Martín Uriarte
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Cómo los agentes pueden contribuir para la eficiencia de un call center
Que los agentes de un call center sean bien capacitados es uno de los factores clave para lograr altos niveles de eficiencia en este tipo de empresa. Esto porque los resultados de un call center dependen casi que exclusivamente de la fuerza de trabajo, por lo que contar con agentes eficientes resultará en importantes beneficios.
Si observamos la estructura de costos de este tipo de empresa, es posible constatar que los costos directos representan aproximadamente el 78% de los costos operativos. Gran parte de estos costos se refieren a los agentes, por lo que el incremento de su eficiencia tiene impacto directo sobre las métricas. Esto inevitablemente va a reflejarse en la rentabilidad. En un call center o contact center, una mejora del 1% en los costos directos puede representar un 14% de aumento en la rentabilidad.
Pero, ¿qué hacer para lograr este incremento de la eficiencia? En este artículo, detallamos siete acciones que pueden ayudar en este proceso.
Qué es eficiencia en call centers
La eficiencia es la relación entre los recursos que se emplean en una actividad y los resultados obtenidos con la misma. Si, para un mismo objetivo, se logra emplear la menor cantidad posible de recursos (tiempo, dinero, personal, insumos, etc.), se entiende que la actividad ha sido realizada de manera eficiente.
No se debe confundir eficiencia con eficacia. Mientras la primera se refiere a qué tanto se puede optimizar los recursos empleados en determinada actividad, la segunda traduce la capacidad de producir el efecto que se desea. Siempre debemos buscar ser eficaces Y eficientes, desarrollando nuestros trabajos de manera óptima.
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Qué hace que un agente de call center sea eficiente
Antes de saber cómo mejorar la eficiencia del trabajo de un agente de call center, hace falta definir qué es lo que se entiende como eficiencia (y eficacia) en este tipo de operación. La evaluación del desempeño puede hacerse focalizando las 4 áreas detalladas a continuación:
Calidad en el trabajo y productividad
Este es un aspecto fundamental y se refiere a la cantidad y calidad del trabajo que realiza el agente durante su jornada. Para ello, es importante contar con una plantilla productiva que ayude a medir su esfuerzo.
Esta evaluación puede hacerse de manera manual (en una hoja de excel, por ejemplo) o automática (con un software que automatice este proceso).
Eficiencia
¿Está el agente capacitado para hacer una labor con un mínimo esfuerzo? De esto se trata la eficiencia, cuando un trabajador realizar un número determinado de tareas con el mínimo esfuerzo posible.
Nivel de formación
Mientras más calificada esté la fuerza de trabajo, el nivel de profesionalismo del negocio crecerá. Los gerentes deben planificar e implementar jornadas de capacitación continua, mientras que los agentes deben buscar desarrollarse siempre.
Objetivos alcanzados
Que los gerentes conozcan los objetivos de la empresa y los comuniquen de manera eficiente a su equipo de trabajo hará que todo el call center se mueva en base a la consecución de los mismos. Esto aumentará la eficiencia de la operación.
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Cómo incrementar la eficiencia del trabajo de los agentes de call center
1. Procesos claros para resolver problemas comunes
Si eres un gerente de call center, proporcionar a los agentes un arsenal de procesos de mejores prácticas va a ayudarlos a eliminar cualquier error o retraso en procesos sencillos de atendimiento y soporte.
La creación de los procesos es simple y se puede manejar por un experto en cuestión de horas. El proceso guiado permite que cada agente se convierta en un experto en la materia al manejar un problema con el cliente.
Ya si eres un agente, va a ser tu responsabilidad no solo seguir los procesos, sino dar tu feedback de cara a contribuir para la mejora contínua de los procesos de la empresa. Al final, nadie va a saber más sobre la utilidad del proceso que tú mismo, que es quien lo utiliza a diario.
2. Entrenamiento de mejora continua
Contar con un programa de capacitación continua ayuda a garantizar que cada agente recibirá la capacitación adecuada en el momento adecuado. Cuando cada sesión se centra en las nuevas habilidades de servicio al cliente, el procedimiento de mejores prácticas o los problemas específicos que surgen en el call center se resolverán más fácilmente. Además, todo el equipo se volverá más competente, independiente y eficiente.
3. Rutas de trabajo basado en las habilidades del personal
El uso de la tecnología de enrutamiento basado en habilidades puede ayudar a reducir las transferencias de llamadas. Incluso en un entorno de agente compartido, donde las llamadas tienen la oportunidad de enrutar a toda la población de agentes, el enrutamiento basado en habilidades puede marcar una diferencia significativa.
Por ejemplo, si entra una llamada para una solicitud de préstamo hipotecario y el cliente es nuevo en el sistema, puede ser manejado por el agente con grandes habilidades en este sector, en lugar del agente con un conjunto de habilidades diferentes.
4. Monitoreo y entrenamiento de llamadas en vivo
Si todos los agentes están ocupados, el monitoreo y entrenamiento en vivo puede ser la mejor opción. Con la selección de la telefonía correcta y las herramientas tecnológicas adecuadas, es posible sacar partido de este proceso.
Esto es especialmente útil para agentes nuevos. Tener un supervisor o un agente de nivel superior para escuchar las llamadas en vivo les da a los agentes la sensación de seguridad (en el caso de que el líder sea atento y mantenga siempre una buena disposición). Si el agente comienza a vacilar o a necesitar ayuda, el supervisor puede brindar algunas palabras de orientación.
5. Chat entre agentes
Una de las mejores maneras de aumentar la eficiencia en un call center es implementar un chat entre agentes. Así, los agentes novatos podrán beneficiarse de la experiencia de otros más expertos e inclusive de la experiencia de los supervisores.
El chat se puede lograr de una de dos maneras; de forma individualizada, similar a facebook messenger o Yahoo Messenger; o a través de otros sistemas abiertos similares a las salas de chat como Slack, que combina ambas funcionalidades.
En cualquier caso, los agentes pueden aumentar su efectividad haciendo preguntas en tiempo real al resto de la organización sin que el cliente se dé cuenta.
6. Relación agente y supervisor
Ya sea que operes una pequeña empresa de atención al cliente o un call center de gran escala, con miles de puestos de trabajo, es importante mantener una buena relación agente-supervisor.
La proporción exacta dependerá de los servicios que brindes, el volumen de llamadas, la ubicación de los agentes y muchos otros factores más, pero hemos llegado a la conclusión de que una proporción 25:1 de agente a supervisor es una buena referencia para comenzar.
» Conoce las mejores prácticas para la gestión de call centers.
7. Escuchar a los agentes
Los agentes de un call center suelen ser los primeros en conocer cuándo un proceso o procedimiento no funciona. Después de todo, están en la primera línea de trabajo, atendiendo las llamadas e interactuando con los clientes.
Es muy importante configurar un ciclo de retroalimentación para que los agentes brinden todo los aportes y sugerencias posibles. Al escuchar y tomar en cuenta consistentemente las ideas de los agentes, los supervisores y gerentes no solo podrán aumentar su eficiencia y la de todo su equipo, sino que ayudarán a aumentar la motivación y la moral de todo el negocio.
Implementar acciones estratégicas para incrementar la eficiencia de los agentes de call center es una responsabilidad de todo supervisor o gerente, que va a ser decisiva para el éxito de la operación. Asimismo, comprometerse con el desarrollo contínuo es un deber de todos los trabajadores de un call center o contact center.
Agentes más eficientes suponen una operación más económica y, como consecuencia, más rentable. Además, tener en cuenta estos factores ayudará a mantener el equipo motivado y un buen ambiente laboral
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