debe ser alto, siempre y cuando las finalizaciones que se perciban no sean de teléfonos inexistentes o incontactables.

Para las campañas de Ventas y/o Rentabilidad, nos interesa aplicar un esquema balanceado entre activo y pasivo, con una estrategia centrada en la planificación del discado y la cantidad de barridos, asegurándose de siempre tener datos potables y llegar a barrerlos todos.

Esquema 02

a. Planificación y Segmentación de Base

En este tipo de campañas la segmentación no es una parte crucial, pero si tiene más peso la planificación de la misma. Es importante tener en cuenta la cantidad de registros disponibles a discar y su depuración día por día, en contraste con los recursos tecnológicos y humanos que tenga a mi disposición (lo que veremos más adelante).

La segmentación en estas campañas se basa en la información que pueda obtener de los distintos prospectos para definir las distintas oportunidades de conseguir resultados. Es decir, qué nivel de adquisición de productos tiene, qué tan abierto está a aceptar distintas propuestas telefónicas, su credit score, etc. De esta forma la segmentación no será por riesgo sino por oportunidad, y la misma podrá ser aprovechada operativamente de distintas formas (ej: dando las bases de mayor oportunidad a los operadores con mejores índices de productividad).

b. Barridos Verticales

Aquí las bases se discarán en forma vertical, ya que no tenemos preferencia entre un cliente que venga antes que otro, no existe el “riesgo” en estos clientes. Mayormente, para este tipo de negocios, todos los prospectos son en esencia iguales (con mayor o menor oportunidad), y la cantidad de base o registros suele ser muchísimo mayor que el negocio visto en el ítem anterior, por lo que estaremos manejando bases gigantes y nuestra prioridad será tratar de contactar a todos los prospectos/clientes al menos una vez, es por esto que nuestro interés se centrara en marcar al teléfono 1 de todos los registros, luego al 2, luego al 3, etc.

c. Tipos de Campaña

• • 50% Operativa Predictiva: Necesitamos la potencia del discador, ya no para focalizar en agresividad, sino para barrer de forma vertical la mayor cantidad de registros en el menor tiempo posible. También necesitamos un gran porcentual de campaña Operativa ya que necesitamos interacción humana para convencer al cliente, que se estipula estará reacio a la compra en su mayor medida.


• • 30% IVRs: Ideales para los primeros barridos a estas bases, teniendo resultados instantáneos en los potenciales interesados, no invirtiendo en costos innecesarios y avanzando en las bases a un nivel muchísimo más rápido que el predictivo (ya que suprimimos el tiempo de gestión del operador)


• • 20% Blaster: Se pueden utilizar de varias formas. O bien en fechas claves para comunicar que la oferta tiene algún incentivo extra “solo por hoy”, o bien para repasar la cantidad de base que no estamos llegando a barrer (si el proceso de re planificación que veremos más adelante es de compleja o lenta ejecución)

d. Parametrización del Discador

Recomendable que sea balanceada tirando a pasiva. Tratar de que los recall times no pasen de 2 intentos por día, y que el máximo de reintentos sea moderado tirando a bajo. Esto siempre asumiendo que tenemos grandes cantidades de registros y que nuestro objetivo es intentar al menos 1 vez a todos, sin gastar esfuerzos innecesarios en un principio. Cuando la base se vaya depurando, en el proceso de re planificación podremos cambiar dicha parametrización.

Para las campañas de Fidelización / Calidad, nos interesa aplicar un esquema mayormente pasivo, en donde podamos darle al cliente la posibilidad de volverse fan de la compañía siendo lo más eficientes posibles, ya que como sabemos estas campañas no suelen generar réditos directos, por lo que son complejas para mantener en el tiempo.

Esquema 03

a. Planificación y Segmentación de Base

En principio no existe una segmentación o planificación ideal para este tipo de campañas o un modelo a seguir, simplemente ordenar los clientes a medida que se los quiera fidelizar.

b. Barridos Verticales

Probablemente tengamos un parecido con las campañas de ventas en este caso, y tengamos bases abultadas (dependiendo del nivel de captación de la compañía). Aunque no fuese el caso, para este tipo de campañas tratar de contactar a un cliente en todos sus teléfonos tan solo para fidelizarlo puede causar molestias, consiguiendo entonces el resultado contrario al esperado.

c. Tipos de Campaña

• • 30% Operativa Predictiva / Preview: Si bien requerimos la potencia del discador, no la necesitamos Operativa ya que el cliente, en mayor medida, preferirá auto-fidelizarse para ahorrar tiempo. El modo preview ayudara a barrer a aquellos clientes que tengan impresiones negativas, de forma de hacer foco en el seguimiento de cuentas particulares.


• • 70% IVRs: Sera el core del discado para este tipo de campañas, en donde el cliente por medio de simples palabras en un SMS o con botones en el teléfono pueda auto-fidelizarse de una forma rápida y fácil. Importante generar las encuestas fáciles de entender y cortas, de forma de no perder la atención del cliente mientras la responde.

d. Parametrización del Discador

Recomendamos, así como en ventas, una parametrización balanceada. Recall times no pasando de 3 intentos por día y máximo de intentos moderado. Si bien nos interesa tener a nuestros clientes fidelizados, cada intento puede ocasionar posibles molestias innecesarias.

2. Planificación de resultados o KPIs (indicadores de call center outbound)

Ten en cuenta que, desde el ítem 2 al ítem 5, las tareas para el dimensionamiento de un call center outbound se realizan prácticamente en simultaneo. Para estas etapas, es importante que el esquema ya esté planteado y pronto a completarse con exactitud. Asimismo, es importante tener involucradas a todas las áreas que interactuarán con la campaña, teniendo como protagonista el cliente central al negocio.

Dentro de dicha etapa, y basados en el esquema anterior, el negocio debe comentarnos los resultados netos que espera tener en un lapso determinado de tiempo. Desde allí, el analista de planning ,con ayuda del área de Outbound y GTR, debe setear los diferentes indicadores de call center outbound de forma escalonada:

• • necesito una X cantidad de dinero, en base a una X cantidad de efectivos (%Efectividad);
• • necesito una X cantidad de efectivos, de una X cantidad de RPC (%Conversion y %Conversion x Base);
• • necesito una X cantidad de RPC, en base a una X cantidad de contactos (%RPC y %Reach);
• • necesito una X cantidad de contactos, de una X cantidad de intentos (%Contactabilidad y %Penetración).

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3. Planificación en base a los recursos tecnológicos disponibles

No desarrollaremos demasiado para este punto, ya que requeriríamos ayuda de expertos en IT. Sí es necesario que se tenga en cuenta y se considere prioritario en el proceso de planificación, ya que estos recursos suelen ser los que más demora traen en adquirirse. En caso de llegar a la conclusión de necesitar más en la etapa de re planificación, se aconseja tener un colchón de los mismos, y de que el planificador tenga en cuenta en sus cálculos:

• • la cantidad de operadores disponibles / requeridos. La agresividad del discador en modo predictivo / automático va a ser directamente proporcional a la cantidad de operadores logueados;

• • los indicadores para call center outbound ya seteados en base a lo que el negocio exige;

• • un ratio pronosticado de llamados a realizarse.

A partir de ello, alguno de estos recursos (los más importantes en Operatividad) son:

• • cantidad de licencias;

• • cantidad de troncales o líneas telefónicas;

• • cantidad de storage para grabaciones;

• • cantidad de servidores de manejo de trafico.

4. Planificación y calidad de base de datos

Es vital para el proceso de planificación entender que calidad de base de datos es la que estamos discando, además de obviamente contemplar su cantidad. Es indispensable poder (en base a experiencias previas o bien de análisis internos o externos) entender cuál es el pico máximo de contactabilidad que puedo tener en una base y cuanto esfuerzo requiere (Spin Rate o cantidad de barridos) llegar a la misma.

A partir de ello, o bien debatiremos con el negocio en la etapa 2 (planificación de resultados e indicadores para call center outbound), o bien pronosticaremos en los siguientes puntos teniendo en cuenta los datos obtenidos aquí.

5. Planificación de recursos humanos

Es el último y más importante paso en cuanto a la planificación y el dimensionamiento de un call center outbound y sus campañas. Aquí, utilizaremos un poco de todo los ítems anteriores para entender cuál sería la cantidad optima de operadores para una campaña dada.

Es importante entender que la planificación de recursos Outbound no debe ser ejecutada de la misma forma que la de Inbound, ya que los últimos se planifican en base a una ecuación reactiva y lineal (cuantas agentes necesitaré para una cantidad de llamadas pronosticadas). En Outbound se requiere una planificación proactiva y no-lineal, ya que el agente funciona por un lado como un gestor de llamadas y al mismo tiempo como el motor que impulsa al discador. Por ejemplo, si tengo 4 agentes logueados en automático con un ratio de 2 a 1, estaré marcando 4 líneas simultáneamente, si tengo 10, discare 20, etc.

Dicho esto, tenemos que contemplar los siguientes datos:

• • del punto “Esquema y objetivos de negocio para el dimensionamiento de un call center outbound”, tendremos el porcentual de la campaña que se realizará con operadores;

• • del punto “Planificación de resultados o KPIs (indicadores de call center outbound)”, sacaremos el KPI de Contact Rate que sea más eficiente para la campaña;

• • del punto “Planificación en base a los recursos tecnológicos disponibles” ,obtendremos la cantidad más eficiente de recursos técnicos necesarios para el discado (licencias, troncales, etc);

• • del punto “Planificación y calidad de base de datos” , tendremos un porcentual estimado de la potabilidad de los registros, entendiendo cuánto spin rate necesitaré para llegar al KPI de CR (punto 2) deseado, o si el mismo es siquiera posible.

Teniendo estos datos, será tarea del Planificador ejecutar el forecast situacional (entender si todos estos ítems son viables entre sí en teoría o si hace falta realizar alguna modificación en algún KPI, realizar alguna compra de tecnología, etc). Luego, él deberá establecer la cantidad más eficiente de operadores a conectar en la campaña, como también la programación de la misma (tiempos de descanso, auxiliares varios, entrenamientos, etc).

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6. Control y gestión en tiempo real

En el punto de control y gestión en tiempo real, el protagonista será el equipo de GTR. Las acciones de estos equipos son muy dinámicas y varían mucho dependiendo de la empresa, el scope que se le dé a dicho equipo, etc. A continuación, se listarán solo las funciones esenciales del puesto para el dimensionamiento y gestión de un call center outbound:

• • velar por los KPIs de CR y RPC propuestos por el negocio y aprobados en la etapa de planificación, siguiendo minuto a minuto la gestión de Operaciones (mediante reportes intradiarios e interfaces a tiempo real, entre otros);


• • asistir a Operaciones a lograr sus KPIs de Conversion y Efectividad, realizando distintas estrategias de discado basadas en priorización, reciclados de base, o acciones idóneas del puesto;


• • velar por la planificación establecida, asegurándose que la cantidad de operadores logueados sea la necesaria, que los mismos utilicen sus tiempos acorde a lo programado y que la calidad de la base se aproxime a lo estipulado.

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7. Medición y re planificación de los puntos anteriores

En base a los resultados que se van obteniendo mes a mes, y al feedback que obtengamos día a día del equipo de GTR, el equipo de Planning deberá tener hitos de re planificación en donde se contemplen cambios para cada uno de sus ítems:

• • modificar con el negocio los KPIs, ya sea aumentándolos para ser más desafiantes o reduciéndolos para establecer un escenario más realista y gestionable;

• • contemplar la compra de nuevos recursos tecnológicos con IT, o rescindir de lo que no se esté utilizando;

• • establecer una mejora en la calidad de la base de datos (o bien sincerizar aún más los KPIs);

• • contratar o rescindir de operadores, o bien programarlos de forma más eficiente.

Siguiendo cada uno de estos pasos, se esperaría tener una campaña Outbound por lo menos eficiente, donde los distintos focos a tener en cuenta estén claros y organizados.

Cómo aumentar la calidad del dimensionamiento de un call center outbound

Seguir estos pasos para el dimensionamento de un call center outbound seguramente va a generarte buenos resultados. No obstante, ellos pueden ser potenciados si optas por utilizar un sistema de Workforce Management. 

Al utilizar un sistema del tipo, podrás contar con una gestión integrada de las principales áreas, facilitando la ejecución del proceso de acuerdo con los ítems discutidos y permitiendo una gestión futura de mejor calidad. 

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Acerca del Autor: Renzo Notarfrancesco

Profesional con más de 12 años de experiencia en la industria del Call Center, principalmente enfocado a campañas Outbound. Actualmente se desempeña en DirecTV como Jefe del Execution Team para la Dirección de Argentina.

Durante los últimos 8 años formó parte del equipo Outbound Regional de DirecTV Cono Sur (los últimos 4 como su líder), dando soporte estratégico a las campañas salientes de Argentina, Chile y Uruguay con equipos en Argentina, Chile y Colombia.

Adicionalmente, formó parte del equipo que llevó adelante la migración regional en LAR de sistema de discado (De Mitrol a Avaya) y la regionalización de distintas campañas que no estaban en el scope del equipo. Además, se desempeñó como consultor en varios equipos de mejora continua.

Si deseas contactar directamente a Renzo, puedes encontrarlo en:

• Linkedin: https://www.linkedin.com/in/renzo-notarfrancesco-2b8a9a105/
• Email: rnotarfr@directvla.com.ar
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