Martín Uriarte

8 min. lectura


Cómo organizar los horarios rotativos en un call center

La gestión de los horarios rotativos en un call center es fundamental para su adecuado funcionamiento. Siendo un tipo de empresa en que la productividad no es tangible, sino relacionada con la eficiencia y calidad del atendimiento, gestionar los horarios del personal es una de las principales tareas de los gestores.

No obstante, esta no es una tarea sencilla. Para realizarla, es necesario tener en cuenta una serie de factores, como la reglamentación aplicable y la disponibilidad del personal. En este artículo, nos centramos en comentar estas variables y cómo gestionarlas.


¿Cuál es la importancia de los horarios rotativos en un call center?


Hablar de horarios rotativos supone referirse a empresas que deben mantener una operación 24/7. Para cumplir con los objetivos determinados, estas empresas necesitan planificar, organizar y alinear todos sus recursos, ejecutando una adecuada gestión de la fuerza de trabajo.

Para que se mantenga siempre el mismo ritmo, los trabajadores deben ocupar sucesivamente los mismos puestos. Además, es necesario que exista un sistema eficiente de entrega y recepción de turno, para que así no se rompa el flujo de trabajo.

Al hacer esta programación, muchas empresas suelen enfrentarse a grandes conflictos internos. Establecer reglas y parámetros para que esta dinámica funcione bien no es una tarea fácil. Hay que encontrar un equilibrio entre los intereses del trabajador y los de la empresa, evitando que se desgaste el ambiente o se perjudique alguna de las partes.


¿Cuál es la reglamentación básica que se debe conocer a la hora de organizar los horarios rotativos en un call center?


Si bien suena muy sencillo solo especificar los turnos donde trabaje una persona y luego la suplente otra, para realizar este paso se debe tener en cuenta ciertos aspectos. A continuación, te los explicamos:


Turnos nocturnos

En algunos países se prohíbe que los trabajadores trabajen en el turno nocturno por más de dos semanas consecutivas. Claro que hay excepciones, como por ejemplo en el caso en que el trabajador lo desee por forma voluntaria. De todos modos, aunque el trabajador cumpla con las cualidades y características precisas para cumplir dicho turno, la empresa debe programarse según estas limitaciones.

Cada país se organiza de acuerdo a sus leyes del trabajador y del empleador en beneficio de ambas partes. Por lo tanto, es necesario estar al tanto de estas normas de la parte legal antes de organizar dichos trabajos, evitando posibles multas o sanciones a futuro.


Descanso diario

En una jornada laboral que exceda las 6 horas, se debe asignar un descanso dentro de la jornada. Este descanso debe ser en un lugar fuera de su ambiente laboral, ya sea un comedor o un lugar de entretenimiento o descanso.

El motivo para esta exigencia es sencillo: el trabajo en un Call Center suele causar desgaste. Así, al sacar el empleado de su sitio de trabajo, él podrá relajarse y tener un descanso satisfactorio.

Es importante considerar si el descanso se puede hacer en dos oportunidades durante la jornada laboral, lo que ayuda a que el trabajador no se sature con trabajo. Cada empresa debe decidir cuál es la mejor manera de asignar estos descansos, teniendo siempre en cuenta el bienestar del trabajador y la eficiencia de la operación.


Descanso semanal

Por otra parte, el descanso semanal suele ser de dos días consecutivos. Este es un punto importante que considerar, una vez que tiene influencia directa sobre la rotación del personal.

Normalmente las empresas con turnos rotativos realizan contrataciones de personas jóvenes menores de 30 años, ya que estas sentirían menos los efectos de los cambios de horarios y tendrían mayor flexibilidad para asumir diferentes turnos.


Comunicación de los cambios de turnos

Si bien podemos mantener a los empleados en turnos fijos (mañana o tarde), es casi que inevitable tener que rotar los turnos de parte de la fuerza de trabajo. Como hemos dicho, la mayoría de los call centers operan en un modelo 24/7, por lo que es necesario asignar operadores también a los turnos de la noche y fines de semana.

Este sistema supone cambios semanales en los horarios de trabajo, los cuales deben ser planificados con antecedencia y notificados a los empleados 4 días antes de empezar la nueva semana. Así, los operadores pueden programarse para dichos cambios .


Planificación de ausencias

Además de los turnos de trabajo de cada operador, es necesario planificar sus vacaciones, días de descanso y ausentismo. Es indispensable mantener un cronograma que garantice la cantidad correcta de personas en cada turno, trabajo que puede volverse complicado si se utilizan métodos manuales.


¿Cómo facilitar el control de horarios rotativos en un call center?


Todos estos escenarios y variables pueden ser mejor gestionados si se utiliza un software que facilite el trabajo. La herramienta debe ser capaz de analizar todos los datos e informar de manera inmediata el cronograma de turnos de la nueva semana. Además, también debe utilizar las estadísticas e indicadores para predecir posibles cambios de turno y ofrecer soluciones.

Contar con este tipo de herramienta puede traer diversos beneficios para la empresa. Al automatizar estos procesos, se garantiza su eficiencia y precisión, gestionando de la mejor manera posible los turnos del equipo de trabajo. Así es posible ahorrar tiempo y recursos, ganar en eficiencia operacional y aumentar la satisfacción de los empleados.

Sin embargo, Omnia es una plataforma creada para ofrecer una gestión eficiente de los horarios rotativos en un call center. Sus funcionalidades permiten optimizar todo el proceso, garantizando eficiencia y precisión. Si quieres saber más sobre cómo lo hacemos, te invitamos a solicitar una demo. Un especialista se pondrá en contacto contigo.


 

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