Martín Uriarte
7 min. lectura
Cómo calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center
¿Sabías que existe una variedad de herramientas y metodologías que pueden ayudarte a calcular y organizar los turnos de trabajo en tu call center?
La gestión de turnos de trabajo es fundamental para asegurar la rentabilidad de un centro de llamadas. El proceso va desde el pronóstico de la demanda de llamadas hasta la programación y calendarización de los horarios de cada agente.
En este artículo, detallamos el paso a paso de este trabajo, que sería el proceso de planificación operativa. Sigue leyendo para conocerlo.
La gestión de turnos de trabajo y las 3 P
La gestión de turnos de trabajo es parte fundamental del Workforce Management (WFM, en español gestión de la fuerza de trabajo). Si bien ese trabajo se enfoca en calcular la cantidad de turnos necesarios (planificación) y organizarlos (programación), hacerlo correctamente significa empezar a preocuparse bien antes de la etapa de diseño de la malla de turnos.
Si trabajas en el sector de Contact Centers, es muy probable que hayas escuchado sobre las 3 P -o el “PPP”- del proceso de planificación operativa. Este concepto se refiere a tres factores (Pronóstico> Planificación> Programación) que deben ser medidos por separado y continuamente revisados y optimizados, de cara a asegurar que se alcancen los objetivos de manera óptima.
A continuación detallamos estos conceptos:
Pronóstico: conocer la demanda del call center
En esta etapa se estiman cuántas llamadas van a llegar al centro de llamadas, es decir, la demanda que deberá manejar.
En una operación de call center, el pronóstico permite recolectar parámetros, que a su vez serán utilizados en la etapa de planificación. Ese es un trabajo que se puede realizar de diversas maneras. En el blog podrás encontrar dos artículos que detallan este proceso:
La importancia del pronóstico en el proceso de planificación operativa para call centers
Planificación operativa: el problema de la selección de variables para el pronóstico
Planificación: calcular los turnos de trabajo
Ese es el momento en el que transformamos la demanda (cantidad pronosticada de llamadas) en un requerido de horas de trabajo por franja horaria.
Para realizar este cálculo se utiliza la Fórmula Erlang, que permite calcular la cantidad requerida de agentes a partir del volumen esperado de transacciones, su duración promedio y los niveles de servicio objetivo.
Entre las fórmulas existentes, la más utilizada en Call Centers es la Erlang C, que permite obtener tres resultados:
- 1. Cantidad de agentes productivos (tiempo requerido al teléfono más el tiempo disponible necesario para alcanzar el nivel de servicio proyectado);
- 2. Logueados: el cálculo anterior, sumado de reductores como son los tiempos de descanso, pausas, etc.
- 3. Planificados: el tiempo de logueo, sumado de los reductores fuera de la empresa, como ausentismo, licencias, vacaciones, entre otras actividades que no se registran en el tiempo de logueo.
Contamos con una Calculadora Erlang C de uso gratuito, puedes accederla a través de este enlace.
Programación: Organizar los turnos de trabajo
Finalmente, es hora de programar los horarios de las personas que van a cubrir ese requerimiento de la manera más eficiente posible.
Con Erlang C se estima la demanda, medido en personas que necesitas por franja horaria, y luego habrá que hacer coincidir esa demanda/requerimiento con un calendario de turnos de trabajo o Programación, que se ajuste de la mejor manera posible a esa curva de demanda. Este sería el último paso del proceso de planificación operativa, comprendido como las 3 P, o “PPP”.
En esta etapa, deberás fijarte en aspectos como:
- • Los recursos que necesita la empresa;
- • Alinear las necesidades de la empresa con las de los agentes;
- • Comprender las preferencias y demandas de los colaboradores;
- • Conocer las leyes del país, periodos de trabajo y descansos obligatorios;
- • Conocer y respetar las habilidades y necesidades de los agentes;
- • Medir la efectividad de la programación de manera contínua y hacer los ajustes necesarios;
- • Automatizar el proceso a través de la utilización de herramientas y softwares.
Ese es un paso fundamental para el proceso de gestión de turnos, ya que ayuda de forma directa a calcular el ROI, optimizando la cantidad de recursos que se necesitan para alcanzar los objetivos de servicio.
El próximo paso: Optimización de turnos
Contar con horarios optimizados ayuda a minimizar los sobrecostos por exceso de personal sin afectar los niveles de servicio. De esa manera, es posible cumplir los objetivos con la cantidad de personas justas. Calcular y organizar los turnos de trabajo es fundamental para lograr estos resultados y alcanzar niveles óptimos de productividad y rentabilidad.
Si quieres saber cómo optimizar la planificación de recursos en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Planificación de Omnia WFM y a ponerte en contacto con nosotros.