Martín Uriarte

8 min. lectura

Cómo organizar un call center: planificación operativa de recursos

Saber cómo organizar un call center supone comprender el paso a paso de la planificación operativa de recursos, es decir, conocer cómo organizar todos los recursos para cumplir un objetivo. 

Cuando hablamos en organizar una empresa, lo que proyectamos es disponer múltiples recursos de cara a cumplir con los objetivos de la compañía. Con esto, lo que se espera es minimizar los riesgos de no alcanzar los resultados esperados. 

En el caso de los call centers, los colaboradores son los recursos más importantes de la empresa. Por eso, la planificación operativa debería quedar a cargo de un equipo de Workforce Management (WFM, Gestión de la Fuerza de Trabajo en español). Estos son los profesionales que tendrán el conocimiento, las habilidades y las herramientas necesarias para realizar la planificación operativa de acuerdo con las necesidades específicas de los call centers y contact centers. 

En este artículo, comentamos algunos de los aspectos más importantes que un Especialista en WFM deberá tener en cuenta a la hora de planificar su centro de llamadas. 

Workforce Management y Planificación operativa de recursos

Workforce Management es un término que se refiere a una de las varias disciplinas de la gestión de empresas, pero, en este caso, enfocada en la gestión de la fuerza de trabajo -es decir, una gran cantidad de colaboradores. 

Por lo general, los Especialistas en WFM suelen apoyarse en tecnologías que les ayuden a analizar los datos con precisión, además de organizar, planificar y motivar al personal, siempre con el fin de lograr los objetivos corporativos establecidos. Entre sus responsabilidades, está la búsqueda constante de oportunidades para reducir los costos, de manera a obtener una productividad positiva. 

En el caso de los call centers y contact centers, es más que necesario tener acceso a múltiples y diversos procesos para garantizar el control de la productividad. A esto se incluye el mantenimiento de la cantidad de personal necesario para satisfacer a la demanda operativa, siempre manteniendo la calidad de servicio y desarrollando los horarios de trabajo de manera adecuada. 

Cómo organizar un call center: aspectos que tener en cuenta

Pronóstico y Planificación de mediano plazo

Antes que cualquier otra acción, lo primero que deberás hacer es planificar para un plazo más largo. 

Para hacerlo, deberás empezar por el pronóstico de demanda. Además, deberás analizar las necesidades de los próximos meses. 

Esto va a generar una planificación a mediano/largo plazo que, combinada con la rotación de personal, te ayudará a definir los requerimientos de personal. 

Planificación de corto plazo y cantidad necesaria de personal

El paso siguiente será traducir el pronóstico de mediano plazo en requerimientos por intervalo de día. 

El equipo de WFM deberá evaluar ciertos estándares para determinar la cantidad necesaria de personal, pero siempre cumpliendo con las normas que se presenten. Además, deberá tener en cuenta la demanda y la satisfacción requerida por el cliente. 

Como herramienta de apoyo a este trabajo, normalmente se utiliza la Calculadora Erlang. Esa herramienta se encarga de calcular el número de llamadas de un periodo, para luego determinar cuánto personal contratar. Sin embargo, evade sistemas de correos, redes sociales, entre otras gestiones de atendimiento o pós-atendimiento. Al final, tiende a ser un proceso analítico, que ayudará a comprender principalmente la cantidad requerida de operadores de acuerdo al momento en el que se encuentre un mayor tráfico de llamadas, además de tener en cuenta el porcentaje de ausentismo para la selección adecuada de personal, el rendimiento determinado del personal etc.

Programación de turnos

Si el personal es el recurso más valioso para un call center, la construcción de turnos va a ser la clave para tener al operador adecuado en el momento correcto. 

Lograr una buena asignación de personal es esencial tanto para alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente como para tener buenos resultados en productividad y motivación. Esta será una responsabilidad del equipo de WFM, que es el que cuenta con los recursos necesarios para buscar estos objetivos. 

Son varios los factores que se tienen que tomar en cuenta para la construcción de los horarios. Si quieres saber cómo hacerlo de la mejor manera posible, te recomiendo conocer las mejores prácticas para generar cuadrantes de turnos de trabajo. 

Gestión en Tiempo Real (GTR)

La gestión en tiempo real te va a ayudar a revisar que la planificación se esté ejecutando correctamente. Más que solo observar el cumplimiento de lo planificado, el equipo de WFM deberá estar siempre disponible para corregir los desvíos que se puedan presentar. 

Esa es una tarea crítica en los call centers, ya que es a través de ella que se podrá garantizar el manejo de situaciones atípicas, reaccionando inmediatamente ante cualquier imprevisto. Con esto, la operación podrá mantenerse dentro de los niveles de servicio proyectados, al mínimo costo. 

Obtención y análisis de datos múltiples

El trabajo del equipo de WFM no se limita al cálculo del personal necesario, o tampoco al diseño de la malla de turnos. 

Entre sus responsabilidades diarias también está el análisis constante de los datos de la operación, seguido del diagnóstico actual de la operación y la sugerencia de mejoras, que deberán retroalimentar el pronóstico.

Estos análisis pueden ayudar a resolver problemas inmediatos, considerando el desempeño, verificando qué asesores necesitan apoyo y a su vez destacando aquellos que son merecedores de recompensas e incentivos. Además, servirán para perfeccionar la operación. 

Medición de la asistencia y reducción del ausentismo

A simple vista, un administrador podría considerar que este trabajo está a cargo del sector de recursos humanos. Sin embargo, el equipo de WFM no solo debe determinar la cantidad de asesores para un call center y la carga horaria de cada trabajador, como también debe evitar el desgaste de cada asesor y a su vez minimizar el ausentismo.

El ausentismo en call centers puede suceder por diversos factores, ya sea por la falta de motivación, desórdenes de horarios, entre otros. De todas maneras, saber cómo medir la eficiencia de horario puede ser de gran ayuda en este proceso. 

Si bien es cierto que los problemas dentro de una empresa pueden ser muchos, es necesario comenzar a resolverlos desde la raíz. Los colaboradores son la columna vertebral de cualquier compañía, principalmente en las operaciones de capital humano intensivo. Por eso es tan importante saber cómo organizar un call center, teniendo siempre en mente que el objetivo final es optimizar la operación y llevarla a niveles óptimos. 

Si quieres saber cómo optimizar la planificación de recursos en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Planificación de Omnia WFM y a ponerte en contacto con nosotros.