indicadores-fundamentales-call-center

 

8 min. lectura

10 principales artículos de 2022: indicadores fundamentales para call centers

Autor: Omnia WFM

¿Acompañaste nuestras publicaciones del 2022? 

Si perdiste alguno de los artículos de publicamos este año, ¡no te preocupes! Aquí te presentamos los contenidos más relevantes, para que puedas repasar conceptos esenciales y prepararte para los retos del próximo año.

¡Feliz 2023!


1. Los 6 principales indicadores de productividad de un call center

Más que contrastar los tiempos de llamadas y de conexión, es importante evaluar qué tan efectivo es este agente a la hora de mantener altos los niveles de satisfacción del cliente. 

Teniendo esto en cuenta, en este artículo mencionamos 6 indicadores fundamentales para entender qué tan productiva es tu operación.


2. 6 sugerencias para mejorar los indicadores de ausentismo laboral + buenas prácticas

Mantener el control sobre los indicadores de ausentismo laboral es una de las claves para lograr una buena eficiencia operativa.

Si alcanzas el éxito en esta gestión, podrás tener mejores resultados en la operación de tu call center: bajar los índices de ausentismo, contribuir para el incremento de la rentabilidad y mejorar la salud organizacional de tu empresa.

Para lograrlo, lo primero es determinar los motivadores del ausentismo. Luego, deberás implementar acciones para solucionar estos problemas, además de buenas prácticas específicas.

En este artículo comentamos las principales buenas prácticas y sugerencias para lograr tales objetivos.

 

3. ¿Por qué utilizar una calculadora para dimensionar tu Call Center?

Utilizar una calculadora para dimensionar tu call center va a ayudarte en en una tarea clave: planificar, organizar y gestionar tu operación sin incurrir en errores. Contar con herramientas como estas va a permitir que trabajes con datos válidos y verídicos, lo que impactará en una operación mejor optimizada y por tanto más rentable.

Si quieres saber más sobre el tema no te pierdas este artículo, en el que comentamos los beneficios y particularidades de la utilización de una calculadora en el dimensionamiento de un Call Center o Contact Center. 


4. Conoce los principales tipos de call center y sus funciones

¿Te preguntas cuáles son los principales tipos de call center y qué funciones tendrá cada uno de ellos?

En este artículo hacemos un repaso por las principales operaciones que un supervisor o gerente de call center puede encontrar en el transcurso de su vida laboral.

Además, detallamos sus funciones y comentamos la importancia de conocer metodologías como el Workforce Management y las herramientas disponibles para la gestión de un centro de llamadas.

 

5. Qué es el Nivel de Servicio en Call Center (Service Level)

Uno de los principales beneficios de conocer el Nivel de Servicio consiste en entender la capacidad de tu operación frente a una demanda de contactos, es decir, cuántos operadores necesitas para brindar un cierto servicio.

Descubre en este artículo cómo obtener esta métrica y relacionarla con otros indicadores y resultados.


6. Qué tener en cuenta al realizar un pronóstico de demanda de llamadas

Para que un Call Center funcione de manera efectiva, es necesario poder realizar predicciones de cómo podrían comportarse los usuarios de acuerdo con las metas establecidas y la planificación realizada.

En este sentido, llevar a cabo un pronóstico de demanda de llamadas es una de las tareas más importantes para la gestión de recursos y del tiempo.

Descubre más en este artículo

 

7. 5 principales indicadores de calidad para Call Centers

Seguramente te estarás preguntando cómo se mide la calidad y cómo saber si la empresa está cumpliendo con este estándar.

La respuesta es sencilla: utilizando los indicadores de calidad para call centers. 

Estas métricas existen para determinar si existe o no calidad en el servicio que se ofrece, con el fin de mejorar aquellas áreas donde se puedan estar presentando fallas y, de esta forma, captar la atención de cada vez más clientes. 

En este artículo, comentamos cinco de los principales KPIs que puedes utilizar.


8. Spin Rate para Call Centers: conoce sus impactos en la operación

Existen algunas métricas o indicadores fundamentales para la gestión y optimización de un centro de llamadas.

El Spin Rate para Call Centers es una de las que merecen atención por parte de los gerentes y supervisores, ya que nos muestra el promedio o tasa de intentos fallidos de contacto con el cliente.

Sabe más en este artículo.


9. Avail en call center: qué es y cuándo utilizarlo

El Avail en Call Center hace referencia al tiempo resultante entre una llamada y otra, por lo que se define como tiempo disponible o available time.

En este caso, este indicador se relaciona con el tiempo que un operador se encuentra desocupado entre llamadas, lo cual varía notablemente de acuerdo con diferentes variables intervinientes, pero está principalmente alineado al correcto dimensionamiento de la operación.

En este artículo, profundizamos algunos aspectos referentes a esta métrica.


10. Todo sobre la ocupación en call center

Ocupación en Call Center es la métrica que define el porcentaje de tiempo productivo que se dedica de forma exclusiva a recibir llamadas o a atender a los clientes.

Para los centros de llamada, este indicador es fundamental para comprender si contamos con exceso de personal o si, al contrario, es necesario realizar otras contrataciones adicionales para cubrir el total de las llamadas entrantes de acuerdo con lo que se estima en las metas establecidas.

En este artículo profundizamos algunos aspectos de esta métrica para call centers.


Estos han sido nuestros principales artículos de 2022. Al leerlos, podrás repasar algunas de las herramientas y conceptos más importantes para la gestión operativa de call centers, preparándote para los desafíos del 2023. 

Para seguir recibiendo nuestros contenidos y optimizando la gestión de tu empresa, te invitamos a que te suscribas a nuestra newsletter y sigas nuestras redes sociales. Estamos en LinkedinInstagram y Facebook.

» Conocer los principales artículos publicados en 2021

» Conocer los principales artículos publicados en 2020

» Conocer los principales artículos publicados en 2019


 

Suscríbase al blog

 

Comunidad WFM

 

 

Otros Artículos

Cuál es el índice de ausentismo aceptable en un call center

10 ideas innovadoras para Call Center

Plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral

Paso a paso para armar un plan de trabajo para un supervisor de Call Center

Cómo calcular el porcentaje de inasistencias en Call Center

Cómo hacer una nómina de empleados: el paso a paso para call centers

Todo sobre la Ocupación en Call Center

Avail en call center: qué es y cuándo utilizarlo

Spin Rate para Call Centers: conoce sus impactos en la operación

5 principales indicadores de calidad para Call Centers

Qué tener en cuenta al realizar un pronóstico de demanda de llamadas

Qué es el Nivel de Servicio en Call Center (Service Level)

Conoce los principales tipos de call center y sus funciones

¿Por qué utilizar una calculadora para dimensionar tu Call Center?

6 sugerencias para mejorar los indicadores de ausentismo laboral + buenas prácticas

Los 6 principales indicadores de productividad de un call center

4 consejos sobre cómo se organiza un Call Center

¿Cuáles son las funciones y objetivos estratégicos de un Call Center?

Qué son los tableros de control para Call Centers y cómo utilizarlos

Qué métricas un supervisor de call center debe tener en cuenta

Qué es la Distribución de Erlang y cuándo aplicarla a la gestión de tu Call Center

Cuál es el rol de un Analista WFM en un Call Center

¿Qué es y cómo se gestiona la nómina de personal en un Call Center?

Principales KPIs y fórmulas para Call Centers

10 motivos para utilizar una herramienta de gestión de Call Center

8 tendencias del mercado de Call Centers para 2021

8 mejores prácticas para reducir la rotación de personal en un call center

Los 5 errores de Workforce Management que deberías evitar en tu Call Center

Qué es un indicador de gestión y cuándo utilizarlo en tu Call Center

KPIs de ocupación y utilización en call centers: qué son y cómo medirlos

¿Por qué utilizar un software para la gestión de tu call center?

Cómo organizar un call center: planificación operativa de recursos

Mejores prácticas para generar cuadrantes de turnos de trabajo y mejorar el rendimiento

Motivación Laboral en Call Centers: la clave para reducir el estrés y mejorar el clima laboral

20 consejos para optimizar el calendario de turnos de trabajo

Cómo calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center

6 motivos para medir la productividad en call centers o contact centers

Call Center: qué es, cómo funciona, principales tipos y desafíos

La satisfacción del cliente y su relación con los indicadores de planificación operativa

Cómo medir la eficiencia de horario en call centers

Costo por llamada: qué es, cómo calcularlo y reducirlo

Cómo elaborar un calendario de turnos de trabajo para call center

Cómo los agentes pueden contribuir para la eficiencia de un call center

¿Cómo calcular el AHT para call centers? Fórmula y principales conceptos

Consejos para mejorar el Average Handle Time (AHT) / Tiempo Medio Operativo (TMO)

Rotación de personal en un call center: cómo manejar a los Millenials

Cómo planificar el absentismo en call centers

Indicadores de productividad y eficiencia en call centers y BPOs: cómo relacionar costos y facturación

4 principales indicadores para un call center de ventas outbound

Todo sobre el índice de rotación de personal en un call center

KPIs para Call Center: conoce los 5 más importantes

Cómo organizar los horarios rotativos en un call center

Workforce Management: qué es y por qué es importante

KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers. ¡Entiende la relación!

5 Maneras de Facilitar la Gestión de Turnos de Trabajo

4 Consejos para reducir el ausentismo laboral

Cómo calcular el Índice de Ausentismo

Cómo dimensionar un Contact Center

Cómo dimensionar una operación Outbound

Cómo dimensionar una operación Inbound

Cómo mejorar la eficiencia de una empresa