Martín Uriarte

8 min. lectura

Todo sobre el índice de rotación de personal en un call center

Así como en cualquier gestión de recursos humanos, controlar el índice de rotación de personal es una de las gestiones más importantes para un call center o contact center. Aunque exista un nivel en que esta tasa se considera normal, tener un índice de rotación demasiado alto puede convertirse en gastos innecesarios para la organización.

Teniendo esto en cuenta, es importante que los gestores de call center comprendan qué es este índice, sus tipos, consecuencias y causas. Además, también se debe tener en claro cómo calcularlo y controlarlo, aplicando las soluciones necesarias para cada situación.

De cara a profundizar en este tema y sugerir maneras de tratarlo en las organizaciones de capital humano intensivo, hemos producido este artículo con todo lo que necesitas saber sobre el Índice de rotación de personal en un Call Center. Sigue leyéndolo para conocer más.

Qué es la rotación de personal

Desde una perspectiva empresarial, la rotación de personal traduce el nivel en que los empleados de una organización son reemplazados. Básicamente, este índice mide la cantidad de personas que ingresan y egresan de la empresa.

Es importante aclarar que la rotación de personal en cierta medida es buena. Se considera que del 3% al 4% de índice de rotación es lo normal para algunos call centers. No obstante, si esta cifra se extiende, llegando a por ejemplo un 25%, el nivel de rotación se considera excesivo.

En el caso de que el índice de rotación de personal de tu call center esté en niveles considerados normales, podrás contar con los siguientes beneficios:

• • renovación de personal, contar con un equipo joven la mayoría del tiempo;

• • posibilidad de reemplazar a cualquier agente que muestre un bajo desempeño y un comportamiento fuera de lugar con respecto a la cultura de tu empresa;

• • el nuevo personal podría aportar mucho dinamismo e ideas nuevas en base a su experiencia previa;

No obstante, si tu empresa presenta una rotación excesiva, deberías estudiar las causas de este fenómeno. En el apartado a continuación podrás fijarse en alguna de ellas.

Por qué se da la rotación de personal

En el ámbito de los call centers y contact centers, las causas comunes de la rotación de personal suelen ser las siguientes:

• • supervisión inadecuada: debes asegurarte de que tu equipo de líderes no esté ejerciendo demasiada presión e incurriendo en abuso excesivo de poder;

• • clima laboral poco agradable: si los agentes de tu call center no tienen las mejores condiciones para su permanencia, buscarán rápidamente un lugar más agradable para trabajar;

• • baja oportunidad de crecimiento profesional: si no has pensado en la creación de un plan de formación y mejora profesional, es tiempo de que lo hagas porque cuando un ejecutivo joven llega a tus manos, siempre querrá crecer y evolucionar;

• • niveles de satisfacción inexistentes: cuando a un trabajador no le agradan los resultados que obtiene o considera que la meta a alcanzar está muy alta y sus esfuerzo parecen inútiles, enseguida se sentirá frustrado y terminará por abandonarte;

• • falta de un proceso adecuado de selección: si no te diste cuenta de que el trabajo no era para él, tendrás como consecuencia un rápido abandono de su puesto de trabajo.

Como ves, cada uno de estos porqués tienen que ver directamente con lo que ofreces como empresa y todas estas razones deberías considerarlas seriamente, ya que todas en lo absoluto guardan relación contigo y tus procesos.

Cómo calcular el índice de rotación de personal

El objetivo del índice de rotación de personal es tener una referencia porcentual de la cantidad de bajas en un período de tiempo, sobre el total de empleados existentes en dicho período.

Existen distintos tipos de cálculos, que pueden diferir de acuerdo con la metodología elegida. No obstante, para todas las alternativas, el concepto principal que se debe obtener es la proporción de personas que se van de la empresa según la base instalada.

El cálculo más sencillo para este indicador es:

B / EI

Siendo:

B= Bajas del Período

EI = # Empleados al Inicio del Período

El problema con este cálculo es que no tiene en cuenta los nuevos ingresos durante el período analizado. Si estas altas son significativas, el indicador podría estar sobrestimado.

Una alternativa simple para resolver esta cuestión es promediar la cantidad de empleados al inicio y al final del período en el denominador, como vemos a continuación:

B / ((EI + EF) /2)

Siendo:

B= Bajas del Período

EI = # Empleados al Inicio del Período

EF = # Empleados al Final del Período

Una variante utilizada de este último cálculo consiste en restar las Altas menos las Bajas en el numerador de la fórmula, representando una suerte de rotación neta de ingresos para el período.

Todos estos cálculos funcionan aceptablemente bien cuando la cantidad de nuevos ingresos no es representativa y la cantidad de empleados totales se mantiene relativamente constante durante el período de medición. Sin embargo, sabemos que este no es el caso típico de un Contact Center.

Utilizando la formula anterior, que solo considera 2 valores para promediar la cantidad total de empleados del período, pueden generarse inconsistencias ya que el resultado del indicador va a ser el mismo independientemente del orden y el momento en el que se hayan registrado las altas y las bajas. Por eso, una alternativa más sofisticada para este cálculo es utilizar el promedio diario de empleados para el período como denominador, ya que este va a ir absorbiendo todas las variaciones de altas y bajas en el momento correspondiente:

B / PE

Siendo:

B = Bajas del Período

PE = Promedio diario de empleados del Período

Cuáles son los tipos de rotación de personal

Como hemos comentado el el primer apartado de este artículo (qué es la rotación de personal), las tasas obtenidas con la fórmula presentada pueden considerarse normales o excesivas. Esta no es la única consideración que se puede hacer sobre este índice. Sin embargo, esta métrica también se puede evaluar a la luz de dos tipos distintos de rotación de personal, que son:

Rotación de personal voluntaria

La rotación de personal se considera voluntaria cuando el empleado renuncia a su puesto de trabajo de manera voluntaria. Los motivos para esto pueden ser varios, pero lo más común es que el trabajador haya preferido cambiar de empleo.

Aquí, la gestión de la empresa puede tener una gran influencia. Mucha veces estos cambios se dan porque el profesional encuentra mejores condiciones en otra organización. Es responsabilidad de los gestores crear un ambiente laboral sano, en que el trabajador se sienta valorado, cómodo y que tenga oportunidades de crecimiento. Si no es así, es muy probable que él se marche de la empresa, aumentando la rotación de personal.

Rotación de personal involuntaria

Asimismo, la rotación de personal se considera involuntaria cuando es la empresa que toma la decisión de despedir al empleado, haciendo que deje de formar parte de su plantilla.

Este tipo de situación puede ocurrir tanto por alguna reestructuración de la plantilla de la empresa como debido a una baja en el rendimiento del empleado, su comportamiento, algún tipo de incidencia o el ausentismo laboral.

Una alta rotación de personal del tipo involuntaria puede indicar la necesidad de revisar los procesos de la empresa, principalmente los de selección de personal.

Cómo controlar la rotación de personal en un call center

Sabiendo las posibles causas y teniendo claro cómo calcular el índice de rotación de personal e identificar sus tipos, es hora de controlarla. Para esto, puedes tener en cuenta las siguientes soluciones:

Contrata a las personas adecuadas

La mayoría de los expertos del sector coinciden en que contratar a las personas adecuadas desde el principio es la mejor forma de evitar o reducir los niveles de rotación de personal.

Para esto, debes tomarte el tiempo de hacer una buena selección de personal. Cuida la forma en que realizas las entrevistas con posibles candidatos. Si es posible, realiza varios procesos para asegurarte de que los candidatos cuentan con las habilidades necesarias para el cargo y encajen con la cultura de la empresa, los gerentes y los demás compañeros de trabajo.

Establece un plan de compensación

Establece un plan de compensación adecuado y los beneficios correctos. Esta es otra habilidad que debes tener como líder.

También puedes utilizar un software especializado que te permita generar estos cálculos correctamente. Trabaja con esta herramienta y de la mano con el personal de recursos humanos para obtener los datos necesarios para el cálculo de los beneficios, horarios de trabajo flexibles y planes de incentivos.

Una vez que establezcas estos planes de compensación e incentivos, tómate la tarea de revisarlos una vez al año para estar a la par de su competencia más cercana y ofrecer mejores beneficios la mayoría del tiempo como sea posible.

Ofrece flexibilidad a tus agentes

Las necesidades de tu personal deben ser lo más importante. Ofrece más flexibilidad donde puedas hacerlo y recuerda los diferentes factores que influyen en la motivación de tu fuerza laboral.

Refuerza el compromiso de tus agentes

Procura reforzar el compromiso de tus agentes. Las personas siempre tienen la necesidad de interactuar con los demás, al igual que sienten una profunda necesidad de un ambiente laboral gratificante.

Uno de los factores más importantes que evitan la rotación de personal es el reconocimiento y el respeto por la dignidad humana de ese trabajador.

Propicia un ambiente adecuado

Por último, hablar de un ambiente de trabajo positivo para tu personal es fundamental. Propicia un espacio adecuado, actualizado con los equipos y las herramientas tecnológicas más avanzadas. Aporta feedbacks positivos a los representantes más audaces e incentiva y motiva a los que aún están en crecimiento. Controla y busca reducir el ausentismo laboral. Ofrece la posibilidad de crecimiento y respeto que todo empleado necesita.

Los simples correos electrónicos o los sistemas de comunicación interna te ayudarán a propagar una buena noticia dentro de tu empresa. Utiliza estas herramientas para tener una buena conexión con tu fuerza laboral. Para estar al tanto del buen funcionamiento de cada equipo, pide a sus gerentes o líderes que le envíen informes semanales donde se reflejen los buenos comportamientos, los buenos resultados y aquellas noticias agradables para todos. Este tipo de tarea puede facilitarse con la utilización de una herramienta de gestión para call centers, ya que entre sus módulos suelen existir funcionalidades para esto.

El control de la rotación de personal debe ser asumido como una responsabilidad de la empresa y sus gestores. Mantener el índice de rotación bajo control y dentro de los límites considerados normales tiene un gran impacto sobre todos los empleados. Una alta rotación se hace notar por todos los trabajadores e, independientemente de ser voluntaria o involuntaria, puede perjudicar el ambiente laboral.

Las causas de las variaciones en el índice de rotación pueden ser varias, pero las soluciones también lo son. Mantén el control de estas tasas y de la satisfacción y rendimiento de tus empleados. De esta manera, podrás contar con un equipo saludable y de alto rendimiento.

Si quieres saber más sobre la rotación de personal y cómo un software de gestión de call center puede ayudar a controlarla, ponte en contacto con nosotros. Nuestros especialistas podrán ayudarte en el tema.