Martín Uriarte

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Rotación de personal en un call center: cómo manejar a los Millenials

La rotación de personal genera múltiples pérdidas para cualquier empresa. Es un talento perdido, que no se recupera de un día a otro. Aunque se cuente con un nuevo personal con experiencia, no garantiza que la suplencia del puesto faltante sea un éxito. Al final, perder a un asesor significa comenzar desde cero, incluyendo en la cuenta todo el tiempo que se pierde en seleccionar un nuevo personal, capacitarlo y contratarlo. 

Por otro lado, la rotación de personal puede tener un efecto negativo dentro de la empresa. Es común ver una desmotivación por parte de los que se quedan, lo que genera una reducción en la calidad del trabajo. Asimismo, es posible que comience una reacción en cadena, en la que otros empleados también empiezan a salir de la compañía. 

Aunque este sea un fenómeno que siempre existió en las empresas, en los últimos años ha ganado nuevos matices. La llegada de los Millenials al mercado laboral trajo la necesidad de nuevas soluciones para este problema, capaces de mantener a esta nueva generación motivada. Manejar a diferentes generaciones supone diferentes estrategias, y con los Millenials esto no iba a ser distinto. 

¿Por qué existe tanto nivel de rotación de personal en los call centers?

El sistema de turnos variados hace que los call centers sean más una alternativa para aquellas personas que todavía son estudiantes. No solo el modelo de trabajo es accesible a sus horarios de estudios, como también este tipo de empresa busca personas jóvenes, con esa frescura y dinamismo necesario para atender llamadas y resolver de forma amena las inquietudes de los clientes. Esas son en su mayoría personas menores de 30 años de edad, que en la actualidad se incluyen en la llamada “Generación del Milenio”, es decir, los Millenials. 

Así como los Millenials traen beneficios a la corporación, también existen aspectos de su perfil que pueden afectar a la productividad y al servicio. La mayoría de los asesores son estudiantes; por ende, llevan una vida bastante agitada. Es posible que muchos de ellos abandonen el puesto de trabajo por complicaciones con sus estudios, ya sean porque están comenzando su carrera universitaria o porque la están culminando. Las dos fases exigen más de su tiempo, y en este caso el compromiso con la empresa deja de ser prioridad.

Otra razón para la alta rotatividad de la generación del milenio es la baja motivación. Recordemos que esta generación creció y se educó en un mundo  nuevo, altamente moderno, donde las mejoras tecnológicas se han desarrollado sistemáticamente. Por lo tanto, estos asesores se pueden cansar de la rutina si no hay cambios o incentivos. Estar en un sitio de trabajo donde el desgaste es intenso y sin tener ningún tipo de estimulación adicional a sus actividades es motivo de abandono no programado.

El horario de los asesores es también motivo de rotación de personal, y es más que necesario contar con una planificación que coordine todos los instrumentos de la corporación para que funcionen de manera eficiente. 

» Ve algunos consejos para recompensar y motivar a tus empleados

¿Cómo manejar a los Millenials en los call centers? 

Si lo analizamos bien, estas problemáticas tienen solución. Hay un conjunto de técnicas que se pueden utilizar, que van desde soluciones para una mejor planificación operativa hasta estrategias de gestión y liderazgo de personas. 

A continuación, veamos qué se puede hacer para disminuir la rotatividad de los Millenials en los call centers:

Atención al periodo de entrenamiento 

Una de las claves para manejar a esta generación está en aprovechar el tiempo de entrenamiento. Este es el momento de enamorar al empleado, presentándole los objetivos, valores y propósito de la organización. También es necesario brindar toda la ayuda necesaria para que él se sienta cómodo y satisfecho con su nueva oportunidad laboral.

La confianza es siempre la clave

Aunque sea un tema que va a depender de cada organización, es necesario establecer un vínculo de confianza con los asesores. Este vínculo genera, de manera natural, la responsabilidad y el compromiso con la empresa. Es necesario hacer que tus empleados se sientan parte de la corporación y no la vean como una amenaza.

Inclusión en las iniciativas de la empresa

Todo aporte es importante. Haz que tus empleados se sientan parte de la compañía y que su palabra tenga validez. Escúchalos y haz que sientan empatía con sus compañeros, incentivando el sentido de pertenencia. Esto los motivará a mejorar el servicio y brindar calidad a sus clientes.

No todos los asesores son iguales 

Se debe reconocer que cada generación tiene diferentes perfiles, gustos y características. Esto va a suponer distintas preferencias en lo que se refiere a los horarios y turnos de trabajo. Si cuentas con un software que cumpla con los estándares de planificación, puedes usar los llamados flexi-turnos, visualizar las horas extras, cambios de manera inmediata y satisfacer los diferentes estilos de vida.

Momentos de compartir

Una buena idea es realizar actividades extra de diversión y recreación. Pueden ser salidas, almuerzos, reuniones, piscinadas etc. Puedes pensar en varias opciones de diversión que motiven a los empleados y los aporte momentos para compartir experiencias y relajarse. Ten siempre en mente que el objetivo es crear un espacio de cero estrés, para que se genere una conexión entre el equipo y se cree un sentimiento de pertenencia. 

Conocer a los asesores

Es necesario tener una relación profesional y estar al día con los propósitos de cada asesor, sus metas y sus planes. Así, es posible no solo generar confianza, sino saber si hay cambios en sus objetivos o estilo de vida, planificando con antelación posibles mudanzas en los horarios y turnos de trabajo. 

Perfeccionar la planificación operativa

Calcular los horarios y la cantidad necesaria del personal permite un balance entre las cargas horarias y los turnos de trabajo. Además, el acceso a softwares que permitan estar al día con datos y estatus de horarios favorecerá a que la planificación sea acertada y la productividad significativa. 

Son muchos los motivos para la rotación de personal en un call center. Muchos de ellos se relacionan con los objetivos, metas y estilo de vida de los empleados. Por lo tanto, es necesario comprender bien cada una de las generaciones e individuos, adoptando estrategias de gestión y liderazgo acordes. De esta manera, es posible mantener a los asesores motivados y antever posibles cambios. 

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