Martín Uriarte
8 min. lectura
Qué es un indicador de gestión y cuándo utilizarlo en tu Call Center
Conocido como KPI (Key Performance Indicator), un indicador de gestión es un parámetro que se utiliza para medir los resultados de una empresa, equipo o persona. Al definir metas y objetivos y compararlos con los resultados, es posible determinar qué tanto éxito se está logrando con respecto a los objetivos estratégicos de la organización. A partir de este análisis, es posible replantear acciones y definir estrategias y nuevos indicadores para optimizar la operación.
Cualquier tipo de empresa puede (y debe) utilizar KPIs para definir y acompañar sus resultados. Es por ese motivo que existe una gran variedad de indicadores de gestión, orientados a distintas empresas y objetivos. En este escenario, los call centers no son una excepción.
Con el objetivo de profundizar el tema y relacionarlo con la realidad de los call centers, en este artículo detallamos la definición de los indicadores de gestión, enumeramos sus principales tipos y comentamos su interfaz con las operaciones de call centers y contact centers. Te invitamos a seguir leyéndolo:
Qué es un indicador de gestión
El término indicador de gestión es un sinónimo de KPI (Key Performance Indicator, en español, Indicador Clave de Desempeño).
En el ámbito corporativo, este concepto se utiliza para medir qué tanto una empresa, proyecto, equipo o persona está alcanzando sus metas y objetivos estratégicos.
Los indicadores de gestión pueden definirse de dos maneras:
- • Indicadores clave de alto nivel: están enfocados en el desempeño de la organización desde una perspectiva general;
- • Indicadores clave de bajo nivel: se enfocan en los procesos y metas de cada colaborador o equipo de colaboradores, como por ejemplo atención al cliente, ventas o finanzas.
El principal beneficio de utilizar estos indicadores es poder fortalecer la motivación del equipo, direccionando sus esfuerzos de manera objetiva a las acciones que podrán impactar directamente (y positivamente) en los resultados.
Al establecer y alcanzar los indicadores clave de bajo nivel, los equipos y empleados estarán dando soporte e influyendo en el logro de los objetivos estratégicos de la compañía, fomentando el crecimiento organizacional.
Cuáles son los principales tipos de KPIs
Los KPIs pueden clasificarse de distintas maneras. A continuación detallamos algunos tipos de indicadores de gestión que puedes encontrar en las empresas:
Indicadores externos e internos
Un indicador es externo cuando está disponible para personas que no forman parte de la empresa (como los KPIs que se comparten con una agencia de marketing, como el porcentaje de clientes satisfechos), mientras que es interno cuando solo se utiliza dentro de la organización (KPIs confidenciales, como el margen operativo).
Indicadores cualitativos y cuantitativos
En este caso, los indicadores cualitativos serían aquellos que miden opiniones y percepciones, como por ejemplo el nivel de satisfacción del cliente. Por otro lado, los KPIs cuantitativos serían aquellos que miden números concretos (tasa de conversión de cierre de ventas, volumen de ingresos por venta, etc).
Indicadores de largo y corto plazo
Estos son los KPIs a través de los cuales se busca medir las acciones que generan resultados en corto plazo (de manera inmediata) o en largo plazo (en el futuro). Este tipo de indicador se relaciona directamente con la planificación estratégica de la organización.
Indicadores predictivos y históricos
En este caso, estaríamos evaluando los KPIs de acuerdo con su contexto. Un indicador predictivo se refiere a los KPIs que tienen influencia sobre el resultado futuro (por ejemplo, el KPI presupuesto de capacitación), mientras que un indicador histórico describe el desempeño pasado (porcentaje de procesos optimizados).
Indicadores primarios y secundarios
En este caso, estaríamos evaluando los KPIs de acuerdo con su interdependencia.
Es decir: si un indicador puede ser calculado sin la necesidad de otro indicador, este se clasificaría como primario. Por otro lado, si necesitamos de otro indicador para calcular un KPI, este sería secundario.
Indicadores de eficiencia y de eficacia
Un indicador de eficacia es aquél que analiza qué tanto los resultados deseados fueron alcanzados (ej: cantidad de llamadas), mientras que un indicador de eficiencia mide de qué manera se utilizaron los recursos (tiempo, esfuerzo, costo, etc.) para llegar a este resultado (ej: cantidad de llamadas por persona).
Indicadores de gestión basados en metodologías
Un ejemplo de grupo de indicadores de gestión basado en una metodología serían aquellos que se utilizan en el Cuadro de Mando Integral (en inglés, Balanced Scorecard).
Existen diversas metodologías que incluyen indicadores de gestión en su proceso de análisis. Elegir una de ellas va a depender del rubro en el que estás, así como de tus objetivos. En el caso de los call centers, tenemos en el blog un artículo en el que detallamos la utilización del Cuadro de Mando Integral a la luz de las operaciones de los Call Centers y Contact Centers.
Indicador de gestión X Call Centers
En el caso de los Call Centers, existe una gran variedad de indicadores de gestión que se pueden utilizar.
En el día a día, los gerentes de call centers deberían utilizar estos indicadores para tener una visibilidad de los datos del negocio, haciendo un seguimiento tanto de los resultados de la operación como en tiempo real. Con esa información, es posible calcular tendencias, tomar decisiones y perfilar la planificación operativa para optimizar recursos.
Muchos de los indicadores utilizados en un call center se relacionan con la satisfacción del cliente. Por otro lado, también se refieren a la productividad de los colaboradores, aspecto que impacta directamente en la rentabilidad de la operación.
Si quieres seguir profundizando los diversos aspectos de la gestión operativa de centros de llamadas, te invitamos a leer el artículo Qué es la Distribución de Erlang y cuándo aplicarla a la gestión de tu Call Center.