Martín Uriarte

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¿Qué es y cómo se gestiona la nómina de personal en un Call Center?

En un call center, y dentro de su nómina de personal (listado de empleados, roster en inglés), es fundamental contar con algunos papeles fundamentales, que permitirán que cada uno de los agentes ejecuten sus tareas de forma ordenada y sistemática, gestionando los recursos y administrando el tiempo de manera adecuada para dar por completadas las metas establecidas a corto, mediano y largo plazo. 

De esta manera, todo call center o contact center debe tener un propósito claro u objetivos realizables, bajo los cuales van a ejecutarse las tareas que se asignan entre el personal que está disponible. Esta definición estará detallada en la nómina, que será una herramienta esencial para llevar a cabo la gestión de los recursos humanos. 

A continuación, comentamos la nómina de personal teniendo en cuenta la realidad de este tipo de empresa: 

La relación entre el equipo del Call Center y la nómina de personal

Todo empieza por el armado del equipo. Cada profesional deberá desarrollar ciertas funciones, con un propósito específico. De esta manera, es fundamental que en la nómina se incluyan los siguientes roles:

Gerente de Call Center

Será la persona encargada de supervisar el centro de llamadas, siendo a su vez el responsable de guiar al equipo hacia el cumplimiento de los objetivos establecidos en concordancia con la misión y visión de la empresa. Este líder de equipo deberá desarrollar las estrategias que se necesitan para atender algunos puntos débiles que puedan observarse en el trabajo en equipo.

Líder de equipo

El papel que asume este personaje es de suma importancia, dado que debe encargarse de buscar las maneras más adecuadas para motivar a los agentes, gestionando a su vez sus horarios de trabajo y dirigiendo las operaciones diarias que se ejecutan en pro de los objetivos establecidos. Todo esto, de manera tal que no se genere estrés y mucho menos un clima laboral tenso, sino que, al contrario, resulte agradable ser parte del equipo.

Agentes o teleoperadores

Son aquellos que se encargan de recibir o atender las llamadas. Dependiendo de los procesos que se lleven a cabo en el Call Center, podemos encontrar diferentes especializaciones en el área. 

Entrenadores de Call Center

Son aquellos que deberán enseñar al nuevo personal que ingresa como se ejecutan las tareas en el espacio y cuáles serán los casos específicos que deben atender de acuerdo con la asignación de sus tareas. Para asumir este papel, es fundamental tener experiencia en el Call Center y conocer todas las operaciones que se llevan a cabo.

Analista de Call Center

Este es el colaborador que se encarga de analizar las métricas y KPIs que se encuentran en el sistema, por lo tanto, será quien evalúe el desempeño y notifique cuales son los puntos más débiles, con la finalidad de que se establezcan nuevas estrategias para mejorar aquellos elementos que no están funcionando de manera correcta dentro del sistema.

Gestión de personal y eficiencia en los horarios

Uno de los mayores desafíos que se presentan en torno a las nóminas de Call Center son los horarios de los agentes. Este tipo de trabajo suele exigir jornadas largas donde se incluyen turnos de trabajo las 24 horas. No obstante, para consolidar horarios de trabajo acertados, se deben tener en cuenta las necesidades y ocupaciones de cada uno de los empleados, con la finalidad de determinar cuál de los turnos resulta más conveniente según sus actividades.

Sin embargo, la gestión de personal ocupa mucho más que la cuestión del tiempo y de los horarios, ya que, por otra parte, la asignación de tareas específicas dependerá de las capacidades y del área de especialización de cada uno de los integrantes del equipo. De este modo, el líder del equipo, junto con el gerente de Call Center, podrá determinar qué actividades específicas deben ser ejecutadas por algún agente debido al manejo del tema o al desempeño que presenta en dicha área temática.

De hecho, con una buena gestión de la nómina, es posible disminuir costos operativos. Al direccionar a los agentes a puntos estratégicos donde mostrarán un mayor desempeño que otro personal, se disminuyen los tiempos de actividad y también los gastos, lo que permite administrar mejor los recursos proporcionando de este modo, beneficios para la empresa.

En el siguiente artículo comentamos en detalle el paso a paso para calcular y organizar los turnos de trabajo en call centers. 

Desafíos de gestión de nómina de personal: Millennials en Call Center

En un call center, el tipo de trabajo que se lleva a cabo requiere una personalidad específica, donde es necesario que los nuevos agentes comprendan que se requiere de una actitud activa y positiva al momento de atender llamadas y procesar solicitudes. Esto supone un trabajo arduo por parte del entrenador de Call Center, ya que, quienes ingresan, además de comprender los procesos que se llevan a cabo en este espacio, deben internalizar la actitud con la que debe atenderse al cliente.

Para obtener personal con esta personalidad tan específica que se amerita, los Call Centers suelen contratar a personas que, en su mayoría, son menores de 30 años. Es decir, los Millennials y Centennials. De este modo, esa actitud joven y dinámica se da por sentada y los periodos de entrenamiento pueden reducirse, al igual que los costos de este proceso.

No obstante, uno de los principales desafíos que se presentan respecto a los jóvenes de esta edad, es que suelen ser personas que aún están estudiando o que requieren tiempo para realizar otras actividades durante el día, siendo este uno de los fenómenos más comunes en los Call Center en los últimos años. 

En el siguiente artículo comentamos en detalle las estrategias que se pueden utilizar para manejar a los Millennials y Centennials y reducir la rotación de personal

En los call centers y contact centers, las personas son los principales activos de la empresa. Toda la productividad y rentabilidad depende de su performance y adecuada gestión, y es por eso que consideramos que esa es una industria de capital humano intensivo. 

De esta manera, lo ideal para gestionar la nómina de personal es contar con procesos de gestión de la fuerza de trabajo (WFM, Workforce Management) desarrollados y optimizados. Para eso, los softwares de WFM son esenciales, principalmente si tenemos en cuenta la necesidad de procesos ágiles, automatizados y que integren las distintas áreas de la empresa. 

En este sentido, la plataforma Omnia WFM ofrece la posibilidad de integrar las principales áreas de un call center o contact center, automatizando la gestión de la fuerza de trabajo y permitiendo mejorar los procesos de manera constante, siempre hacia un mayor rendimiento y rentabilidad. Para saber más sobre las funcionalidades de la solución, entra en contacto con nosotros.