plan-estrategico-para-disminuir-el-ausentismo-laboral

 

Martín Uriarte

10 min. lectura


Plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral

El ausentismo laboral es uno de los factores con los que batallan las empresas todos los días, ya que nunca se sabe cuándo se pueden presentar este tipo de incidentes. Si las faltas son planificadas, no debe existir inconveniente. Sin embargo, si estas se generan de forma inesperada, seguramente el impacto en las operaciones será negativo.

Teniendo esto en cuenta, es fundamental que los gestores cuenten con un plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral. Si bien este plan puede cambiar de acuerdo con las necesidades de tu empresa, esta información puede servir como guía general para empezar a tomar acciones para disminuir las ausencias en horarios de trabajo.


El ausentismo laboral en los Call Center


Es importante mencionar que, en el caso de los Call Center, el ausentismo laboral tiene repercusiones directas en la gestión, ya que implica más carga de trabajo para los agentes activos y un menor rendimiento. Al mismo tiempo, puede generar inconvenientes en los trabajos colaborativos o rupturas en los canales de comunicación.

Cabe destacar que, si la ausencia es anunciada con tiempo, es posible planificar cuáles serán las actividades que se van a realizar o cuáles se van a posponer. No obstante, esto puede resultar muy complejo si las faltas se generan con demasiada frecuencia o si no se tienen claros los horarios y momentos en los que el agente no estará presente.

Normalmente, se calcula el ausentismo como la proporción entre el total de horas ausentes y el total de horas planificadas. Si bien este es un dato que puede ser de gran utilidad en la gestión de Call Center, lo más importante es tenerlo en consideración para la elaboración del Plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral.


Cómo elaborar un plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral


Para elaborar un plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral, es necesario evaluar cuidadosamente cuales son las causas de este problema. Una vez que se hayan identificado estos factores, será mucho más sencillo tomar medidas correctivas e implementar una normativa que contemple las necesidades de los asesores.

Así pues, podríamos decir que los pasos para la elaboración de este plan son los siguientes:


1. Identificar las causas del ausentismo:

Existen muchas razones por las cuales los agentes pueden faltar al trabajo. Sin embargo, lo más importante es llegar a la raíz del asunto e identificar realmente cuales son los motivos por los que no se ven motivados a cumplir con sus actividades asignadas.

Existen diferentes causas de acuerdo con su tipología. Por ejemplo, por una parte, se pueden presentar las faltas por motivos personales, las cuales están relacionadas con asuntos tanto individuales como familiares, ya sea una emergencia médica, algún trámite o asunto de importancia que se presente, entre otros. Este tipo de faltas son inevitables, pero es importante avisar con antelación y tomar las medidas necesarias para no generar inconvenientes en el trabajo de los demás.

Otras causas de ausentismo suelen estar vinculadas con la falta de motivación en el trabajo, lo que al mismo tiempo puede generar un bajo nivel de compromiso, dificultad para alcanzar las metas establecidas y otras causas raíz que disminuyan el interés del agente por participar en las actividades asignadas.

En este caso, la empresa debe tomar medidas para que sus trabajadores se sientan más motivados y satisfechos con su trabajo. En general, puede decirse que se trata de aumentar el salario emocional para disminuir las posibilidades de ausentismo, especialmente cuando se trata de faltas no planificadas.

Por otra parte, se debe tener en cuenta que, si bien las faltas justificadas están contempladas en las funciones de la empresa, estos datos no deben dejarse de lado al momento de un análisis. Ya que, si bien el empleado tiene posibilidades de justificar sus ausencias, es posible que exista otro problema de raíz que pueda disminuir la productividad del Call Center.


2. Reducir el ausentismo laboral

Una vez que se hayan identificado las causas del ausentismo, ya sean de naturaleza dependiente o independiente, será preciso comenzar a tomar medidas para disminuir estas faltas. Algunas de las medidas que se pueden aplicar son las siguientes:


Políticas de asistencia

Establece normas objetivas en relación con las políticas de asistencia. De este modo, los agentes tendrán una idea más clara de cuáles son las expectativas de asistencia que se tienen respecto a su cargo, con la posibilidad de llegar a acuerdos por parte de ambos lados en caso de que sea necesario registrar una falta por motivos personales.


Establecer expectativas de asistencia

La comunicación es uno de los aspectos fundamentales para el correcto funcionamiento y la buena gestión de un Call Center, ya que, si bien es importante que el agente se encuentre presente, esto no niega la posibilidad de que pueda planificar una ausencia, siempre y cuando se establezcan acuerdos de recuperación del tiempo o de reasignación de tareas.

De este modo, también será más sencillo para los líderes planificar las diferentes actividades teniendo en cuenta al personal que tendrán disponible, distribuyendo las asignaciones de forma equitativa.


Recompensar los buenos resultados de asistencia

Recompensar a los empleados que tienen un comportamiento adecuado en lo que respecta a las asistencias es una gran manera de fomentar la motivación y el compromiso con el trabajo.

Por ejemplo, es posible establecer ciertas metas, de tal forma que, cuando estas sean alcanzadas, el trabajador obtenga una recompensa. De este modo, todos se sentirán motivados a cumplir con estas metas de asistencia.


Tal como hemos explicado anteriormente, el Plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral puede variar de acuerdo con la situación de cada empresa. Por este motivo, es importante que antes de tomar decisiones apresuradas y realices un análisis minucioso respecto a las causas del ausentismo. De este modo, será mucho más sencillo determinar cuál es la solución indicada.

Para más información sobre cómo gestionar el ausentismo laboral en call centers, te invitamos a conocer el Curso de Introducción a Workforce Management (WFM) para Contact Centers de Omnia Academy.


 

Suscríbase al blog

 

Comunidad WFM

 

 

Otros Artículos

Cuál es el índice de ausentismo aceptable en un call center

10 ideas innovadoras para Call Center

Plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral

Paso a paso para armar un plan de trabajo para un supervisor de Call Center

Cómo calcular el porcentaje de inasistencias en Call Center

Cómo hacer una nómina de empleados: el paso a paso para call centers

Todo sobre la Ocupación en Call Center

Avail en call center: qué es y cuándo utilizarlo

Spin Rate para Call Centers: conoce sus impactos en la operación

5 principales indicadores de calidad para Call Centers

Qué tener en cuenta al realizar un pronóstico de demanda de llamadas

Qué es el Nivel de Servicio en Call Center (Service Level)

Conoce los principales tipos de call center y sus funciones

¿Por qué utilizar una calculadora para dimensionar tu Call Center?

6 sugerencias para mejorar los indicadores de ausentismo laboral + buenas prácticas

Los 6 principales indicadores de productividad de un call center

4 consejos sobre cómo se organiza un Call Center

¿Cuáles son las funciones y objetivos estratégicos de un Call Center?

Qué son los tableros de control para Call Centers y cómo utilizarlos

Qué métricas un supervisor de call center debe tener en cuenta

Qué es la Distribución de Erlang y cuándo aplicarla a la gestión de tu Call Center

Cuál es el rol de un Analista WFM en un Call Center

¿Qué es y cómo se gestiona la nómina de personal en un Call Center?

Principales KPIs y fórmulas para Call Centers

10 motivos para utilizar una herramienta de gestión de Call Center

8 tendencias del mercado de Call Centers para 2021

8 mejores prácticas para reducir la rotación de personal en un call center

Los 5 errores de Workforce Management que deberías evitar en tu Call Center

Qué es un indicador de gestión y cuándo utilizarlo en tu Call Center

KPIs de ocupación y utilización en call centers: qué son y cómo medirlos

¿Por qué utilizar un software para la gestión de tu call center?

Cómo organizar un call center: planificación operativa de recursos

Mejores prácticas para generar cuadrantes de turnos de trabajo y mejorar el rendimiento

Motivación Laboral en Call Centers: la clave para reducir el estrés y mejorar el clima laboral

20 consejos para optimizar el calendario de turnos de trabajo

Cómo calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center

6 motivos para medir la productividad en call centers o contact centers

Call Center: qué es, cómo funciona, principales tipos y desafíos

La satisfacción del cliente y su relación con los indicadores de planificación operativa

Cómo medir la eficiencia de horario en call centers

Costo por llamada: qué es, cómo calcularlo y reducirlo

Cómo elaborar un calendario de turnos de trabajo para call center

Cómo los agentes pueden contribuir para la eficiencia de un call center

¿Cómo calcular el AHT para call centers? Fórmula y principales conceptos

Consejos para mejorar el Average Handle Time (AHT) / Tiempo Medio Operativo (TMO)

Rotación de personal en un call center: cómo manejar a los Millenials

Cómo planificar el absentismo en call centers

Indicadores de productividad y eficiencia en call centers y BPOs: cómo relacionar costos y facturación

4 principales indicadores para un call center de ventas outbound

Todo sobre el índice de rotación de personal en un call center

KPIs para Call Center: conoce los 5 más importantes

Cómo organizar los horarios rotativos en un call center

Workforce Management: qué es y por qué es importante

KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers. ¡Entiende la relación!

5 Maneras de Facilitar la Gestión de Turnos de Trabajo

4 Consejos para reducir el ausentismo laboral

Cómo calcular el Índice de Ausentismo

Cómo dimensionar un Contact Center

Cómo dimensionar una operación Outbound

Cómo dimensionar una operación Inbound

Cómo mejorar la eficiencia de una empresa