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La importancia del pronóstico en el proceso de planificación operativa para call centers

Los procesos de planificación operativa son críticos para el aseguramiento de los objetivos de cualquier organización. En este escenario, un buen pronóstico aparece como etapa esencial de este tipo de gestión, ya que permite recolectar parámetros que van a servir para la creación de una planificación más precisa y de acuerdo con las necesidades del negocio.

Con el objetivo de detallar la relación entre el pronóstico y los procesos de planificación operativa en call centers, en este artículo comento los siguientes temas:

• Qué son los procesos de planificación operativa;
• Cuál la importancia del pronóstico en estos procesos de planificación;
• Cómo elegir el modelo de pronóstico más adecuado.

Les invito a seguir leyendo el material y quedo disponible para cualquier consulta.

Qué son los procesos de planificación operativa

Incluso en nuestras vidas necesitamos de cierta planificación para poder organizarnos, establecer objetivos y alcanzar nuestras metas. Si queremos asegurarnos de que mañana tendremos desayuno, debemos pensar si tomaremos té, café o leche. Si lo acompañaremos con pan tostado o cereales. Debemos conocer cuál es el tiempo que nos lleva prepararlo e ingerirlo, para asegurarnos que podremos salir a tiempo para realizar nuestras actividades.

De alguna manera, sabemos qué ingredientes vamos a necesitar, dónde están ubicados y cómo combinarlos para que el resultado sea el esperado. En ocasiones, podremos anticiparnos e incluir todo en nuestra lista de compras mensuales para evitar faltantes al momento de prepararlo.

Si vamos a un nivel mayor de complejidad, la noche anterior revisaremos cómo estará el clima el día siguiente y esto puede incidir en el tipo de desayuno que nos preparemos. También podría ser que tengamos una agenda para ver nuestras actividades: si toca ir al gimnasio temprano, seguramente pensaremos en alimentos que nos de energía. Si tocan análisis médicos por la mañana…adiós al desayuno.

Todas estas actividades se dan en nuestra vida cotidiana de manera natural y hasta inconsciente, incluso entre aquellos que les cuesta organizarse o prefieren una vida menos estructurada. También estamos preparados para poder hacer ajustes en caso de que algo no suceda de acuerdo con lo previsto. “Se terminó la leche, la reemplazo con una infusión. Si esto sigue así, la próxima vez compraré una caja de leche adicional”,

Las organizaciones tienen comportamientos similares. A diferencia de nuestro desayuno, los procesos de planificación en las organizaciones son complejos, involucran diferentes áreas, personas, variables y fuentes de información. A pesar de esto, es común que los procesos de planificación operativa se desarrollen sin un método aparente, bajo procedimientos guiados por “sentido común”. En otro extremo, también encontraremos procedimientos estructurados, basados en algún protocolo propio o diseñado en base a algún tipo de Norma (como por Ejemplo, COPC para los Contact Centers).

En cualquier caso, el primer paso es elucidar ese proceso: hacerlo consciente, visible para poder analizarlo y comprenderlo. Los enfoques de sentido común nunca deben ser descartados por simples, ni los complejos aceptados por estar de acuerdo con una norma. Lo importante es que quienes ejecuten el proceso comprendan la actividad, para luego saber en qué momento debemos introducir ajustes. Puede pasar que en un modelo sencillo, encontremos un amplio conocimiento de la tarea y sus variables; y en un modelo complejo nos encontremos con la repetición mecánica sin cuestionamientos de un instructivo documentado donde lo que vale es el cumplimiento del protocolo, y no el resultado de la actividad. Las acciones en estos extremos serán diferentes, y es algo que podremos analizar más adelante.

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Cuál es la importancia del pronóstico en los procesos de planificación

Ahora vamos a pararnos en la primera etapa de este proceso, el momento donde debemos pensar qué y cuánto incluir en la lista de compras del supermercado: la etapa de pronósticos.

¿Cuánto café necesitaré para este mes? ¿Cuánto pan consumiré esta semana? Si sube la temperatura podría desayunar algo fresco, como frutas. Pero tengo que comprarlo el día antes de consumirlo, para asegurarme de que estén frescas ya que no puedo conservarlas por mucho tiempo. ¿Cuánto dinero necesitaré para poder hacer las compras? Y si cambio de marca de mermelada, ¿cuánto gastaré? Podríamos seguir así por un tiempo, con muchas otras preguntas. Para poder responderlas, debemos realizar determinadas actividades.

Lo primero será recolectar información: el pronóstico es la primera etapa del proceso de WFM y comienza con la recolección de datos. El proceso para adquirir, interpretar y utilizar los datos se ha convertido en algo tan importante como los datos mismos. Si no se analiza el paso de recolección de datos como algo más que un proceso de repetición mecánica, estarán en problemas desde el comienzo. La recolección de los datos que usted necesita para la gestión efectiva de su negocio es una actividad esencial -y con frecuencia subestimada– dentro del proceso de planeamiento.

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En reiteradas ocasiones, los pronósticos inexactos y los costos impredecibles resultan de una deficiente recolección de datos. Es vital que se preste atención a este momento de la planeación. Es muy común encontrarse con bajísimos niveles de procesamiento de datos (pese a que la mayoría de las plataformas hoy ofrecen accesibilidad plena a la información).

Al final del camino, lo que necesitamos en esta etapa es que los datos disponibles se conviertan en información que apoye la toma de decisiones. Para ello, debemos dedicar tiempo a diseñar nuestra estructura de datos, a pensar cuáles son nuestras variables y dónde debemos buscarlas. Será importante prestar atención a la integridad de nuestros datos, y comprender claramente qué quiere decir cada variable que recolectemos.

Asimismo, no es lo mismo utilizar el TMO, que el TKT o el ACD; las llamadas recibidas pueden incluir o no las ingresadas al IVR; a veces hay pérdidas de datos, o datos duplicados, etc. Como en cualquiera de nuestras etapas, la clave es prestar atención a lo que estamos haciendo, y cuestionarlo hasta estar seguros de que comprendemos lo que los datos representan.

Esto no quiere decir que sea imprescindible contar grandes y complejas bases de datos, una estructura minimalista puede ayudarnos para comenzar. El criterio siempre debe ser “mejor algo que nada”. Con el tiempo, y a medida que vayamos construyendo nuestra experiencia, podremos ir desarrollando una adecuada estructura de información para apoyar nuestros pronósticos.

En un futuro, diremos que se necesitan al menos 3 años de datos para poder comprender los comportamientos estacionales (5 en un modelo ideal). Sabemos que la dinámica de las operaciones hace que los negocios se transformen continuamente, y quizás la información del año pasado ya no represente el modelo de servicio que estamos tratando de proyectar.

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Cómo elegir el modelo de pronóstico más adecuado

Dijimos que la actividad de pronosticar siempre está presente en nuestras vidas y también en las organizaciones, de forma más o menos consciente y estructurada. Existen múltiples modelos de pronóstico, de alta complejidad o realizados con automatizaciones a partir de softwares específicos. Desde mi experiencia, el mejor modelo es el que mejor precisión genere. Parece una obviedad, pero la medición de la precisión de pronóstico es fundamental y en raras ocasiones se realiza.

¿Cómo sabemos si vamos por el buen camino si no comparamos nuestro pronóstico contra lo que realmente sucede? Sí: debemos medir la Precisión de Pronóstico, para cada pronóstico que generemos.

Otro de los criterios a la hora de seleccionar el método de pronóstico tiene que ver con los niveles de complejidad: mientras más sencillo, mejor. Más fácil identificar qué puede estar fallando, más fácil replicarlo y adaptarlo a otros procesos, más fácil reproducirlo. El plan es que dediquemos más tiempo a analizar lo que estamos haciendo que a generar el pronóstico. Mientras más esfuerzo nos lleve generarlo, menos tiempo tendremos para comprenderlo. Obviamente que esto dependerá de cumplir el primer requisito: la precisión.

La principal ventaja del pronóstico es que (de todas las etapas del planeamiento) permite el trabajo “de laboratorio”. No es necesario que esperemos que el pronóstico “suceda” para saber si fue preciso o no: podemos generar modelos de pronósticos para intentar predecir un período que ya sucedió, y encontrar el más adecuado sin afectar la ejecución real de actividades. Puedo entonces simular pronósticos para el mes pasado, y buscar el modelo más preciso y simple. Con esta certeza, podemos trabajar sobre el futuro. A medida que ganamos experiencia, iremos mejorando continuamente nuestro modelo, siempre apoyados en una continua medición de nuestra actividad.

Al final de la historia, lo que nos importa en la elección del Método de Pronóstico es que los resultados faciliten el proceso de toma de decisiones de la organización, sobre todo en lo que se refiere a los procesos de planificación operativa.

Acerca del Autor: Germán Enrico

Germán Enrico es consultor independiente, experto en Contact Centers, cuenta con más de 15 años de experiencia en la industria y ha desarrollado con éxito diversos proyectos de envergadura nacional e internacional ocupando cargos gerenciales.

Su experiencia abarca el liderazgo de equipos técnicos y también operaciones de gran envergadura, siempre enfocado en transmitir una actitud de servicio que promueva la mejora continua y el desarrollo del Negocio con los diferentes Clientes.

Siendo un referente en Procesos de Workforce Management, como parte de su desarrollo laboral implementó con éxito diferentes Certificaciones de Calidad (Norma COPC), alcanzando la Estandarización de Procesos de Workforce Management a nivel Regional (Argentina, Colombia y Perú) en el año 2011, la Certificación y Re-Certificación en Redes Sociales entre 2013 y 2014, y la Certificación de los Procesos de Workforce Management en el año 2014. En 2015 alcanza la Certificación en GMD COPC Versión 5.2 para las Operaciones de Customer Service de Argentina.

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