Martín Uriarte
6 min. lectura
La satisfacción del cliente y su relación con los indicadores de planificación operativa
Brindar una buena experiencia es la clave para el éxito de cualquier call center o contact center. Para ello, es esencial que los gerentes del centro de llamadas midan y controlen tanto los indicadores de planificación operativa como de satisfacción del cliente. Así, es posible garantizar que la operación alcance su principal objetivo: atender a las demandas de los clientes.
Recolectar y analizar estas métricas va a asegurar la eficiencia y efectividad del call center, además de ayudar a mantener un correcto dimensionamiento del equipo. En este artículo, vas a aprender cómo medir la satisfacción del cliente, además de conocer los indicadores de planificación operativa que se relacionan con la experiencia del cliente.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
El primer paso para comprender qué tan satisfecho está el cliente es hacerse tres preguntas principales:
- • ¿Quién es el cliente?
- • ¿Cuáles son sus expectativas?
- • ¿Qué experiencia tiene al relacionarse con tu empresa?
No obstante, contestar a estas preguntas no debe ser un ejercicio subjetivo. Para llegar a esta información, es necesario medir indicadores relacionados con el nivel de satisfacción de los clientes, además de conocer su opinión sobre el servicio que se ofrece. Por suerte, hoy en día la omnicanalidad se presenta como un gran aliado en este proceso, ya que permite establecer distintos canales de contactos con los clientes, ayudándolos a brindar su feedback de manera sencilla.
Controlar la satisfacción del cliente presenta otro beneficio: ofrece a los gerentes la oportunidad de comprender cómo está el desempeño de sus agentes. Aunque existen KPIs que controlan la productividad de los empleados, cruzar esta información con otras que se refieren a la satisfacción del cliente ayuda a tener una comprensión general sobre la eficiencia de la operación. La empresa puede, por ejemplo, utilizar esta información para comprender los puntos fuertes y débiles del atendimiento, mejorar la atención y elaborar campañas más asertivas.
A continuación, enumeramos algunas estrategias que se pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente y obtener su feedback.
1. Encuestas
Existen dos tipos de encuestas que se pueden utilizar: a posteriori y en tiempo real.
La primera se realiza tras el cliente probar un servicio o producto y se puede llevar a cabo vía email, teléfono, formularios, entre otros. Lo ideal es que estas encuestas sean breves y se enfoquen en recolectar únicamente informaciones esenciales para comprender la eficiencia y eficacia de la operación. Para ello, se pueden utilizar herramientas como la Escala de Satisfacción del Consumidor y el NPS (Net Promoter Score®). Además, se pueden solicitar opiniones puntuales, siempre de acuerdo con los objetivos específicos de la encuesta.
Ya la segunda ayuda a medir la satisfacción del cliente respecto a la atención recibida de manera inmediata. Puede realizarse a través de un chat online o vía telefónica. Utilizar bots para automatizar el proceso también es una opción. La principal ventaja de este tipo de encuesta es poder conocer la opinión del cliente dentro del contexto del atendimiento.
2. Formularios de comentarios
Disponibilizar formularios de comentarios (en la web o a través de una línea telefónica) es importante por dos motivos: por un lado, los clientes pueden contar con un medio para brindar feedbacks de manera proactiva. Por otro, la empresa se posiciona como una organización accesible, abierta a escuchar.
3. Análisis de las redes sociales
Las redes sociales son uno de los medios más populares y efectivos para conocer los niveles de satisfacción de los clientes. En algunos casos, es posible generar publicaciones que pregunten cuál es la opinión del público sobre cierto producto o servicio. Pero, en general, lo más común es acompañar los comentarios de puedan surgir en las redes o en sitios de reseñas, lo que se puede hacer a través del monitoreo de palabras clave y escucha social.
Y, lo más importante: siempre que se encuentre un comentario o mensaje, hay que responder lo más rápido posible, independientemente de si su contenido es positivo o negativo. En el caso de ser negativo, puede ser necesario consultar el responsable de gestión de crisis antes de tomar alguna acción.
4. Gestión de la calidad
Otra opción es implementar herramientas específicas para la gestión de la calidad, como auditorías de calidad y tecnologías como Speech Analytics. Así, es posible monitorear las insatisfacciones más frecuentes, indicios de descontento, tipologías de llamadas, reclamos recurrentes y otros indicadores.
Indicadores de planificación operativa X Satisfacción del cliente
Los puntos comentados en el apartado anterior tienen como principal objetivo conocer la opinión del cliente de manera puntual y personalizada. Esta información se puede utilizar para obtener una comprensión más específica sobre las necesidades de mejora y generar ideas para nuevas acciones y cambios.
No obstante, conocer la satisfacción del cliente también supone medir y controlar otros indicadores o KPIs que pueden afectar la métrica en forma indirecta. A continuación, listamos indicadores de planificación operativa que debes considerar al momento de analizar tus resultados de satisfacción:
1. Tiempo medio de respuesta (Average Speed of Answer)
Este es un KPI que puede impactar la experiencia del cliente tanto de manera positiva (si el tiempo de espera es mínimo) como negativa (si el tiempo de espera es muy alto).
Conocer esta métrica ayuda sobre todo a definir qué tan bien tu equipo puede atender al volumen de llamadas que se recibe. A partir de estos números, es posible saber si es necesario contratar más agentes, o quizá implementar estrategias de devolución de llamada o callbacks para balancear las fluctuaciones de llamadas
2. Tiempo medio de atención (Average Handle Time o TMO)
Normalmente existe una correlación directa entre el tiempo total de manejo de llamada y el nivel de satisfacción, ya que significa que el cliente está recibiendo la información necesaria e idealmente, resolviendo su problema.
No obstante, si este tiempo es demasiado alto, puede significar un bajo nivel de eficiencia de los agentes y sobre costos por exceso de personal. Controlar esta correlación es crítico para encontrar el balance entre estas dos métricas.
3. Porcentaje de Abandono vs número de llamadas atendidas
Esta métrica está vinculada al tiempo de respuesta y se refiere al porcentaje de llamadas desconectadas antes que puedan ser atendidas por los agentes. Si el tiempo de espera es demasiado largo, es muy probable que el cliente desista. Esto puede representar un problema serio en el dimensionamiento de la operación.
Este KPI puede ayudarnos a entender cuántas llamadas fueron contestadas por un agente en particular y cuántas llamadas se pueden contestar en un cierto período en toda la operación. Con base a estos números, se puede dimensionar el personal de manera óptima para mejorar la experiencia del cliente, sin descuidar la eficiencia operativa.
4. Nivel de servicio
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que se responden dentro de un período de tiempo determinado, está fuertemente correlacionado con las métricas anteriores. Este KPI tiene como objetivo cuantificar el desempeño individual de los agentes, y es esencial para analizar el centro de llamadas desde una perspectiva global, identificando problemas y encontrando soluciones.
En la práctica, el nivel de servicio muestra si la empresa tiene suficientes recursos para satisfacer a las necesidades del cliente e indica si los clientes se están conectando rápidamente con los miembros del equipo y están resolviendo sus problemas de manera oportuna.
Controlar estos indicadores de planificación operativa va a ayudarte a crear una operación cada vez más eficiente y efectiva. Esto va a reflejar tanto en la satisfacción del cliente como en la motivación del personal y en la rentabilidad de la empresa.
Para saber más sobre cómo controlar estos KPIs de manera sencilla y utilizarlos a tu favor, entra en contacto con nosotros.