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Pricing para BPOs: cómo estimar el costo de un call center para una RFP

Autor Invitado: Diego Malat

Estimar el costo de un call center es un proceso que a menudo genera cuestiones en los stakeholders involucrados en un proceso de tercerización de servicios. Existen algunas preguntas que resuenan a la hora de enfrentarse a este momento:

¿Cuál es el mejor método de contratación cuando debo tercerizar mi negocio?¿Cómo le pagamos al proveedor? ¿Lo penalizamos? ¿Lo bonificamos?

¿Qué debo tener en cuenta a la hora de analizar un RFP?¿Qué nos pedirán? ¿Qué significa la hora que nos quieren pagar? ¿Por qué nos piden X si no nos dan Y?

Estos son interrogantes comunes tanto a quienes deben construir un modelo de contrato que asegure una atención adecuada para sus usuarios, a un costo adecuado, como a aquellos que ofrecen sus servicios como proveedores y deben poder dar cuenta de los requisitos contractuales.

Para solventar estas dudas y ayudar en el proceso de pricing para BPOs, a continuación puntuo aspectos que se deberían considerar a la hora de analizar una RFP y fijar los costos contractuales. 


¿Qué factores considerar en una RFP (request for proposal)?


Modelos contractuales 

En la industria de los centros de contacto existen muchos modelos contractuales. Pero, ¿cuál es el mejor? No existe respuesta categórica a esa pregunta, o como nos gusta decir en esta industria: no hay un benchmark. Por eso la idea a desarrollar tiene que ver con dejar claras algunas pautas que puedan ayudar a elegir lo mejor para ambas partes y que la relación Cliente – Proveedor sea de win-win.

Generalmente, los Tercerizadores y los Proveedores tienen diferentes métodos de cotización, que dependen de uno o más de los siguientes aspectos


Costos

Una cotización exitosa es aquella que le sirva a ambas partes. No es una novedad que la Tercerización es un negocio, por lo que quién terceriza debe poder ahorrar dinero y quién se presenta a una licitación debe poder ganarlo. En el medio, garantizando los requisitos de atención que requieren los Usuarios. Para poder armar una buena cotización / precio con esta lógica de negocio, se deben tener en cuenta algunos puntos como base a la hora de armar y de analizar los precios. A esos puntos los vamos a llamar Costos y los vamos a dividir en Fijos y Variables.

Ante todo, definamos costo: gasto económico ocasionado para producir algún bien. Los dividimos en:

Costos Fijos, definidos como aquellos que generalmente no son sensibles a pequeños cambios de los niveles de actividad de una empresa, como ejemplo:

Costos Variables, aquel que se modifica de acuerdo a las variables de producción, y podemos citar como ejemplos:

La mano de obra es casi siempre el costo más alto, pero los costos fijos no son insignificantes. Hay determinadas cosas que pueden hacer los clientes contratantes para ayudar a los proveedores a reducir estos costos, por ejemplo, permitiéndoles a los proveedores manejar el trabajo no telefónico principalmente durante las horas de menor actividad, proporcionando datos de previsión fiables, etc. Y del lado de los proveedores siempre se debe focalizar en la eficiencia y tener medido para poder gestionarlo al “costo por unidade”. 

Al final siempre, las cotizaciones dependen de la base de cálculo que se apoya en las estructuras de costos de las compañías.

Una vez entendida la base de cálculos para formar un precio, podemos definir cuál es la modalidad contractual ideal para nuestro negocio. 

» Sabe más sobre cómo relacionar costos y facturación 


¿Cómo definir la modalidad contractual ideal para nuestro negocio?


Veremos a continuación algunos ejemplos de estas modalidades y sus respectivos pros y contras:


Contrato a Personal Fijo / Costo Extra

El Cliente Contratante prefiere tomar un número fijo de personal para horas establecidas. Por ejemplo: 5 personas a 10 horas por día, 5 días a la semana.


PROS


CONTRAS


Contrato de Costo por Minuto

En este caso el Cliente Contratante paga por minuto / segundo, usualmente hasta un máximo # de minutos / segundos por transacción.


PROS


CONTRAS


Contrato de “Costo por Transacción”

El Cliente Contratante paga un monto fijo por cada transacción, como ser por ejemplo: por llamada, por e-mail, etc.


PROS


CONTRAS


Contrato por “Hora de Sistema aplicada” o Handle Time

El cliente contratante en este caso paga por la suma de tiempos tales como: Conversación + Holdtime + ACWtime + Avail time


PROS


CONTRAS

Aprende cómo dimensionar un Contact Center


Contrato por “Unidad Vendida”

En este tipo de contratos el cliente paga un monto fijo por cada unidad vendida, ejemplo: cada caso resuelto, cada venta realizada, cada producto entregado, etc.


PROS


CONTRAS

Otra forma de agregarle variantes a los diferentes tipos de contratos es combinarlo con un plan de Riesgo / Recompensa (Incentivos). Este modelo casi siempre se construye sobre un modelo de precios tradicional. Se pagan bonificaciones por alcanzar objetivos de desempeño específicos más allá de los especificado en los acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)


PROS


CONTRAS

» Entiende la relación entre KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers


Fijar el costo de un call center: modelo win-win


 Como dijimos: no existe el modelo “ideal” . Existe el modelo que le sirva a ambas partes, para poder co crear una relación de ganar – ganar.

Una oportunidad que presentan los contratos, es que incentiven las mejoras de la eficiencia en el proveedor. Al fijar el costo de un call center o contact center, una mirada ganar – ganar asegura la sustentabilidad del negocio y estimula al futuro proveedor a tener una política de pricing agresiva.

Un cliente con un proveedor que cada vez es más eficiente puede encarar nuevas formas y más disruptivas de trabajar la experiencia del usuario final ya que debería dejar de preocuparse por cuestiones higiénicas (atendí a todos los clientes? le resolví en el primer intento?...), por ello busquemos poder transformar esa eficiencia en mayor CX.


Acerca del Autor: Diego Malat

Diego Malat, profesional con más de 15 años de experiencia en la industria del outsourcing, actualmente se desempeña como Gerente de Calidad y WFM de V/N Global Outsourcing.

Su experiencia contiene más de 4 años de Consultor y Auditor Senior de las normas COPC® para LATAM donde desarrolló innumerables auditorías de conformidad de los diferentes modelos de la norma (VMO – PSIC – EPSIC y GMD) como así también lideró proyectos en diferentes países, de mejora de performance, del lado del cliente contratante y del proveedor llevando a ambos a alcanzar mejoras sustanciales de los principales KPIs operativos y económicos.

Referente en Procesos de WFM y Calidad, como parte de su desarrollo laboral implementó áreas completas de WFM y de Calidad en diferentes compañías internacionales, acompañando el desarrollo y crecimiento de los equipos de trabajo tanto en Argentina como expatriado en Perú.

Si deseas contactar directamente a Diego, puedes encontrarlo en:


 

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