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Martín Uriarte

8 min. lectura


20 consejos para optimizar el calendario de turnos de trabajo

Para muchos gerentes de call centers y contact centers, programar el calendario de turnos de trabajo es una de las tareas más difíciles de su día a día. Diseñar la malla de turnos no solo conlleva estimar el requerimiento de demanda sino también analizar una gran cantidad de datos para cubrir dicho requerimiento de la manera más eficiente posible.

Para armar el cuadrante de turnos de forma eficiente será necesario considerar variables como: tipos de contratos, restricciones legales, vacaciones, licencias, cambios de horarios, permisos, cantidad de horas extras, cantidad de horas nocturnas, todo eso combinado con las preferencias y habilidades de cada uno de los agentes.

Si es un call center pequeño (10, 20 colaboradores), el trabajo de programar los turnos no es tan complejo, ¿pero qué pasa cuándo hablamos de un call center mediano o grande, con 100, 400 o incluso más de 1000 agentes? 

La programación es un proceso de mejora continua y es esperable que se soliciten cambios de horarios, licencias y permisos adicionales no contemplados en la programación, también van a ocurrir imprevistos o variaciones en los supuestos utilizados en la planificación original y cuando eso suceda, será necesario responder rápido y adaptarse a los cambios de manera inmediata: solicitar horas extras, mover francos, anticipar o demorar capacitaciones, etc.

Diseñar mallas horarias se vuelve más difícil a medida que se incrementa la cantidad de agentes en el equipo, principalmente en aquellas empresas donde no se utiliza un software para la programación y gestión de turnos. 

En todos los centros de llamadas, los gerentes deben tratar con especial atención la etapa de programación de turnos. Cuanto más minucioso sea este trabajo, mayor será el impacto positivo sobre el éxito de la empresa. Para ello, se debe tener en cuenta dos aspectos: llevar a cabo la programación de turnos de acuerdo con las metodologías y herramientas existentes; y evaluar los datos disponibles de manera contínua, de cara a tomar decisiones que permitan optimizar al máximo la programación horaria. 

En este artículo, vamos a enfocarnos en el segundo de estos aspectos, aportando consejos que pueden ayudar a optimizar el calendario de turnos tanto en el momento de su diseño como durante su ejecución, creando una lógica de mejora contínua que, como consecuencia, incrementará la eficiencia de tu operación y la rentabilidad de tu call center. 

Un paréntesis sobre la programación de turnos


Como hemos comentado en la introducción de este artículo, la programación de turnos de trabajo depende de la aplicación de una serie de metodologías y herramientas. Este proceso pasa por las etapas de Pronóstico, Planificación y Programación, conocidas como las 3 P’s del Proceso de Planificación Operativa. Durante esas tres fases, el gerente deberá: 

Hemos detallado cada una de estas etapas en el artículo anterior: Cómo calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center. Si todavía no lo has visto, te recomendamos leerlo antes de seguir con los consejos sobre optimización de turnos. 


Cómo optimizar el calendario de turnos de trabajo 


A continuación, enumeramos nuestros consejos para que tu malla horaria se mantenga en niveles óptimos y contribuya para el éxito de tu empresa: 



Cuánto más puedas optimizar el calendario de turnos de trabajo de tu call center, más productiva y rentable será tu operación. Para eso, debes buscar mejorar continuamente, teniendo en cuenta tanto los datos de la operación como las preferencias, habilidades y potencial de los agentes. No es una tarea sencilla, pero es una de las más importantes, y que más contribuyen para que este tipo de empresas sean exitosas. 

¿Quieres seguir aprendiendo más sobre la programación de turnos? Lee el próximo artículo de nuestra serie, Mejores prácticas para generar cuadrantes de turnos de trabajo y mejorar el rendimiento.

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