Martín Uriarte

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6 sugerencias para mejorar los indicadores de ausentismo laboral + buenas prácticas

Acompañar y controlar los indicadores de ausentismo laboral es una gestión clave para cualquier call center o contact center. Si bien existen muchos problemas con los que debes lidiar a la hora de gestionar una gran cantidad de empleados, las ausencias representan un gran impacto sobre el negocio, por lo que merecen una atención especial. 

Para que puedas mejorar el absentismo de los trabajadores de tu operación, lo primero que debes hacer es determinar sus causas y motivadores. No siempre la raíz del problema es financiera. Muchas veces, el ausentismo refleja problemas en el ambiente de trabajo, que deben ser determinados y solucionados. 

Luego, llega el momento de implementar acciones para mejorar estos indicadores. A continuación, presentamos 6 propuestas que pueden ayudarte en esta tarea, además de algunas buenas prácticas relevantes. 

Determina las causas del ausentismo laboral

Ante todo, es esencial que puedas determinar las causas del ausentismo laboral en tu fuerza de trabajo. Solo así podrás actuar de manera efectiva, atacando directamente al problema. 

A continuación, puedes ver algunos de los motivadores más comunes: 

• • Los colaboradores no cuentan con las herramientas necesarias, o no están capacitados para ejercer sus tareas;
• • Que el control del desempeño esté 100% enfocado en el seguimiento de minutos y segundos al teléfono, sin tener en cuenta la calidad del servicio y los resultados obtenidos;
• • Cuando el colaborador no encuentra posibilidad alguna de progresar profesionalmente en la empresa;
• • Que el líder sea poco empático y no se preocupe en motivar a los empleados o garantizar su bienestar psicológico;
• • Que el colaborador no tenga autonomía y no encuentre espacio para aportar nuevas ideas y soluciones;
• • Si existe algún tipo de discriminación no sólo en los aspectos personales, sino también en los sitios de trabajo: niveles inferiores, baños u otros espacios en donde pueda apreciarse que exista una discriminación. 

Aunque la motivación económica es muy poderosa, muchos trabajadores incurren en faltas frecuentes como resultado de problemas en el ambiente de trabajo. Es por eso que, como líder, debes estar en la capacidad de propiciar un entorno laboral saludable y motivador.

6 propuestas concretas para mejorar lo indicadores de ausentismo laboral

Ahora que ya identificaste los principales motivadores del ausentismo laboral en tu operación de call center o contact center, te presentamos algunas propuestas que pueden ayudarte a actuar sobre estos problemas:

1. Reuniones con los ejecutivos

Esta estrategia es bien importante ya que con ella informamos al equipo de las metas planteadas para el mes, objetivos a lograr y las acciones a realizar para lograrlos. Se recomienda realizarla 1 vez a la semana.

2. Ten metas claras

Informar al equipo de la importancia del trabajo hará que este valga la pena, por lo que deben estar enterados que un % de ausentismo representa una cantidad de inasistencias y que si es modificado este valor impactará en la operación.

3. Maneja la asistencia de tu equipo

A parte del nombre, esta lista debe llevar datos como dirección, teléfono, etc. Debe ser llevada por el supervisor, para tener un mayor control de su equipo. 

Aun cuando existen herramientas de control de asistencia manuales, existen softwares que automatizan este proceso (como el Módulo Administración, de Omnia WFM). 

4. Realiza un seguimiento diario

Es importante que el supervisor realice este control a diario, convirtiéndolo en un indicador y utilizando tales métricas para implementar acciones que disminuyan el ausentismo. 

5. Aplica un plan de incentivos convincente

El supervisor debe motivar constantemente a su equipo, felicitando y animando a los colaboradores cuando estos cumplan con los objetivos. Si es caso contrario, igual motivarlos y orientarlos sobre cómo lograr los resultados esperados.

El aspecto monetario es igualmente importante, pero antes el supervisor debe preocuparse con otros aspectos del reconocimiento y de la motivación laboral. 

6. Acciones correctivas y oportunas

Aquí es importante hacerles ver a los ejecutivos el peso que puede tener el ausentismo en el logro de los objetivos finales, enfocando este aspecto hacia la responsabilidad y el compromiso del equipo. 

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Buenas prácticas a nivel corporativo

Si quieres mejorar la satisfacción de los colaboradores de tu contact center, debes hacer una revisión a las políticas de la empresa. Construir un sistema de recompensa y establecer algunas metas altruistas te ayudará a disminuir el ausentismo laboral. 

A continuación, se presentan algunas buenas prácticas:

• • Comentarios abiertos y llenos de honestidad. Siempre es bueno recordar tus inicios en el negocio. Probablemente empezaste como todos, desde el principio y como todo novato tuviste un mentor. Recuerda cuando tu líder o compañero de confianza te ofrecía siempre una buena retroalimentación para ayudarte a mejorar cada día. ¿Estás haciendo lo mismo hoy con tus empleados?
• • Empodera a los trabajadores. Cuando se producen interacciones con el servicio al cliente, los agentes deben estar en la capacidad de tomar decisiones en beneficio de ambas partes (clientes – empresa).
• • Conviértete en un buen entrenador. Todos los representantes de tu call center tienen el derecho a sesiones regulares de feedback, de motivación y entrenamiento. Las organizaciones de alto desempeño ofrecen herramientas para que sus trabajadores puedan compartir sus ideas para mejorar los procesos o la cultura de la empresa.
• • Conoce a tus representantes. Como líder debes saber la importancia que tiene la personalización a la hora de comunicar. 
• • Motiva, motiva, motiva. Celebra los éxitos, elogia frente a todos cuando alguien cumple años. Escribe notas de agradecimiento personalizadas. 

Mantener el control sobre los indicadores de ausentismo laboral es una de las claves para lograr una buena eficiencia operativa. Si sigues estas propuestas y recomendaciones, podrás tener mejores resultados en la gestión de tu call center. Bajar los índices de ausentismo, contribuir para el incremento de la rentabilidad y mejorar la salud organizacional de tu empresa. 

Si quieres saber cómo optimizar la planificación de recursos en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Planificación de Omnia WFM y a ponerte en contacto con nosotros.