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Martín Uriarte

10 min. lectura


Cómo calcular el porcentaje de inasistencias en Call Center

El porcentaje de inasistencias en call center se refiere a la proporción de ausencias en total de turnos programados para los agentes en un determinado periodo de tiempo (que puede ser por ciertas horas, días, semanas o meses de acuerdo al detalle que busca verse).

Esta métrica es indispensable para calcular el nivel de productividad de los agentes, así como también para tomar en cuenta los tiempos de ausencia, especialmente los planificados, para reajustar el cronograma y cumplir con los objetivos en el tiempo esperado.

A continuación, detallamos el paso a paso para que puedas calcular este indicador:


Cálculo del porcentaje de inasistencias en Call Center


Para poder realizar el cálculo del porcentaje de inasistencias en Call Center, debes tener en consideración los siguiente parámetros:

El porcentaje de inasistencias se calcula de la siguiente manera:

Es decir, que si en un mes hay 500 turnos programados y se registran 45 inasistencias, el cálculo sería el siguiente:

Esto significa que el porcentaje de inasistencias de ese mes es del 9%.

Mientras menor sea el porcentaje de ausencias o inasistencias, mayor será el nivel de productividad de los agentes y los resultados serán aún más favorables para el Call Center. 


Paso a paso para calcular el porcentaje de inasistencias


Para calcular el porcentaje de inasistencias en un call center con facilidad, puedes seguir los siguientes pasos:

  1. 1. Determinar el número total de turnos programados en un período de tiempo, por ejemplo, turnos totales en un mes. Este sería el número total de horas que los agentes debieron cubrir.
  2. 2. Contar el número de inasistencias o ausencias en horas en ese mismo período de tiempo. Las inasistencias incluyen faltas, retardos, salidas anticipadas, entre otros.
  3. 3. Dividir el número de inasistencias entre el número total de turnos programados.
  4. 4. Multiplicar este cociente por 100 para obtener el porcentaje de inasistencias.

En pocas palabras, para obtener este indicador deberás contar con el total de turnos durante el periodo de tiempo que establezcas al gestionar la planificación y el total de ausencias que se han registrado durante este periodo de tiempo.


Medidas para disminuir el porcentaje de inasistencias en Call Center


 Si has registrado un número muy grande de ausencias, es importante que tomes algunas medidas correctivas para mejorar el funcionamiento del mismo. 

En este sentido, te explicamos algunas medidas que puede tomar un call center para manejar un alto porcentaje de inasistencias:

En todo caso, es importante atacar las causas raíz del problema y tomar acciones preventivas para reducir el ausentismo a largo plazo, evitando tomar medidas drásticas que, por el contrario, puedan generar otras consecuencias negativas en la productividad de los agentes.


Por qué es importante conocer esta métrica


 Pero, más allá de medir el número de ausencias de los agentes, el porcentaje de asistencia es una métrica clave para medir la productividad y eficiencia de los agentes de call center. 

Por este motivo, consideramos fundamental destacar algunos de los puntos principales en lo que respecta a su importancia para la gestión de Call Center:


Para finalizar, podemos decir que analizando y mejorando el porcentaje de inasistencias en Call Center se puede optimizar la productividad, la asignación de recursos y la satisfacción de sus clientes. Por tanto, se trata de una métrica clave que los gerentes deben revisar y mejorar constantemente para garantizar el correcto funcionamiento del Call Center en cada uno de los turnos.

Si quieres saber cómo optimizar el seguimiento de métricas en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Performance de Omnia WFM.


 

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