Martín Uriarte
12 min. lectura
Call Center: qué es, cómo funciona, principales tipos y desafíos
Aunque parezca un tema sencillo, conocer qué es y cómo funciona un Call Center es esencial para comprender la naturaleza de sus principales desafíos.
El término viene del inglés. En español, ese tipo de operación se conoce como centro de llamadas o centro de atención telefónica. También es posible encontrar referencias a Contact Center. En este caso, la diferencia está en las soluciones utilizadas: mientras el primero se maneja únicamente a través del teléfono, el segundo incluye canales digitales como redes sociales, chat, email, etc.
A nivel operativo, el trabajo de en un call center se centra en los operadores o agentes de atención al cliente. Estos profesionales se dedican a recibir y realizar llamadas, sea para responder ante dudas, reclamos y solicitudes, sea para ofrecer productos y servicios.
La oferta de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que este se defina como una empresa de capital humano intensivo, que depende casi que exclusivamente de la productividad y eficiencia de las personas que trabajan en la compañía. De esta manera, la gestión operativa pasa a ser uno de los aspectos que necesitan más atención.
En este artículo, volvemos a algunos conceptos básicos para comprender su influencia sobre algunos de los desafíos del sector. ¡Te invitamos a leerlo!
Qué es un call center y cómo funciona
Un call center es un centro de trabajo donde se realizan o reciben llamadas, además de gestiones de datos y contactos. Hoy en día, call centers y contact centers pueden ofrecer una gran variedad de servicios, como soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros.
Si bien existen empresas cuya operación y tamaño permite contar con un centro de llamadas propio, también se pueden encontrar compañías dedicadas exclusivamente a la gestión de estos contactos: es decir, empresas de outsoucing que ofrecen sus servicios a otras empresas, que optan por externalizar estos servicios. De hecho, con la tomada de conciencia de los consumidores frente a sus derechos, la demanda de llamadas solo aumentó, por lo que cada vez más empresas han optado por contratar este tipo de servicio.
Independientemente de si el call center es in house o externalizado, su finalidad siempre va a ser mejorar la relación con los clientes de cara a potenciar la rentabilidad de la empresa. Para ello, el centro de llamadas puede funcionar tanto como un sector de ventas telefónicas como de atención al cliente, siempre basado en la utilización de llamadas telefónicas o canales digitales para alcanzar sus objetivos.
Cuáles son los principales objetivos de un call center
A partir de lo anterior, tenemos claro que un call center es una operación dedicada a establecer conversaciones con los clientes y potenciales clientes de una empresa.
En la práctica, un centro de llamadas deberá:
- • Disponer del personal adecuado para dar soporte y asistencia a los clientes de la empresa;
- • Contar con profesionales capacitados para la venta de productos y servicios
- • Realizar sondeos y encuestas de satisfacción;
- • Interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa;
- • Ofrecer una atención de calidad a través del canal telefónico y, en algunos casos, de manera virtual (redes sociales, chatbots, etc.);
- • Gestionar un gran volumen de llamadas, sean estas entrantes o salientes;
- • Resolver y documentar inconvenientes, solicitudes, reclamos y dudas de los clientes de la empresa;
- • Ofrecer soluciones efectivas y ágiles a los problemas y necesidades de os clientes;
- • Generar experiencias positivas para el cliente, impactando de manera positiva sobre su nivel de satisfacción y lealtad.
Si bien puede existir un centro de llamadas que solo realice las tareas de atención al cliente y soporte (o quizá solamente ventas), todos deberán enfocarse en lo más esencial de la operación: mantener niveles altos de satisfacción del cliente, mientras incrementa la rentabilidad de la empresa.
Cuáles son los tipos de call centers
Los call centers se diferencian según su tipo de operación, que puede ser:
Inbound
Conocido también como “entrante”, este tipo de call center se define por la entrada de llamadas, es decir, la recepción de los llamados de los clientes.
Por lo general, se relacionan con los servicios de atención al cliente. Su principal objetivo es dar soporte a los usuarios, resolviendo sus dudas, solicitudes y reclamos. En este tipo de operación, los agentes suelen ser nombrados como “Teleoperador de Atención al Cliente” o “Ejecutivo de Soporte”.
Ve más sobre operaciones inbound.
Outbound
Por otro lado, los call centers outbound se dedican a realizar llamadas y a contactar a los clientes de manera activa. También se conocen como “salientes”.
Se relaciona con los servicios de ventas remotas y cobranzas. Su principal objetivo es contactar a los clientes o posibles clientes de la empresa, ofreciendo productos o servicios.
En este caso, a los agentes se los llama “Operadores de Telemarketing”. Ya en cuanto a la tecnología, se utiliza la misma. Sin embargo, las métricas a seguir pueden ser distintas.
Para que un call center outboud funcione, este necesita recibir Leads. Leads son los datos de contacto de clientes potenciales, generados desde el departamento (o una agencia) de marketing.
Ve más sobre operaciones outbound
Blended
Call centers que trabajan tanto con la emisión de llamadas como con la recepción. Mezclan operaciones inbound y outbound y ofrecen mayor variedad de servicios.
Call Centers x Contact Centers: ¿cuál es la diferencia?
Aunque call centers y contact centers sean empresas semejantes, existe una diferencia fundamental: un call center es gestionado telefónicamente, es decir, su operación se basa en la emisión y recepción de llamados telefónicos.
Por otro lado, un Contact Center presenta un concepto mucho más amplio y apuesta por la Omnicanalidad. Este tipo de empresa gestiona múltiples canales de atención (telefónico, chat, email, redes sociales, mensajería instantánea, etc.) de cara a entregar la mejor experiencia de acuerdo con las necesidades y preferencias de los clientes. Ambos pueden contar con operaciones inbound, outbound o blended.
Independientemente de si la empresa es un Call Center o un Contact Center, sus desafíos van a ser semejantes en lo que se refiere a su gestión operativa. Esto es lo que vamos a comentar a continuación.
Qué diferencia hay entre un call center interno y un externo
Si bien lo hemos mencionado anteriormente, en el apartado “Qué es un call center y cómo funciona”, es importante subrayar:
Un call center interno es aquel que es parte de la empresa, es decir, un área dentro de la misma.
Mientras que…
Un call center externo es aquella operación lleva a cabo por otra empresa, creada únicamente con este objetivo, que ofrece la solución bajo un modelo de subcontratación o outsourcing.
Esto es importante tener en cuenta, principalmente si necesitas sumar una operación de call center o contact center a tu empresa. No es lo mismo desarrollar un nuevo sector y hacerse cargo de él, que contratar el servicio a una empresa que ya cuenta con todo lo necesario para llevar a cabo las tareas de contacto y atención. A la hora de decidirse por un modelo, es importante tener en cuenta los costos de implementarlo, tanto a corto como a largo plazo.
Call center interno (inhouse): particularidades
Es el centro de llamados interno de una compañía. En este caso, es la misma empresa la que se ocupa de proveer todos los recursos: tecnológicos, humanos, instalaciones, etc.
El principal beneficio de elegir este tipo de call center es la confidencialidad. Al armar un centro de llamadas desde cero y encargarse de toda la operación, la empresa no necesita compartir con terceros información interna.
Ya en cuanto a las desventajas, está la necesidad de invertir en toda esa estructura y personal. Además de agentes entrenados y gerentes capacitados para conducirlos, un call center también demanda inversión en tecnología, hardware y software. Los costos de implementación y mantenimiento son altos y, al no ser el negocio principal de la empresa, puede que no reciba la atención necesaria para su correcto desarrollo.
Call center externo (tercerizado): particularidades
Una empresa que actúa bajo un modelo outsourcing y ofrece servicios de call center existe únicamente para esta finalidad. Están diseñadas para soportar grandes demandas, y direccionan su inversión a la mejor tecnología disponible para operaciones de contacto y atención al cliente.
Este tipo de compañía funciona como un aliado externo, y se encarga de todo lo necesario para que el call center genere los resultados esperados, al mejor costo.
Desde la perspectiva de la empresa contratante, externalizar este servicio reduce varias preocupaciones. Sin embargo, si la compañía necesita un call center robusto, es posible que el modelo tercerizado se vuelva demasiado costoso.
Cómo controlar los resultados de un call center
La mejor manera de controlar la eficiencia de un call center es llevar a cabo un riguroso seguimiento de métricas.
Existe una gran variedad de indicadores que se pueden utilizar. En general, estos KPIs pueden dividirse en 4 grupos:
- • Métricas de calidad / satisfacción del cliente (¿Qué tan bien estoy atendiendo a mis clientes?)
- • Métricas de performance / gestión de personas (¿Estoy obteniendo lo mejor de mi gente?)
- • Métricas de rentabilidad / valor comercial (¿Qué tan bien estoy apoyando a las ventas comerciales?)
- • Métricas de gestión / eficiencia operativa (¿Qué tan bien está funcionando mi operación?)
Detallamos cada uno de estos grupos en el siguiente artículo: KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers.
Qué tecnología un call center necesita para funcionar
Tal cual hemos mencionado en el apartado “Call center interno (inhouse): particularidades”, un centro de llamadas demanda una gran variedad de equipos, soluciones y plataformas para mantenerse operativo.
Entre las principales tecnologías, suelen estar:
A nivel infraestructura, lo necesario para realizar las llamadas, hacer el seguimiento de las solicitudes y registrar todo lo relacionado con las conversaciones que se establecen con los clientes:
- • Conmutador;
- • Teléfonos;
- • Computadoras;
- • Headsets y micrófonos;
- • Voz sobre IP;
- • Bases de datos;
- • Automatic Call Distribution (ACD);
- • Sistema de respuesta interactiva por voz (IVR);
- • Grabador de llamadas;
- • Entre otros.
A nivel software, estos se dividen en dos tipos:
Softwares para gestionar llamadas
Herramientas que se utilizan para gestionar las llamadas, sean ellas entrantes o salientes.
Pueden ser tanto de instalación local como en la nube. A nivel funcionalidades, deben permitir:
- • gestionar llamadas
- • enrutamiento
- • gestionar contactos
- • seguimiento y monitorización
- • otros canales de atención, como redes sociales, chat, email, etc.
Softwares de Workforce Management, para gestionar la fuerza de trabajo
Las soluciones de Workforce Management (WFM) tienen como objetivo apoyar en la gestión operativa del call center.
Si bien muchas empresas realizan estas gestiones de manera manual y con la ayuda de plantillas de excel, contar con un software es esencial para reducir errores y automatizar el proceso.
Una herramienta de Workforce Management como Omnia WFM ayuda en tareas clave como el pronóstico de demandas, la planificación de horarios, el seguimiento de los colaboradores, la gestión de la asistencia y del ausentismo, la reacción ante escenarios atípicos y en la comunicación de cambios. Asimismo, permite retroalimentar la planificación de cara a optimizar toda la gestión, impactando de manera positiva en la reducción de los costos y en el aumento de la productividad.
En este artículo comentamos en detalle las particularidades sobre cada tipo de software.
Cuáles son los principales desafíos de un call center
Call centers y Contact Centers Inbound y Outbound comparten el mismo desafío: su modelo operativo. Su oferta de servicio depende directamente y casi que exclusivamente del trabajo humano, por lo que definimos los centros de llamadas como industrias de capital humano intensivo.
Al fijarnos en la cantidad de personas necesarias para mantener un call center en operación, podemos subrayar desafíos como gestión del personal y mantenimiento de la productividad. Además, garantizar una atención de calidad también es esencial.
Estos aspectos hacen que, en estas empresas, la incidencia de los costos directos sea hasta 5 veces mayor que los costos indirectos, representando aproximadamente el 78% de los costos totales. Por tanto, es fundamental actuar de cara a optimizar estos costos e implementar modelos de gestión específicos para este tipo de industria, como el Workforce Management (en español, Gestión de la Fuerza de Trabajo).
Por otro lado, la gestión operativa no es el único punto de atención. Si bien es importante mantener una planificación exhaustiva, también es necesario preocuparse con la eficiencia de los agentes y su motivación, lo que va a permitir que el servicio alcance altos niveles de calidad.
¿Qué es un call center? ¿Cómo funciona? ¿Cuáles son los principales tipos? Estas son preguntas cuyas respuestas, aunque sencillas, impactan directamente sobre algunos de los principales desafíos de este sector. Al depender casi que totalmente del trabajo humano, este tipo de empresa necesita implementar una gestión operativa exhaustiva, garantizando así su rentabilidad y el alcance de sus resultados.
Para saber más sobre los desafíos de los call centers y conocer maneras de optimizar su gestión, te invitamos a conocer 10 ideas innovadoras para Call Center.