kpis-para-call-centers-serie

 


Serie: KPIs para Call Centers

Una guía completa sobre los principales KPIs para Call Centers a tener en cuenta en la gestión operativa de tu empresa.


Cómo calcular el índice de ausentismo

Saber cómo calcular el índice de ausentismo es una necesidad no sólo de gestores e integrantes de departamentos de Recursos Humanos, sino también de los jefes de equipos y de los responsables por las áreas de finanzas y contabilidad. En ese artículo comentamos el paso a paso para realizar este cálculo.

Ver artículo


KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers.

El CMI (en inglés, Balanced Scorecard) es una importante herramienta para la gestión empresarial. Al crear un análisis basado en cuatro principales perspectivas, es posible medir la evolución de la compañía, evaluando qué tan bien sus objetivos estratégicos están siendo alcanzados. Al traerlo para el contexto de la gestión de Call Centers, es posible comprender el rol de cada uno de los indicadores clave de la compañía, evaluando cómo sus resultados contribuyen para sus objetivos. Para saber más sobre cómo analizar los KPIs a la luz del Cuadro de Mando Integral, sigue leyendo este artículo.

Ver artículo


KPIs para Call Center: conoce los 5 más importantes

Los KPIs para Call Center son métricas esenciales para monitorear y evaluar el desempeño de este tipo de negocio. Al depender exclusivamente del rendimiento de los agentes, se hace fundamental controlar aspectos clave como satisfacción de los clientes y productividad del personal. Así, es posible controlar la calidad de nuestro servicio, medir el trabajo de nuestros agentes y en definitiva de toda nuestra empresa. Llevar este control es una tarea importante para quien esté a cargo de la gestión de personal. Para que tengas una idea clara o simplemente refresques tus conocimientos, en este artículo vamos a recordar qué son los KPIs para Call Center y cuáles son los principales.

Ver artículo


Cómo organizar los horarios rotativos en un call center

La gestión de los horarios rotativos en un call center es fundamental para su adecuado funcionamiento. Para realizar este trabajo, es necesario tener en cuenta factores como reglamentación aplicable y disponibilidad del personal. En este artículo, nos centramos en comentar estas variables.

Ver artículo


Todo sobre el índice de rotación de personal en un call center

Así como en cualquier gestión de recursos humanos, controlar el índice de rotación de personal es una de las gestiones más importantes para un call center o contact center. Aunque exista un nivel en que esta tasa se considera normal, tener un índice de rotación demasiado alto puede convertirse en gastos innecesarios para la organización. De cara a profundizar en este tema y sugerir maneras de tratarlo en las organizaciones de capital humano intensivo, hemos producido este artículo con todo lo que necesitas saber sobre el Índice de rotación de personal en un Call Center.

Ver artículo



4 principales indicadores para un call center de ventas outbound

Controlar los indicadores de tu call center de ventas outbound va a ser fundamental para el éxito de tu negocio. Esa gestión no solo va a ayudarte a dimensionar eficientemente tu call center, sino va a ser esencial a la hora de identificar e implementar acciones correctivas en tu operación. En un call center outbound, los KPIs podrán mostrarte el rendimiento de tus agentes, la solidez de los scripts de llamadas y el costo de adquirir un cliente potencial. Además, también van a permitir que evalúes la velocidad de las herramientas tecnológicas que utilizas y el comprometimiento de los colaboradores. Aunque existan una gran cantidad de métricas que pueden ser analizadas, en este artículo presentamos 4 principales KPIs para tu call center outbound.

Ver artículo


Indicadores de productividad y eficiencia en call centers y BPOs: cómo relacionar costos y facturación

Controlar indicadores de productividad y eficiencia en call centers depende en gran medida de comprender las relaciones entre costo y facturación. En este sentido, una de las principales métricas que se pueden utilizar es el Bill to Pay (B2P), que permite relacionar el margen bruto del call center a su facturación. También llamado Productive to Pay (P2P), este KPI tiene como principal objetivo relacionar el tiempo productivo de un agente de call center con las horas remuneradas. Para comprender esta métrica y saber cuándo y cómo utilizarla, es necesario dar un paso atrás, evaluando costos, ingresos y modelos de facturación.

Ver artículo


¿Cómo calcular el AHT para call centers? Fórmula y principales conceptos

Saber cómo calcular el AHT es una necesidad de todos los gerentes de call centers. Conocido como Average Handle Time, Tiempo Medio Operativo (TMO) o Tiempo Medio de Operación, esta es una métrica clave para cualquier sistema de planificación de centros de llamadas, ya que es uno de los principales indicadores de eficiencia de la empresa, del equipo o del agente. En este artículo, vamos a pasar por los principales conceptos y definiciones del AHT, además de detallar la fórmula para obtenerlo y comentar aspectos sobre cuándo y cómo mejorarlo.

Ver artículo


Consejos para mejorar el Average Handle Time (AHT) / Tiempo Medio Operativo (TMO)

Mejorar el Average Handle Time (AHT) puede traer importantes beneficios para los call centers. También conocido como Tiempo Medio Operativo (TMO), esta métrica es fundamental para los centros de llamadas entrantes, ya que permite medir el rendimiento de los agentes y es clave para dimensionar la operación adecuadamente. Lee este artículo para saber más sobre cómo mejorar el AHT sin comprometer la calidad del servicio ofrecido por tu call center.

Ver artículo


La satisfacción del cliente y su relación con los indicadores de planificación operativa

Brindar una buena experiencia es la clave para el éxito de cualquier call center o contact center. Para ello, es esencial que los gerentes del centro de llamadas midan y controlen tanto los indicadores de planificación operativa como de satisfacción del cliente. Así, es posible garantizar que la operación alcance su principal objetivo: atender a las demandas de los clientes. Recolectar y analizar estas métricas va a asegurar la eficiencia y efectividad del call center, además de ayudar a mantener un correcto dimensionamiento del equipo. En este artículo, vas a aprender cómo medir la satisfacción del cliente, además de conocer los indicadores de planificación operativa que se relacionan con la experiencia del cliente.

Ver artículo

 

 


 

Suscríbase al blog

 

Comunidad WFM

 

 

Otros Artículos

¿Por qué utilizar un software para la gestión de tu call center?

Cómo organizar un call center: planificación operativa de recursos

Mejores prácticas para generar cuadrantes de turnos de trabajo y mejorar el rendimiento

Motivación Laboral en Call Centers: la clave para reducir el estrés y mejorar el clima laboral

20 consejos para optimizar el calendario de turnos de trabajo

Cómo calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center

6 motivos para medir la productividad en call centers o contact centers

Call Center: qué es, cómo funciona, principales tipos y desafíos

La satisfacción del cliente y su relación con los indicadores de planificación operativa

Cómo medir la eficiencia de horario en call centers

10 principales artículos de 2019: planificación operativa y KPIs para call center

Costo por llamada: qué es, cómo calcularlo y reducirlo

Cómo elaborar un calendario de turnos de trabajo para call center

Cómo los agentes pueden contribuir para la eficiencia de un call center

¿Cómo calcular el AHT para call centers? Fórmula y principales conceptos

Consejos para mejorar el Average Handle Time (AHT) / Tiempo Medio Operativo (TMO)

Rotación de personal en un call center: cómo manejar a los Millenials

Cómo planificar el absentismo en call centers

Indicadores de productividad y eficiencia en call centers y BPOs: cómo relacionar costos y facturación

4 principales indicadores para un call center de ventas outbound

Todo sobre el índice de rotación de personal en un call center

KPIs para Call Center: conoce los 5 más importantes

Cómo organizar los horarios rotativos en un call center

7 tendencias del mercado de Call Centers para 2019

Workforce Management: qué es y por qué es importante

KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers. ¡Entiende la relación!

5 Maneras de Facilitar la Gestión de Turnos de Trabajo

4 Consejos para reducir el ausentismo laboral

Cómo calcular el Índice de Ausentismo

Cómo dimensionar un Contact Center

Cómo dimensionar una operación Outbound

Cómo dimensionar una operación Inbound

Cómo mejorar la eficiencia de una empresa