Martín Uriarte

8 min. lectura

Propuesta de matriz de calidad para call centers

En los centros de contacto es importante tener en cuenta cada detalle de la gestión, ya que de ello depende que exista un funcionamiento óptimo. Es por este motivo que resulta de suma importancia conocer cuáles son los aspectos que intervienen en el control de calidad.

Para ello, elaboramos una propuesta de matriz de calidad para call centers, la cual tiene como objetivo reconocer cuales son aquellas oportunidades de mejora existentes en relación a la gestión. 

Si te interesa conocer más sobre este tema, debes saber que te encuentras en el sitio indicado. A continuación, te explicamos todo lo que necesitas saber al respecto.

¿Qué es una matriz de calidad para call centers?

Para comenzar, debes saber que una matriz de calidad para call centers es una herramienta que se utiliza para evaluar el rendimiento de un centro de llamadas. Esta matriz se basa en una serie de indicadores clave de rendimiento (KPI), que se utilizan para medir la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del cliente.

De esta manera, es posible elaborar un análisis más completo en relación a la situación actual del Call Center y su vinculación con los objetivos del mismo. Los KPIs más comunes utilizados en las matrices de calidad para Call Center incluyen:

• • Nivel de servicio: muestra que porcentaje de los clientes fueron atendidos antes de cierto umbral de tipo de espera (por ejemplo, el porcentaje de los clientes que fue atendido antes de los 60 segundos de espera). Es un indicador que permite ver la velocidad de atención, que está directamente vinculada a la satisfacción del cliente.
• • Tiempo medio de espera: representa la cantidad de tiempo que los clientes pasan esperando a que un agente les atienda. Se debe tener en consideración que, si este tiempo es demasiado elevado, es posible que se generen inconvenientes en relación a la satisfacción del cliente. 
• • Tiempo medio de conversación: se refiere a la cantidad de tiempo que un agente pasa hablando con un cliente. Si el tiempo es prolongado, es posible que el agente se esté viendo en una situación compleja o que tenga dificultades para solucionar el problema. Aunque, por supuesto, esto dependerá del promedio de cada agencia y el tipo de servicios que ofrece.
• • Resolución en la primera llamada: la resolución en la primera llamada es la cantidad de llamadas que se resuelven en el primer contacto. Podría decirse que es el tipo ideal porque permite el manejo óptimo del tiempo y genera buenas expectativas para el cliente en una próxima oportunidad.
• • Porcentaje de llamadas abandonadas: se refiere a la cantidad de llamadas que los clientes abandonan antes de que un agente les atienda. Sin duda, este es un detalle importante de abordar porque puede implicar la insatisfacción con el servicio por deficiencias en la atención.
• • Calificaciones de satisfacción del cliente: las calificaciones de satisfacción del cliente son una medida de cómo los clientes califican su experiencia con el centro de llamadas, por lo que es importante que estos estándares sean elevados para garantizar cada vez más, una mejor experiencia.

Para qué se usan las matrices de calidad

Del mismo modo, podemos destacar que las matrices de calidad para Call Center se utilizan para las siguientes funciones:

• • Identificar áreas de mejora: las matrices de calidad pueden ayudar a los centros de llamadas a identificar áreas de mejora en su rendimiento.
• • Medir el progreso: también pueden utilizarse para medir el progreso de los centros de llamadas en la mejora de su rendimiento.
• • Fomentar la competencia: ayudan a fomentar la competencia entre los agentes del centro de llamadas, lo que, a su vez, permite mejorar la calidad del servicio.

Al momento de crear una matriz de calidad para Call Center, es importante:

• • Definir los KPIs que se utilizarán: las métricas elegidas deben ser relevantes para los objetivos del centro de llamadas.
• • Establecer objetivos para cada KPI: los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales.
• • Recopilar datos para cada KPI: los datos se pueden recopilar a través de un sistema de software de centro de llamadas.
• • Analizar los datos: el análisis de los datos ayuda a identificar tendencias y áreas de mejora.

Las matrices de calidad para call centers son herramientas valiosas para los centros de llamadas que buscan mejorar su rendimiento. Al utilizar una matriz de calidad, los centros de llamadas pueden identificar áreas de mejora, medir su progreso y fomentar la competencia entre los agentes.

Cómo generar una propuesta de matriz de calidad para call centers

Una matriz de calidad para call center es una herramienta que se utiliza para evaluar el rendimiento de un centro de llamadas. La matriz se basa en una serie de indicadores clave de rendimiento (KPI), que se utilizan para medir la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del cliente.

Para generar una propuesta de matriz de calidad para Call Center, es importante seguir los siguientes pasos:

1. 1. Definir los objetivos del centro de llamadas: en esta instancia, es importante que te hagas las siguientes preguntas: ¿Qué quiere lograr el centro de llamadas? ¿Quiere reducir el tiempo medio de espera? ¿Mejorar la resolución en la primera llamada? ¿Incrementar la satisfacción del cliente? De este modo podrás orientar tus próximas acciones a estos objetivos.
2. 2. Identificar los KPIs relevantes: los KPIs deben ser relevantes para los objetivos del centro de llamadas. Por ejemplo, si el objetivo es reducir el tiempo medio de espera, los KPI relevantes podrían incluir el tiempo medio de espera y el porcentaje de llamadas abandonadas.
3. 3. Establecer objetivos para cada KPI: los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales. Por ejemplo, un objetivo específico para el tiempo medio de espera podría ser reducirlo de 5 minutos a 3 minutos en un plazo de 6 meses.
4. 4. Recopilar datos para cada KPI: es importante que los datos se puedan recopilar a través de un sistema de software de centro de llamadas, a fin de que se conviertan en insumos para la toma de decisiones en el futuro.
5. 5. Analizar los datos: los datos se pueden analizar para identificar tendencias y áreas de mejora, lo que permitirá tomar medidas, especialmente en lo que respecta a aquellas áreas donde se identifican inconvenientes.
6. 6. Generar la propuesta de matriz de calidad: la propuesta debe incluir una descripción de los KPIs, los objetivos, los datos y el análisis, donde se conjuguen todos los aspectos intervinientes.

Adicionalmente, hay algunos aspectos interesantes que se pueden tener en mente para generar una propuesta de matriz de calidad para call centers, tales como:

• • Involucrar a las partes interesadas: es importante involucrar a las partes interesadas clave, como los agentes del centro de llamadas, los gerentes del centro de llamadas y los clientes, en el proceso de desarrollo de la matriz de calidad, especialmente porque conocen el funcionamiento del mismo y sus aportes serán de gran utilidad.
• • Considerar las necesidades de los clientes: la matriz de calidad debe centrarse en las necesidades de los clientes, por lo tanto, los KPI deben seleccionarse teniendo en cuenta lo que los clientes consideran importante.
• • Revisar y actualizar la matriz periódicamente: se debe hacer una revisión periódica para garantizar que siga siendo relevante para los objetivos del centro de llamadas.

Una matriz de calidad bien diseñada puede ser una herramienta valiosa para los centros de llamadas que buscan mejorar su rendimiento. Al seguir los pasos descritos anteriormente, puede generar una propuesta de matriz de calidad para call centers que ayude a su centro de llamadas a alcanzar sus objetivos.

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