Martín Uriarte
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Cuál es el índice de ausentismo aceptable en un call center
Al analizar el absentismo en Call Centers, es importante tener en cuenta que este índice se compone de dos tipos de faltas: las injustificadas (graves) y las justificadas. Es decir: un centro de llamadas siempre va a operar un porcentaje de su plantilla. Sin embargo, es necesario determinar cuál es el índice de ausentismo aceptable, el porcentaje de agentes que pueden faltar sin que esto impacte la operación de manera negativa.
La importancia de conocer el índice de ausentismo aceptable de un call center
Conocer el índice de ausentismo aceptable resulta ser de suma importancia en un Call Center por las siguientes razones:
1. Eficiencia operativa: el índice de ausentismo permite medir la cantidad de agentes que no asisten al trabajo en relación con el total de agentes en el Call Center. Conocer esta información es fundamental para evaluar la eficiencia operativa del Call Center, ya que, si el índice de ausentismo es alto, la empresa puede tener dificultades para mantener la productividad y cumplir con los objetivos de servicio al cliente.
2. Planificación de recursos: conocer el índice de ausentismo ayuda a la gerencia a planificar de manera efectiva los recursos humanos necesarios para cubrir las operaciones del Call Center. Si el índice de ausentismo es alto, la empresa podría necesitar contratar personal adicional o implementar estrategias para reducir el ausentismo y asegurar la disponibilidad de suficientes agentes para atender las llamadas.
3. Calidad del servicio al cliente: el ausentismo en el Call Center puede tener un impacto negativo en la calidad del servicio al cliente. Si hay menos agentes disponibles debido al ausentismo, puede resultar en tiempos de espera más largos para los clientes y una disminución en la atención personalizada. Esto puede afectar la satisfacción del cliente y la percepción de la empresa.
4. Costos laborales: el ausentismo en el Call Center puede tener un impacto directo en los costos laborales de la empresa. La contratación de personal adicional o la implementación de estrategias para reducir el ausentismo puede generar gastos adicionales. Además, el ausentismo puede generar costos indirectos, como la pérdida de oportunidades de negocio debido a la falta de personal para atender las llamadas.
En general, se puede decir que el cálculo del índice de ausentismo en un Call Center es de gran importancia para medir la eficiencia operativa, planificar los recursos, mantener la calidad del servicio al cliente y controlar los costos laborales. Por este motivo, se considera que es una información esencial para la gestión efectiva de un Call Center.
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Qué es el índice de ausentismo
Tal como hemos explicado anteriormente, el ausentismo en los Call Centers es un problema común que afecta tanto a los empleados como a la eficiencia y productividad del centro de llamadas.
El ausentismo se refiere a la ausencia de un empleado en su lugar de trabajo, ya sea por enfermedad, vacaciones, licencia personal u otras razones legítimas. Este fenómeno puede tener un impacto significativo en la atención al cliente y en los resultados generales del negocio.
El ausentismo puede generar una serie de desafíos en un Call Center. En primer lugar, resulta en una menor disponibilidad de empleados para atender las llamadas, lo que puede llevar a un aumento en los tiempos de espera y a una disminución en la calidad del servicio al cliente.
Además, el ausentismo también puede generar una carga de trabajo adicional para los empleados que sí están presentes, lo que puede aumentar el estrés y afectar su moral y satisfacción laboral.
Calculando el índice de ausentismo:
Para evaluar el impacto del ausentismo y comparar la situación con otros Call Centers, se utiliza el índice de ausentismo.
Este índice se calcula dividiendo el número de días de ausencia por el número total de días programados de trabajo. Luego, se multiplica el resultado por 100 para obtener el índice como un porcentaje. Descubre cómo calcularlo aquí.
Cuál es el índice de ausentismo aceptable en un call center
Se puede decir que un índice aceptable de ausentismo en un Call Center puede variar según la industria y las circunstancias específicas de cada centro.
Sin embargo, en general, se considera que un índice de ausentismo inferior al 5% es bueno. Un índice entre el 5% y el 10% se considera aceptable, mientras que un índice superior al 10% es considerado alto y requiere de acciones correctivas para reducir el ausentismo.
Esto quiere decir que es necesario aplicar ciertas sanciones u optar por medidas que motiven a los empleados a ser constantes en el trabajo, especialmente en aquellos casos en los que se detecta que el ausentismo se debe principalmente a falta de motivación por el empleo, así como también a la dificultad que se presenta para alcanzar las metas establecidas, ya que, en estos casos, los agentes buscarán diferentes alternativas para no acudir al trabajo.
La importancia de un buen seguimiento de métricas
Es por este motivo que, para calcular el índice de ausentismo, se deben recopilar datos precisos y actualizados sobre las ausencias de los empleados en el Call Center. Esto implica llevar un registro detallado de las razones y duración de cada ausencia, ya sea a través de un software específico o mediante otros métodos de seguimiento.
Una vez recopilados los datos, se puede calcular el índice utilizando la fórmula mencionada anteriormente, además de precisar un análisis de corte cualitativa que permita identificar cuáles son los principales motivos por los que se están generando las ausencias y aplicar las correcciones requeridas para disminuir el índice de ausentismo.
Sin duda, el ausentismo en los Call Centers es un problema que puede afectar negativamente la eficiencia y productividad del centro de llamadas. Por este motivo, es importante calcular y monitorear el índice de ausentismo para evaluar el impacto y comparar con otros centros.
Como mencionamos, un índice óptimo de ausentismo es inferior al 5%, aunque esto dependerá del tipo de industria a la cual pertenezca la empresa y a sus propias consideraciones con respecto a este tema.
Por último, debemos tener en cuenta que calcular el índice permite a los gerentes identificar áreas de mejora y tomar medidas preventivas para reducir el ausentismo, logrando de este modo que la gestión sea óptima y eficiente.
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