Martín Uriarte
6 min. lectura
6 motivos para medir la productividad en call centers o contact centers
Medir la productividad en call centers o contact centers es esencial para garantizar operaciones sostenibles. Algunas de las actividades más relevantes de este tipo de empresa se basan en brindar servicios de atención al cliente, generar oportunidades de ventas y/o realizar encuestas de opinión. En ciertos casos, estas compañías ofrecen servicios de tercerización para organizaciones de diferentes tamaños.
Los sueldos y salarios son los principales factores de costos en un call center. Casi la totalidad de las actividades desarrolladas dependen del trabajo humano. De esta forma, el éxito de la gestión se relaciona directamente con la productividad de los ejecutivos. Por lo tanto, tener este aspecto bajo control puede ayudarte a mejorar los resultados de tu operación.
¿Quieres conocer en detalles los motivos para medir la productividad de tu centro de llamadas? Sigue leyendo este artículo.
Cuáles son los beneficios de medir la productividad en call centers
Medir la productividad es una tarea de los líderes de los call centers y contact centers. Si eres supervisor, coordinador, gerente o director, debes tener este concepto en mente, así como comprender su importancia.
En la gestión diaria, conocer los niveles de productividad de tu equipo puede ayudarte a:
- • Mantener los niveles de satisfacción del cliente por encima de la media;
- • Reducir la estructura de costos;
- • Lograr el crecimiento de los beneficios de tu empresa.
Para lograr el primer punto descrito anteriormente, deberás comparar las proporciones de productividad de tus ejecutivos de manera individual con el promedio general del call center e implementar un sistema de capacitación o tutoría personalizada para aquellas personas que lo requieran, es decir, para los ejecutivos que obtengan un rendimiento inferior al promedio. Ya sobre los otros dos puntos, vas a observar sus resultados a la medida que trabajes los 6 aspectos detallados a continuación.
Por qué medir la productividad en tu call center
1. Determinar la tasa de abandono
La tasa de abandono es la proporción entre llamadas abandonadas y llamadas entrantes totales. Una tasa de abandono baja significa que los ejecutivos de tu call center están manejando las llamadas de los clientes de manera eficiente. Por el contrario, si la tasa de abandono es alta, esto podría significar que los clientes están insatisfechos y las ventas podrían estar perdiéndose.
2. Calcular el tiempo promedio de manejo
Para este cálculo, debes utilizar la suma del promedio de tiempo efectivo de conversación y el tiempo de trabajo posterior a la llamada.
El promedio de tiempo de conversación es el tiempo que utiliza cada ejecutivo en cada llamada.
El tiempo posterior a la llamada representa el tiempo que tus agentes utilizan para llenar formularios u otras áreas administrativas entre una llamada y la otra.
Un tiempo promedio de manejo elevado trae como consecuencia menos llamadas atendidas y más costos para tu empresa.
3. Calcular la adherencia
La Adherencia es un excelente indicador para medir la correcta ejecución de la planificación operativa, ya que mide cuantas horas se trabajaron efectivamente dentro del horario planificado.
Como ejemplo te presento el siguiente escenario:
Si un ejecutivo está planificado para trabajar 7 horas entre las 09:00hs y las 16:00hs, pero ingresa a trabajar demorado a las 9:30hs y se retira16:30hs para compensar su llegada tarde, su adherencia será del 92,86%
Es decir, 6,5hs trabajadas efectivas dentro del rango de 7hs planificadas
6,5 / 7 = 0.92857
Es importante remarcar que si el mismo operador se hubiera retirado puntual a las 16:00hs, su porcentaje de adherencia sería el mismo, ya que las horas trabajadas dentro de su horario planificado seguirían siendo 6,5hs.
Existen otros indicadores como Conformance o Ausentismo que pueden capturar la diferencia entre ambos ejemplos, ya que hacen foco en la cantidad de horas trabajadas, independientemente del horario planificado.
Muchas veces se confunden estos indicadores y se deja de lado el dato de Adherencia, ya que su calculo habitualmente es más engorroso.
Sin embargo, casi todas las operaciones y en especial en las de atención inbound, requieren un seguimiento exhaustivo de este indicador ya que el horario planificado tiene un gran impacto en la productividad y en los resultados del negocio. Es por eso que los cambios de turno y/o modificaciones en la planificación deben estar siempre validados por el departamento de Workforce Management (WFM), quienes serán responsables de asegurar que la cobertura de horarios este alineada con la demanda.
4. Calcular el costo operativo por llamada
Otra de las razones para medir la productividad en tu call center es conocer cuánto es el costo operativo de cada llamada.
El costo operativo es la relación que existe entre la suma de los costos operativos y laborales anuales y el número total de llamadas.
Un costo operativo es un costo fijo, como por ejemplo:
- • Alquiler de instalaciones;
- • Servicios públicos;
- • Gastos generales de administración;
- • Mantenimiento;
- • Equipo informático;
- • Softwares de gestión.
Si el costo de operaciones por llamadas es más alto que el previsto, esto podría significar que los ejecutivos están atendiendo menos llamadas. De esta manera, los costos fijos pasan a ser muy altos, las tarifas de mano de obra suben, o una combinación de todos estos factores.
5. Determinar la rotación anual
La rotación de personal es otro factor importante a la hora de dimensionar un call center. La rotación anual es la relación entre el número de empleados que se van y el número total de vacantes disponibles.
En un contact center puedes tener una alta tasa de rotación, especialmente si tu fuerza laboral está basada en estudiantes universitarios u otros trabajadores de tiempo parcial.
Una alta tasa de rotación implica para tu negocio mayores costos de capacitación y una menor productividad mientras los nuevos empleados adquieren sus habilidades de instrucción al 100%.
6. Evaluar la calidad de las llamadas
La calidad en el servicio al cliente debe ser una prioridad para ti. Como líder de tu negocio, podrías utilizar un sistema de puntuación que te permita calificar a los ejecutivos según varios criterios como:
- • Profesionalismo;
- • Uso de scripts de llamada;
- • Precisión en la entrada de datos.
Al diseñar y aplicar un sistema de calificación, podrás utilizar esos datos para ajustar cualquier programa de capacitación que se requiera para solventar cualquier situación desfavorable para tu negocio. Estos programas de capacitación podrían ser colectivos o individuales.
Estas son las 6 razones por las que se debería medir la productividad en call centers en todo momento.
Si quieres saber cómo optimizar la planificación de recursos en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Planificación de Omnia WFM y a ponerte en contacto con nosotros.