Martín Uriarte
6 min. lectura
¿Por qué utilizar un software para la gestión de tu call center?
Contar con un software para la gestión de tu call center puede ser una gran ventaja competitiva. Los centros de llamadas son muy importantes a la hora de establecer una conversación con los clientes de una empresa, y su buen funcionamiento es factor decisivo para que estos clientes estén satisfechos con el atendimiento que reciben.
Sin embargo, hace tiempo que las herramientas más básicas de gestión de llamadas ya no son lo suficiente para gestionar la gran demanda que esas empresas necesitan manejar. Por otro lado, si hablamos de la gestión de los agentes del call center, las antiguas plantillas de excel también están obsoletas: hacen que los gerentes y supervisores inviertan demasiado tiempo en cálculos y tareas manuales, y los expone a errores y retrabajo.
A continuación, comentamos los principales motivos para que inviertas en un software que te ayude a optimizar la gestión y las operaciones de tu centro de llamadas:
Tipos de software para la gestión de call centers
Software para la gestión de llamadas
Estas son las herramientas que se utilizan para gestionar las llamadas de un call center, tanto si tu centro de llamadas es inbound, outbound o mixto.
El principal beneficio de contar con una herramienta potente para esta gestión es poder proveer una gran experiencia al cliente, resolviendo sus problemas y demandas rápidamente. Por otra parte, se hace fundamental que tus agentes cuenten con herramientas adecuadas para llevar a cabo su trabajo con eficiencia y eficacia. Eso va a permitir que ellos sean más productivos y estén más satisfechos con su trabajo, lo que resultará en una mayor rentabilidad para la empresa.
Los software para la gestión de call centers pueden ser tanto de instalación en local (requiere mayor inversión inicial, pero permite más control sobre su funcionamiento) o en la nube (tanto software como hardware están a cargo de un proveedor externo, lo que supone menores costos de instalación, infraestructura siempre actualizada y más flexibilidad para el teletrabajo en call centers).
Independientemente de lo que elijas, el software deberá contar con las siguientes funcionalidades:
- • gestión de llamadas;
- • enrutamiento:
- • gestión de contactos;
- • monitorización y rendimiento:
- • posibilidad de utilizar otros canales además del telefónico, como redes sociales, chat, email, etc.
Software para la gestión de la fuerza de trabajo (WFM)
Por otra parte están los software de Workforce Management (WFM), cuyo objetivo es optimizar los procesos relacionados con la gestión de la fuerza de trabajo.
Estas herramientas son muy importantes para los call centers. Los centros de llamadas se caracterizan como empresas de capital humano intensivo, por lo que gran parte de sus costos están relacionados con el personal de la compañía, principalmente los agentes. Así, es fundamental que los gerentes y supervisores puedan contar con la cantidad de personal adecuado, en el momento y lugar indicado, con el conocimiento necesario, de cara a no incurrir en tiempos ociosos y baja productividad.
Algunos de los beneficios de un buena gestión de la fuerza de trabajo son:
- • control de horarios;
- • análisis de escenarios atípicos;
- • seguimiento de la performance de los colaboradores;
- • mejora de la satisfacción de los colaboradores;
- • reducción de costos.
¿Es posible alcanzar esos resultados sin un software?
En la teoría sí. El Workforce Management es un proceso de gestión, y su base de conocimientos y buenas prácticas puede aplicarse de diversas maneras, incluso manualmente y a través de plantillas de excel. Sin embargo, contar con un software para automatizar estos procesos ayudará a optimizar el tiempo de los propios gerentes y supervisores, reducir la probabilidad de incurrir en errores y permitir que se realicen cambios y ajustes en tiempo real.
Puedes conocer más sobre el Workforce Management en este enlace.
Cómo elegir un software para call center
Ante todo, debes tener en claro cuáles son las demandas y necesidades de tu empresa, tanto a nivel llamadas (entrantes y salientes) como en cuanto a la gestión del personal.
Un call center pequeño puede (y debe) dar prioridad a lo que le va a generar mayor impacto positivo sobre su crecimiento, invirtiendo en lo que podrá ayudarlo a aumentar su rentabilidad y expandirse como empresa. En estos casos, es posible que una solución sencilla para la gestión de la fuerza de trabajo pueda funcionar (por lo menos en un principio), como por ejemplo utilizar procesos manuales en call centers de hasta 10 agentes.
Por otro lado, un call center de mayor tamaño deberá preocuparse en optimizar y mantener un alto nivel de control sobre toda su operación, ya que un mayor número de agentes supondrá mayor complejidad tanto en la gestión de llamadas como en la propia gestión de los colaboradores. En estos casos, cada porcentaje que se gane en la optimización de procesos refleja en los costos y en la rentabilidad.
Ya si la cuestión son los sistemas de Workforce Management, es importante que la herramienta disponga de una gestión integral de las principales áreas del call center, que es lo que ayudará a ganar velocidad a la hora de llevar a cabo cambios, llegando a ser posible realizar ajustes en tiempo real.
Elegir un software para la gestión de tu call center es una tarea que necesita especial atención. Implementar esas herramientas supondrá una importante inversión inicial, e impactará directamente en las operaciones de tu centro de llamadas, tanto en lo que se refiere a la productividad como a la rentabilidad. Por tanto, es importante que conozcas bien tu operación y las opciones disponibles en el mercado, y que cuentes con profesionales que puedan asesorarte en este proceso.
En el caso de Omnia WFM, proveemos un software en la nube para la gestión integral de la fuerza de trabajo. Si quieres saber más sobre nuestra herramienta o necesitas ayuda para definir las necesidades de tu negocio, te invitamos a que entres en contacto con nosotros. Nuestros especialistas están a tu disposición.