Martín Uriarte

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¿Por qué utilizar una calculadora para dimensionar tu Call Center?

¿La utilización de una calculadora para dimensionar tu Call Center ya es parte de tu día a día? ¿Sabes cómo esta herramienta puede apoyarte en la gestión operativa de tu centro de llamadas?

La planificación, organización y gestión de un Call Center es fundamental para lograr un funcionamiento óptimo. Eso significa ser capaz de dar respuestas a las solicitudes de los usuarios, en cumplimiento con los objetivos establecidos para el grupo de trabajo y manteniendo relación con los parámetros de operación que propone el supervisor. 

Sin embargo, para llevar a cabo estos procesos, es necesario contar con herramientas que sean capaces de ofrecernos datos válidos y verídicos respecto al funcionamiento del Call Center. Es en este momento que se hace útil la calculadora, ya que de esta manera vas a poder dimensionar tu centro de llamadas teniendo como base datos concretos. 

A continuación, profundizamos en los beneficios y particularidades de la utilización de una calculadora en el dimensionamiento de un Call Center o Contact Center. 

Dimensionar el Call Center: por qué es importante

La operatividad de un centro de llamadas depende directamente de la organización interna del mismo. Eso quiere decir que es necesario contar con la cantidad de agentes justa para atender todas las llamadas, comprendiendo las siguientes nociones básicas:

• 1. Si el Call Center cuenta con menos agentes de los requeridos, es posible que las llamadas queden sin atender, considerando el tiempo promedio de la llamada y la capacidad de atención del agente. Esto genera un efecto directo en la insatisfacción del cliente, que seguramente va a considerar que la experiencia de atención no ha sido buena.
• 2. Si el Call Center cuenta con más agentes de lo necesario, se genera un gasto superior a lo que se puede cubrir, dado que el número de llamadas entrantes no es proporcional al número de agentes. Esto genera gastos innecesarios que resultan inviables para la empresa.

En cualquiera de estos casos, es importante tomar las previsiones requeridas para evitar problemas. Al utilizar una calculadora para el proceso de dimensionamiento, es posible dar con la cantidad justa de operadores. Esto permitirá que planifiques tu operación con la cantidad necesaria para una buena atención al cliente, si sobredimensionar la operación e incurrir en costos fijos más altos que lo necesario. 

Calculadora para dimensionar Call Center: cómo funciona

Para calcular la cantidad de agentes requeridos de acuerdo con el número de llamadas que se recibe en el Call Center, se recomienda utilizar la fórmula Erlang.

Esta fórmula incluye los siguientes factores: cantidad de operaciones esperadas, duración promedio de la llamada y nivel de servicio.

Con la inclusión de estos tres aspectos, es posible calcular el número de operadores requeridos para atender a todas las llamadas y lograr los objetivos planteados. 

Todo esto nos lleva a obtener tres resultados posibles, que son:

Agentes Productivos

Hace referencia al cálculo base donde se obtiene la cantidad de agentes productivos en un intervalo de tiempo determinado. 

Aquí también podemos obtener información respecto al tiempo al teléfono que se necesita por cada agente para cumplir con los niveles de servicio esperados.

Agentes Logueados

En este cálculo se incluyen los tiempos reductores de productividad, incluyendo descansos, pausas o cualquier otra actividad fuera del trabajo productivo.

Agentes Planificados

Incluye las ausencias planificadas y reconocidas por la empresa, tales como licencias, vacaciones, entre otros. Son ausencias o insuficiencias que no se registran en el tiempo de logueo.

Utilizando estos parámetros, podemos dimensionar el Call Center para obtener datos más específicos respecto a la cantidad de agentes que se requieren para atender a todos los usuarios, considerando todas aquellas ausencias (para saber más sobre el índice de ausentismo, ver este enlace), planificadas o no, que puedan disminuir los tiempos de atención o impactar el nivel de servicio.

Fórmula Erlang: cuáles son los parámetros de cálculo

Para poder obtener resultados de acuerdo con el número de agentes productivos, logueados o planificados, debemos emplear ciertos parámetros de cálculo que son: 

• • La cantidad de contactos (o el pronóstico de llamadas esperadas en un intervalo determinado de tiempo).
• • El tiempo promedio de la llamada, también conocido como TMO o AHT.
• • El nivel de servicio.
• • El tiempo de servicio o el tiempo de espera.
• • El máximo de ocupación telefónica, con el cual se mide la saturación de los agentes, en especial cuando se han extendido los tiempos de llamada promedio. 

Para calcular los agentes logueados, debemos incluir además el porcentaje de auxiliares, o la proporción de tiempo fuera de las actividades productivas. Ya para analizar los planificados, debemos evaluar el ausentismo programado, comprendiendo que estos funcionan como reductores y generan efectos de disminución de la productividad.

Estos son los aspectos que podemos calcular haciendo uso de la calculadora para dimensionar Call Center Erlang, con el fin de tomar decisiones que beneficien a la empresa y, por ende, a los usuarios, mejorando el nivel de atención y la eficiencia y productividad del centro de llamadas.

Al obtener datos reales respecto al funcionamiento del Call Center, es posible determinar dónde se encuentran las fallas para optimizar el servicio, generando tanto soluciones que impliquen incluir un mayor número de agentes o incluso disminuir esta cantidad, de acuerdo con las necesidades reales de atención. 

Esto, a su vez, permite que el supervisor genere estrategias viables haciendo uso de las métricas para lograr mejores resultados. Si bien estos cálculos se pueden hacer de manera manual o con planillas de excel, lo ideal es que puedeas tenerlos automatizados. Esto va, por un lado, disminuir el riesgo de errores, y por otro retroalimentar la planificación de manera a optimizar todo el proceso. 

Si todavía dimensionas tu operación de manera manual, te invito a conocer nuestra calculadora para dimensionar Call Center. Una herramientra gratuita, disponible en este enlace. 

Por otro lado, si deseas automatizar este proceso y utilizar los datos para retroalimentar la planificación de tu call center, te invito a conocer más sobre la Plataforma Omnia WFM de Gestión Operativa para Call Centers.