Martín Uriarte

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Avail en call center: qué es y cuándo utilizarlo

El Avail en Call Center hace referencia al tiempo resultante entre una llamada y otra, por lo que se define como tiempo disponible o available time. En este caso, este indicador se relaciona con el tiempo que un operador se encuentra desocupado entre llamadas, lo cual varía notablemente de acuerdo con diferentes variables intervinientes, pero está principalmente alineado al correcto dimensionamiento de la operación.

En operaciones inbound, variables como la cantidad de llamadas entrantes, el nivel de dificultad de las llamadas que impacta en el TMO y la variación del pronóstico de llamadas, pueden tener un fuerte impacto en el resultado final de esta métrica. En operaciones outbound, el TMO también tiene impacto (se observan promedios mucho más bajos, debido a cantidad de llamadas de corta duración), pero el Avail en este caso es un poco más predecible y es una consecuencia del tipo de discado, la calidad de la base de datos y la cantidad de operadores disponibles.  

A continuación, profundizamos algunos aspectos referentes a esta métrica.

El Avail Ideal

Por tratarse de un tiempo improductivo o tiempo “perdido”, este indicador también se conoce como tiempo idle o tiempo disponible, durante este período, los agentes no se encuentran realizando ningún tipo de actividad relacionada directamente con las llamadas, sino que, por el contrario, es un tiempo nulo en el que simplemente se espera la entrada de otra llamada. 

A priori, la lógica indica que este indicador debería ser lo más bajo posible. Sin embargo, ningún extremo es bueno, imaginemos un caso donde la ocupación fuese del 100%, es decir cero avail: 

En este escenario, no sólo tendríamos consecuencias en las métricas de abandono, tiempos de espera y nivel de servicio, sino que además se generarían desgastes innecesarios con los operadores, mal clima laboral y como consecuencia, mayor ausentismo y rotación de los agentes.

No es poco frecuente observar en este contexto, un incremento considerable del tiempo promedio de llamadas (TMO) donde los agentes reducen su velocidad de resolución debido al agotamiento generado por una ocupación tan alta. Un nivel mínimo de Avail para evitar estas consecuencias debería estar entre 10-15%, es decir una ocupación máxima del 85-90%.

El Avail ideal, de todos modos, queda supeditado al requerimiento de Nivel de Servicio, es decir, cuanto avail necesitamos para que -en promedio- entre el 70-90% de las llamadas no esperen más de “X” segundos antes de ser atendidas. Existen distintos objetivos de NS, dependiendo del tipo de operación.

Esta respuesta se puede obtener utilizando la Calculadora Erlang. Que permite entender cuántos operadores se necesitan para atender un cierto volumen de llamadas con un TMO preestablecido bajo esas condiciones. En la mayoría de los casos la ocupación necesaria resultante para alcanzar el Nivel de Servicio es menor al 90%

Sin embargo, en operaciones grandes con volúmenes de llamados elevados y tiempos medios bajos, la probabilidad que una llamada tenga que esperar a que se libere un operador es más baja, generando una ocupación máxima mayor al 90%, donde aún así se alcancen los Niveles de Servicio. En esos casos, se puede limitar el cálculo con una ocupación máxima predefinida.

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Cálculo de Avail

Para calcular el tiempo disponible o Avail, es necesario conocer el tiempo productivo y el tiempo operativo, a fin de poder realizar la siguiente ecuación:

Tiempo disponible o Avail = Tiempo productivo - Tiempo operativo

Del mismo modo, Avail es un indicador fundamental para realizar otros cálculos como:

Tiempo Productivo = Tiempo Operativo + Tiempo disponible o Avail

Tiempo Operativo = Tiempo Productivo - Tiempo disponible o Avail

Al realizar estos cálculos, resulta mucho más sencillo tomar decisiones en función de la gestión del Call Center que se desea, determinando cuales son aquellos aspectos que se deben mejorar y cuáles serán las acciones a tomar para evitar demasiado tiempo improductivo y, por ende, la pérdida de recursos valiosos para la empresa.

Tal como podrás observar, calcular este índice o indicador es de suma importancia para la planificación estratégica de un Call Center, debido a que de ello puede depender en gran medida que no se esté realizando un manejo adecuado de los recursos humanos y materiales, lo que al mismo tiempo puede implicar graves pérdidas para la empresa, asumiendo esta como una situación que debe atenderse a la brevedad posible para optimizar el funcionamiento del Call Center.

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Demasiado tiempo improductivo: ¿qué hacer?

Sin lugar a duda, la cantidad de llamadas entrantes será determinante en la variación del tiempo disponible, debido a que, mientras más llamadas ingresen al Call Center, mayor será la ocupación de los agentes. Sin embargo, cuando entran pocas llamadas en comparación a las esperadas, el tiempo de ocupación disminuye notablemente.

En estos casos, la pregunta más importante es: ¿qué hacer si existe demasiado tiempo disponible entre una llamada y otra? Para resolverlo, es importante evaluar diferentes métricas, incluyendo la variación del pronóstico, el ausentismo, la utilización y la ocupación, con el fin de determinar si la cantidad de agentes dedicados a contestar llamadas es suficiente y podemos incrementar o adelantar actividades fuera del teléfono, como descansos, pausas, capacitaciones y coachings. 

»  KPIs de ocupación y utilización en Call Center: Qué son y cómo medirlos 

Los tiempos en Call Center

Tal como hemos comentado anteriormente, el Avail es una de las métricas fundamentales para la gestión de Call Center, por lo que corresponde a solo una parte del tiempo total de la jornada laboral del operador, motivo por el cual resulta importante conocer los tiempos que se incluyen en este, los cuales son:

1. 1. Tiempo de llamada: se refiere al tiempo de duración total de la conversación entre el cliente y el agente.
2. 2. Tiempo Hold: indica el tiempo de espera.
3. 3. Tiempo ACW: es el tiempo que debe dedicar el operador a otras labores administrativas después de atender las llamadas entrantes.
4. 4. Tiempo Ring: se refiere al tiempo que dura el teléfono sonando hasta que es atendida la llamada.
5. 5. Tiempo auxiliar: es el tiempo destinado a descansos, capacitaciones, entre otras labores.
6. 6. Tiempo disponible: es el tiempo de espera entre una llamada y otra, por lo que representa un periodo de desocupación para el agente.

Como verás, el tiempo disponible o Avail es la única porción de tiempo netamente inutilizada, considerando que los periodos de descansos, capacitaciones, labores administrativas, entre otros, se contemplan en otra proporción de tiempo total. Por este motivo, resulta fundamental optimizarlo.

Ahora que conoces el significado de Avail en Call Center y la importancia de este indicador, será mucho más sencillo tomar aquellas decisiones relacionadas con la gestión de recursos y el tiempo de ocupación, seleccionando siempre aquella opción que resulte favorecedora para la empresa.

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