Martín Uriarte
6 min. lectura
KPIs para Call Center: conoce los 5 más importantes
Los KPIs para Call Center son métricas esenciales para monitorear y evaluar el desempeño de este tipo de negocio. Al depender exclusivamente del rendimiento de los agentes, se hace fundamental controlar aspectos clave como satisfacción de los clientes y productividad del personal. Así, es posible controlar la calidad de nuestro servicio, medir el trabajo de nuestros agentes y en definitiva de toda nuestra empresa.
Llevar este control es una tarea importante para quien esté a cargo de la gestión de personal. Para que tengas una idea clara o simplemente refresques tus conocimientos, en este artículo vamos a recordar qué son los KPIs para Call Center y cuáles son los principales.
Qué son los KPIs para Call Center
Los KPIs (Key Performance Indicators) significan, en español, Indicadores Clave de Rendimiento. Son básicamente métricas relacionadas con las operaciones del negocio, utilizadas para medir y evaluar los aspectos más importantes y que tienen impacto sobre el éxito de la empresa.
En el trabajo diario, los KPIs permiten tener una visibilidad directa de los datos del negocio. A partir de estos datos es posible calcular tendencias y tomar decisiones. Por lo general, estas métricas son valores medibles y monitoreables.
En los Contact Centers, muchos de los principales KPIs se relacionan directa o indirectamente con la satisfacción del cliente. Además, también se refieren en gran medida a factores como la productividad de los empleados, aspecto que tiene gran influencia sobre la rentabilidad de operaciones de capital humano intensivo como son los call centers.
Cuáles son los 5 KPIs más importantes en un Call Center
Cuando se habla de lo más importante que medir en un Call Center, la satisfacción del cliente aparece como métrica destacada. Aunque exista un KPI que trata únicamente de este factor, otros pueden influenciarlo. A continuación, vamos a ver las 5 métricas más importantes a considerar en una operación de call center y/o contact center.
1. Satisfacción del Cliente
Esta métrica es una de las más importantes para los Call Centers. De hecho, más del 95% de los profesionales del sector consideran que este debe ser el indicador más relevante.
Medir la satisfacción que un cliente pueda tener luego de recibir un servicio de tu empresa no es complicado. Uno de los métodos más sencillos para determinar esto es realizar una encuesta o enviar un formulario vía email.
Esta encuesta puede incluir preguntas como: ¿Qué tan satisfecho estás con el servicio prestado?, estableciendo valoraciones del 1 al 5. Posteriormente, se calcularía un puntaje promedio a partir de todas las respuestas obtenidas.
Existen otras métricas más recientes que se han incorporado en torno al cliente. Estas pueden ser lealtad, éxito o emoción. Sin embargo, el nivel de satisfacción sigue siendo uno de los más importantes KPIs en un call center.
2. Resolución en la Primera Llamada (RPL)
Ningún KPI tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente que la resolución del problema en la primera llamada. Las investigaciones indican que cada 1% de mejora en la RPL es igual al 1% de mejora en la satisfacción al cliente.
Como líder en la gestión de tu personal, debes conseguir que tu fuerza de trabajo alcance niveles de más del 80% de resolución en la primera llamada. Al lograr esto, obtendrás un aumento en la productividad de tu call center, además de beneficios como:
- • menores costos de operación;
- • ingresos reducidos en riesgo. Si el problema del cliente se resuelve en la primera llamada, las chances de que él se vaya a la competencia disminuyen;
- • mayor satisfacción de los agentes del call center y menor rotación de personal.
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3. Nivel de Servicio / Tiempo de Respuesta
Estos son KPIs clásicos a la hora de gestionar un call center. Es fundamental para tu negocio saber qué tan accesible es el call center. Es decir, cuántos agentes necesitas para brindar un servicio eficiente o comparar tu servicio con el de tu competencia.
El nivel de servicio se define de la siguiente manera:
X% de los contactos contestados en Y segundos.
Como ejemplo tenemos:
El 80% de las llamadas que tu equipo atiende en 30 segundos.
El tiempo de respuesta se define como:
100% de los contactos manejados dentro de N° de días / horas / minutos
Por ejemplo:
Todas las consultas que atendemos por correo electrónico del cliente serán manejadas dentro de 4 horas.
En esencia, los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta tienen relación con los recursos que se necesitan y con los resultados que desean alcanzar. Cuando evalúas estas métricas, te darás cuenta de que no se trata del total de objetivos que se establecen, sino qué tan consistentemente tu call center está alcanzando estos objetivos.
4. Adherencia al Cronograma
Esta es una medida que nos habla acerca de cuánto tiempo, durante el turno de uno de tus agentes conectados, él está manejando contactos o al menos se encuentra disponible para hacerlo. La mayoría de los call centers elige un objetivo de adherencia que se encuentra en el rango del 85% al 90%.
De esta manera se compone la adherencia:
tiempo dedicado a la interacción con los clientes + tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada + las llamadas salientes necesarias y la espera de que se reciban las llamadas.
El tiempo de almuerzo, pausas y entrenamiento no se cuentan como tiempo asignado para manejar a los contactos. Por tanto, no se tiene en cuenta para la medición de estas métricas.
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5. Calidad del Contacto
Esta es una medida de rendimiento centrada en el cliente muy común y crítica en todos los call centers. Los centros realizan un seguimiento de la calidad de los contactos como una métrica de alto nivel para todo el centro. Además, también la utiliza como una medida de desempeño de los agentes individuales.
La calidad de contacto generalmente se evalúa a través del monitoreo y registro de las interacciones de los agentes con otras personas. Estas personas pueden ser clientes, especialistas en control de calidad o supervisores. Para ello, se utiliza un formulario de evaluación integral.
El formulario de evaluación integral presenta criterios importantes y que el centro considera que contribuyen a una interacción de calidad desde la perspectiva del cliente. A cada criterio se le asigna generalmente un valor numérico por aquellos que realizan el monitoreo. Luego, estos valores se ponderan en función de su impacto en la satisfacción del cliente y en los objetivos y requisitos del centro.
Los criterios de calidad comunes incluyen factores como:
- • uso de un saludo apropiado y otras secuencias de comandos de cada llamada;
- • cortesía y profesionalismo;
- • captura de datos clave del cliente;
- • brindar a los clientes información correcta y relevante;
- • resolución en el primer contacto;
- • precisión en el ingreso de datos y codificación de llamadas;
- • gramática y ortografía en la comunicación de texto (correo electrónico y chat).
Los KPIs de call center que adopta tu empresa tienen un impacto en la experiencia del cliente que es importante considerar. Por supuesto, no todas las métricas pueden centrarse completamente en el cliente. También hay que considerar los costos operativos y las necesidades comerciales. Tampoco se debe centrar estrictamente en las métricas de productividad y administrar tu call center principalmente como un centro de costos.
Debes enfatizar y equilibrar la vista de las métricas para asegurarte de que tu empresa mantenga alta la satisfacción del cliente y la lealtad. Mientras tanto, debes permitir que tu negocio sea una entidad comercial crítica, eficiente y de alto rendimiento. Para lograrlo, debes conocer y saber utilizar los principales KPIs para call center.
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