Martín Uriarte

10 min. lectura

Cómo calcular el porcentaje de inasistencias en Call Center

El porcentaje de inasistencias en call center se refiere a la proporción de ausencias en total de turnos programados para los agentes en un determinado periodo de tiempo (que puede ser por ciertas horas, días, semanas o meses de acuerdo al detalle que busca verse).

Esta métrica es indispensable para calcular el nivel de productividad de los agentes, así como también para tomar en cuenta los tiempos de ausencia, especialmente los planificados, para reajustar el cronograma y cumplir con los objetivos en el tiempo esperado.

A continuación, detallamos el paso a paso para que puedas calcular este indicador:

Cálculo del porcentaje de inasistencias en Call Center

Para poder realizar el cálculo del porcentaje de inasistencias en Call Center, debes tener en consideración los siguiente parámetros:

• • Ausencias no planificadas: son aquellas que se registran en el día mismo en que el agente se ausenta, sea o no con notificación.
• • Ausencias planificadas: son los días en que el agente se ausenta del trabajo por motivos autorizados, solicitando el permiso requerido previamente, por lo que es posible planificar la ausencia.
• • Retrasos: ocurren cuando el agente llega después de la hora programada de inicio de su turno.
• • Salidas anticipadas: se registran cuando el agente se retira antes de que finalice su turno programado.
• • Suspensiones: se registran cuando el agente es suspendido por motivos disciplinarios.

El porcentaje de inasistencias se calcula de la siguiente manera:

• (Número de inasistencias / Número de turnos programados) x 100

Es decir, que si en un mes hay 500 turnos programados y se registran 45 inasistencias, el cálculo sería el siguiente:

• (45 / 500) x 100 = 9%

Esto significa que el porcentaje de inasistencias de ese mes es del 9%.

Mientras menor sea el porcentaje de ausencias o inasistencias, mayor será el nivel de productividad de los agentes y los resultados serán aún más favorables para el Call Center. 

Paso a paso para calcular el porcentaje de inasistencias

Para calcular el porcentaje de inasistencias en un call center con facilidad, puedes seguir los siguientes pasos:

1. 1. Determinar el número total de turnos programados en un período de tiempo, por ejemplo, turnos totales en un mes. Este sería el número total de horas que los agentes debieron cubrir.
2. 2. Contar el número de inasistencias o ausencias en horas en ese mismo período de tiempo. Las inasistencias incluyen faltas, retardos, salidas anticipadas, entre otros.
3. 3. Dividir el número de inasistencias entre el número total de turnos programados.
4. 4. Multiplicar este cociente por 100 para obtener el porcentaje de inasistencias.

En pocas palabras, para obtener este indicador deberás contar con el total de turnos durante el periodo de tiempo que establezcas al gestionar la planificación y el total de ausencias que se han registrado durante este periodo de tiempo.

Medidas para disminuir el porcentaje de inasistencias en Call Center

 Si has registrado un número muy grande de ausencias, es importante que tomes algunas medidas correctivas para mejorar el funcionamiento del mismo. 

En este sentido, te explicamos algunas medidas que puede tomar un call center para manejar un alto porcentaje de inasistencias:

• • Analizar las causas de las inasistencias y ausentismo: para ello, puedes hacer encuestas o entrevistas para identificar factores como insatisfacción laboral, problemas de salud, transporte, entre otros.
• • Establecer una política clara de asistencia y puntualidad: es importante definir estas reglas y normativas desde el inicio, así como también las consecuencias de no cumplirlas.
• • Implementar un sistema de incentivos: recompensar la buena asistencia y puntualidad con bonos, días libres, reconocimientos, de este modo, tus agentes se sentirán más motivados a cumplir con sus turnos de trabajo.
• • Mejorar el proceso de reclutamiento: de este modo, durante el proceso de selección podrás escoger personas con disponibilidades horarias acordes a los turnos requeridos.
• • Evaluar la carga laboral y rotación de los agentes: ten en cuenta que un exceso de trabajo puede causar estrés y aumentar las ausencias.
• • Mejorar el ambiente y condiciones laborales: beneficios como horarios flexibles, teletrabajo, pausas activas, ayudan a mejorar la motivación y, por tanto, el cumplimiento de las responsabilidades de los agentes.
• • Contratar más personal para cubrir las ausencias: tener agentes suplentes o de reserva, en especial si la carga de trabajo es muy grande para el número de agentes disponibles en el momento.
• • Hacer un seguimiento y control riguroso de la asistencia: llevar registros y hacer reportes diarios puede ser de gran ayuda para mantener el control de las ausencias.
• • Aplicar sanciones disciplinarias: aplicables según la gravedad de las faltas, incluso, de ser necesario puedes despedir a las personas con ausentismo crónico si no mejoran después de las medidas correctivas.

En todo caso, es importante atacar las causas raíz del problema y tomar acciones preventivas para reducir el ausentismo a largo plazo, evitando tomar medidas drásticas que, por el contrario, puedan generar otras consecuencias negativas en la productividad de los agentes.

Por qué es importante conocer esta métrica

 Pero, más allá de medir el número de ausencias de los agentes, el porcentaje de asistencia es una métrica clave para medir la productividad y eficiencia de los agentes de call center. 

Por este motivo, consideramos fundamental destacar algunos de los puntos principales en lo que respecta a su importancia para la gestión de Call Center:

• • Muestra la disponibilidad real de los agentes para atender llamadas de clientes. Cuanto mayor es la asistencia, más llamadas pueden gestionar y más rápido responden a los clientes.
• • Sirve para evaluar el rendimiento de los agentes y establecer objetivos de asistencia realistas. Los agentes con una baja asistencia pueden necesitar más orientación y capacitación.
• • Al comparar la asistencia entre turnos o equipos, puede revelar desigualdades o problemas que requieren atención.
• • Se utiliza para dimensionar los recursos de call center, ya que permite calcular cuántos agentes se necesitan para satisfacer la demanda esperada de llamadas de clientes.
• • Ayuda a predecir el rendimiento del call center y la calidad de servicio, ya que una alta asistencia generalmente se correlaciona con menores tiempos de espera y tasas más bajas de llamadas perdidas.

Para finalizar, podemos decir que analizando y mejorando el porcentaje de inasistencias en Call Center se puede optimizar la productividad, la asignación de recursos y la satisfacción de sus clientes. Por tanto, se trata de una métrica clave que los gerentes deben revisar y mejorar constantemente para garantizar el correcto funcionamiento del Call Center en cada uno de los turnos.

Si quieres saber cómo optimizar el seguimiento de métricas en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Performance de Omnia WFM y a ponerte en contacto con nosotros.