Martín Uriarte
8 min. lectura
KPIs de ocupación y utilización en call centers: qué son y cómo medirlos
Los KPIs de ocupación y utilización en call centers son de los indicadores más importantes para este tipo de empresa. Si bien esa es una afirmación que puede aplicarse a todos los tipos de call centers y contact centers, su impacto es más prominente en las operaciones que operan recibiendo llamadas (inbound).
Estas métricas ayudan a comprender rápidamente la proporción de horas necesarias reales vs la cantidad de horas planificadas. Como consecuencia, es posible entender si estamos incurriendo en sobrecostos por exceso de personal -o, por el contrario, si estamos dejando de facturar, programando menos horas de las necesarias.
Para saber más sobre los KPIs de ocupación y utilización y cómo medirlos, sigue leyendo este artículo.
Qué es el indicador de utilización
Este índice, utilizado principalmente en call centers inbound, se mide en porcentajes, y resulta de la relación entre el tiempo productivo (tiempo en el que el operador está está en su puesto de trabajo, atendiendo llamadas, en hold, ACW o disponible para atenderlas) y el Tiempo Staffed (tiempo total de conexión).
El Tiempo Staffed (o tiempo de conexión) será igual al Tiempo Productivo más los Tiempos Auxiliares (es decir todos los tiempos fuera del teléfono, como descansos, pausas, capacitaciones, etc).
El porcentaje de utilización nos va a indicar la fracción del tiempo en que el operador está atendiendo o en disponibilidad de atender. En la práctica, esta métrica también va a ayudarnos a comprender qué tan productivos son nuestros agentes, cómo estamos gestionando los tiempos auxiliares y cómo debemos planificar nuestra fuerza de trabajo para atender a la demanda del centro de llamadas y alcanzar los objetivos empresariales.
Qué es el indicador de ocupación
Este índice, al igual que el anterior, se mide en porcentajes y resulta de la relación entre el tiempo total de manejo de llamadas o Tiempo Operativo (tiempo que el operador está en su puesto de trabajo atendiendo llamadas, en hold o en ACW) y el tiempo Productivo, que también puede reescribirse como Tiempo Operativo + Tiempo Disponible.
Cómo su nombre lo indica, este porcentaje mide la ocupación real de los agentes (Tiempo Operativo), dentro del Tiempo Productivo, es decir, una vez descontados los Tiempos Auxiliares.
Cómo medir los KPIs de ocupación y utilización en call centers
El tiempo total de conexión o tiempo Staffed que sería, a su vez, el tiempo total de la jornada de trabajo de los operadores, puede discriminarse entre los siguientes tiempos:
- • Tiempo de Llamada: tiempo de conversación con el cliente.
- • Tiempo HOLD: tiempo en que se deja el cliente en espera.
- • Tiempo ACW: tiempo dedicado a las gestiones administrativas que el operador debe llevar a cabo tras la llamada.
- • Tiempo Ring: Tiempo sonando hasta que la llamada es conectada
- • Tiempo Disponible o Avail: tiempo durante el cual el operador se encuentra esperando el ingreso de nuevas llamadas.
- • Tiempos Auxiliares: tiempo de descanso, capacitaciones, reuniones, entre otros.
Donde:
Tiempo Staffed (o Conexión): Tiempo Productivo + Auxiliares
Tiempo Productivo: Tiempo Operativo + Disponible o Avail
Tiempo Operativo: Tiempo de llamada + Hold + ACW + RING
A partir de estas agrupaciones podemos simplificar los cálculos y definir:
% Ocupación = Tiempo Operativo / (Tiempo Operativo + Tiempo Disponible)
% Utilización = Tiempo Productivo / (Tiempo Productivo + Tiempos Auxiliares)
De esta forma vemos que el % de Ocupación es el indicador que nos permite entender la proporción de Tiempo Disponible. Análogamente, el % de Utilización nos permite entender la proporción de Tiempos Auxiliares.
Estos son indicadores claves para lograr un correcto dimensionamiento de las operaciones de contact center, especialmente las operaciones inbound.
¿Qué pasa después de conocer los KPIs de ocupación y utilización?
Sin embargo, una vez definidos los objetivos de Ocupación y Utilización, el supervisor es quien debe asegurar el correcto uso de los auxiliares y lograr que su equipo alcance los objetivos de TMO o AHT planificados.
Es tarea del supervisor lograr un equipo de trabajo efectivo. Por ello, no solo se debe contar con la cantidad de ejecutivos correctos en la planilla, sino asegurarse que estos estén disponibles para atender las llamadas, garantizando así el cumplimiento de los objetivos.
Un ejemplo:
Si un agente cumple una jornada de 8 horas, su tiempo de conexión (STAFFED) será de 8 horas al día (480 min).
No obstante, este agente tendrá un descanso de 30 min, dos pausas de 5 min y un coaching que le demandará 20 min. Por tanto, tendrá 1 hora de Tiempo Auxiliar y 7 horas de Tiempo Productivo (420 min).
Así, de acuerdo con la fórmula, el % de utilización será:
% Utilización: 420 min / 480 min = 0,875 = 87.5%.
Siendo el 87.5% el porcentaje de utilización para un ejecutivo con 8 horas, 1 hora de Tiempo Auxiliar (30 min descanso + 10 min pausas + 20 min coaching). El indicador de utilización es uno de los KPIs más importantes para los centros de llamadas, y la mayoría de los call centers elige un objetivo de utilización que se encuentra en el rango del 85% al 90%.
Siguiendo con el ejemplo, supongamos que el operador, dentro de sus 7 horas de Tiempo Productivo (420 min) logra atender 56 llamadas, con un TMO o AHT de 6 min. Es decir que, en promedio, las 56 llamadas tuvieron una duración de 6 minutos cada una.
Multiplicando la duración promedio (TMO o AHT) por la cantidad de llamadas atendidas, obtendremos el Tiempo Operativo, que en total serán 336 min.
Así, de acuerdo con la fórmula, el % de ocupación será:
% Ocupación: 336 min / 420 min = 0,8 = 80.0%.
Entonces en nuestro ejemplo tendremos un operador con un porcentaje de ocupación del 80% y una utilización del 87.5%.
La importancia de los KPIs de ocupación y utilización en el dimensionamiento
Habitualmente para dimensionar una operación inbound debemos tomar el camino inverso, es decir, partiendo del volumen de llamadas esperado debemos calcular cuántos agentes son necesarios para atenderlas, cumpliendo con los objetivos contractuales (Nivel de Servicio, ASA, etc).
Los KPIs de ocupación y utilización son muy útiles a la hora de realizar estos cálculos. Supongamos que necesitamos entender rápidamente cuántos operadores son necesarios para atender 500 llamadas de 6 minutos durante un día de semana:
Tomando el ejemplo anterior, con operadores de 8 horas, con una utilización promedio de 87,5% y asumiendo que el 80% es el nivel de ocupación ideal para alcanzar los niveles de servicio (este dato se puede obtener con la Calculadora ERLANG), podemos calcular lo siguiente:
500 llamadas x 6 min = 3000 min (50hs)
Tiempo Operativo: 50 hs
Aplicando el 80% de Ocupación objetivo, podremos obtener el Tiempo Productivo:
50 / 0,8 = 62,5 hs
Tiempo Productivo: 62,5 hs
Aplicando el 87,5% de Utilización, podremos obtener el tiempo de Conexión Objetivo
62,5 / 0,875 = 71,4 hs
Tiempo de Conexión: 71,4 hs
Si además contemplamos un 10% de ausentismo en la planificación deberíamos agregar:
71,4 / 0,9 = 79,3 hs
Horas a Planificar = 79,3hs
Tendremos entonces que planificar ~10 agentes de 8 horas, para cubrir dicho requerido, contemplando ausentismo, auxiliares y tiempos disponibles necesarios para alcanzar los niveles de servicio.
El rol del supervisor en el control de los KPIs de ocupación y utilización
El supervisor juega un papel importante, ya que él debe hacerles ver a su equipo lo importante que es respetar los tiempos auxiliares y alcanzar los objetivos de TMO/AHT ya que estos influyen en el resto de los indicadores si no se alcanzan los parámetros establecidos en la planificación.
Por tanto, mantener controlados los KPIs de ocupación y utilización, incluso por ejecutivo de forma individual y en forma grupal para cuando se presentan los resultados, garantiza mantener la cantidad de ejecutivos sugeridos para atender las llamadas previstas y dimensionadas.
Estas métricas deberán medirse de manera individual, de cara a hacer un seguimiento personalizado de cada agente. Luego, se pueden hacer análisis de forma grupal, con el objetivo de sumarlas a la presentación de resultados.
El rol de las herramientas de gestión operativa para call centers
Las herramientas de gestión operativa para call centers desempeñan un rol fundamental al integrar los KPIs de ocupación y utilización en sus sistemas, permitiendo una visión completa y detallada de las operaciones.
Al proporcionar métricas claras sobre el tiempo de ocupación y utilización, este tipo de software permite identificar rápidamente los desajustes entre las horas planificadas y las horas efectivamente trabajadas. Esto ayuda a evitar sobrecostos debido al exceso de personal o la pérdida de ingresos debido a una dotación de personal insuficiente.
Estas herramientas también facilitan el monitoreo en tiempo real, lo que les permite a los supervisores ajustar las operaciones sobre la marcha para optimizar la eficiencia. Además, permiten una evaluación individual del rendimiento de cada agente, asegurando que se sigan los tiempos auxiliares y se alcancen los objetivos de TMO/AHT.
En conjunto, estas herramientas no solo mejoran la planificación y la gestión del personal, sino que también impulsan la satisfacción del cliente al garantizar que los call centers funcionen de manera óptima y cumplan con sus objetivos estratégicos.
Los KPIs de ocupación y utilización en call centers son métricas que no debes dejar de controlar, principalmente si quieres mantener un alto nivel de eficiencia en tu operación de tu call center.
Su cálculo es sencillo, pero en el día a día puede ser difícil hacer su seguimiento de manera adecuada. Para garantizar que esas métricas estén siempre controladas y que tus agentes se mantengan dentro del rango de utilización esperado, lo ideal es que puedas contar con un software específico, que haga este cálculo en tiempo real y permita utilizar los resultados para retroalimentar el proceso de planificación operativa. En este enlace podrás encontrar una Calculadora Erlang gratuita que te ayudará en los primeros pasos.