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8 min. lectura

10 principales artículos de 2021: un repaso por algunas de las herramientas y conceptos más importantes para la gestión operativa de call centers

Autor: Omnia WFM

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Si perdiste alguno de los artículos de publicamos este año, ¡no te preocupes! Aquí te presentamos los contenidos más relevantes, para que puedas repasar conceptos esenciales y prepararte para los retos del próximo año.

¡Feliz 2022!


1. 10 motivos para utilizar una herramienta de gestión de call center

Existen diversas razones para invertir en una herramienta de gestión de call center. En general, lo que se busca es, por un lado, poder gestionar los canales de atención de la mejor manera posible y, por otro, llevar a cabo la gestión operativa del centro de llamadas.

Ya si nos profundizamos en el tema, pueden haber distintos motivos para invertir en una herramienta del tipo, que incluyen desde proveer un mejor servicio al cliente hasta gestionar los recursos y optimizar la operación de manera a incrementar la rentabilidad.

En este artículo detallamos 10 de los principales motivos por los cuales un centro de llamadas decide buscar una herramienta de gestión. 


2. Qué es la distribución de erlang y cuándo aplicarla a la gestión de tu call center

Manejar los recursos en un Call Center es fundamental para obtener resultados satisfactorios en función de los objetivos planteados. Para realizar esta tarea, la Distribución de Erlang es la principal herramienta. 

En la práctica, esta herramienta se utiliza para distribuir las tareas de acuerdo al tiempo disponible con el que cuentan los agentes, además de calcular cual es el número exacto de agentes requeridos para cubrir la demanda de trabajo, sin que ningún cliente quede desasistido. 

Como resultado, utilizar la Distribución de Erlang contribuye a la optimización de las operaciones de tu call center, que podrá contar con los recursos en cantidad exacta para la demanda definida para tu operación, garantizando satisfacción laboral, resultados positivos en atención al cliente y mayor rentabilidad.

En este artículo te contamos todo sobre esta herramienta. 

 

3. Qué son los tableros de control para call centers y cómo utilizarlos

Los tableros de control son importantes aliados a la hora de gestionar un Call Center. 

Estas herramientas ayudan a los supervisores en diversas tareas, como por ejemplo en el control de datos y evaluación de escenarios. 

En este artículo, comentamos las principales características de los tableros de control, cómo diseñarlos y de qué manera utilizarlos en la gestión operativa de un centro de llamadas. 


4. Por qué utilizar una calculadora para dimensionar tu call center

Utilizar una calculadora para dimensionar tu call center va a ayudarte en una tarea clave: planificar, organizar y gestionar tu operación sin incurrir en errores. 

Contar con herramientas como estas va a permitir que trabajes con datos válidos y verídicos, lo que impactará en una operación mejor optimizada y por tanto más rentable.

Si quieres saber más sobre cómo una calculadora para el dimensionamiento de call center puede ayudarte, no te pierdas este artículo

 

5. 4 consejos sobre cómo se organiza un Call Center

Muchos gestores y supervisores pueden preguntarse cómo se organiza un call center de la mejor manera posible. 

Gestionar una operación basada en la fuerza de trabajo no es una tarea sencilla, pero una gestión exitosa es la clave para maximizar los rendimientos y garantizar el buen funcionamiento de la empresa. 

Es por ello que en este artículo resumimos los 4 consejos más relevantes para poder organizar adecuadamente la estructura de cualquier equipo dedicado al Call Center, tips relevantes para que puedas potenciar el esfuerzo de los trabajadores y optimizar los recursos de manera eficiente.


6. Qué métricas un supervisor de call center debe tener en cuenta

¿Cuáles son las principales métricas de un supervisor de call center? ¿Por qué son tan importantes? 

En resumen, la única manera de lograr que un Call Center funcione de manera óptima es haciendo uso de tales métricas.

Al hacer el seguimiento de los principales KPIs, el supervisor puede evaluar el desempeño de los agentes que están bajo su supervisión, logrando, de esta manera, atender aquellos problemas que puedan estar generando pérdidas de tiempo y recursos para la empresa.

Para ello, los supervisores deben mantenerse al tanto de la eficiencia del personal, evaluando su rutina para generar una calificación en torno a los parámetros establecidos por estas métricas para supervisor de Call Center, que, a su vez, se complementan de forma muy precisa con las KPIs para Call Center.

En este artículo podrás encontrar información respecto a las métricas de un supervisor que son indispensables para la gestión de Call Center.

 

7. ¿Qué es y cómo se gestiona la nómina de personal en un Call Center?

¿Cuáles son los principales roles a tener en cuenta a la hora de armar un equipo de Call Center? 

¿Cuál es la mejor manera de gestionar estos colaboradores, de cara a generar un ambiente laboral eficiente? 

¿Cómo lograr eficiencia en los horarios?

¿Cuáles son los desafíos en la gestión de la Nómina de Personal?

Conoce las respuestas a estas cuestiones en este artículo.  


8. Principales kpis y formulas para call centers

¿Conoces los KPIs y las principales fórmulas para gestionar un Call Center?

Los KPIs (Key Performance Indicators) son indicadores clave de rendimiento. Con estas métricas, podemos tener acceso directo a los datos del negocio relacionados con la productividad.

Tales datos son medibles y permiten calcular el nivel de eficiencia de cierta estrategia que se esté implementando. Cada KPI posee una fórmula con la cual se puede obtenerlo. Al controlarlos y optimizarlos de manera adecuada, es posible impulsar el negocio hacia el éxito.

En este artículo, comentamos algunos de los principales KPIs que se utilizan para controlar un centro de llamadas, así como la manera de obternerlos. 


9. Cuál es el rol de un Analista WFM en un Call Center

Si tienes a cargo un Call Center o Contact Center, es fundamental que tengas en cuenta el rol de un Analista de WFM y su importancia para la operación. 

Optimizar el funcionamiento de este tipo de empresa es un desafío diario, principalmente si te comprometes a garantizar un buen ambiente laboral mientras prestas el mejor servicio posible a los usuarios. Para alcanzar estos resultados de manera exitosa, es necesario contar con el liderazgo y acompañamiento de un profesional que maneje las herramientas del Workforce Management -es decir, un Analista de WFM.

En este artículo, comentamos el alcance real de las responsabilidades de este profesional y su importancia para los Call Centers y Contact Centers. 


10. Los 6 principales indicadores de productividad de un call center

Más que contrastar los tiempos de llamadas y de conexión, es importante evaluar qué tan efectivo es este agente a la hora de mantener altos los niveles de satisfacción del cliente. 

Teniendo esto en cuenta, en este artículo mencionamos 6 indicadores fundamentales para entender qué tan productiva es tu operación.


Estos han sido nuestros principales artículos de 2021. Al leerlos, podrás repasar algunas de las herramientas y conceptos más importantes para la gestión operativa de call centers, preparándote para los desafíos del 2022. 

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