Imagen como dismensionar una Operación Inbound

Cómo dimensionar una operación Inbound

En una operación Inbound es muy importante identificar los objetivos de atención que se persiguen y determinar cuántos empleados serán necesarios para alcanzar dichos objetivos.

Para realizar ese cálculo se deben considerar distintos factores, tales como:

 

Carga de trabajo o Workload

El primer paso para dimensionar la cantidad de empleados necesarios es calcular la carga de trabajo, para ello simplemente se debe multiplicar la cantidad de llamadas esperadas por el Tiempo Medio Operativo (TMO), también conocido como Average Handle Time (AHT) por sus siglas en inglés.

El AHT es el tiempo promedio total de manejo de llamada, que incluye: el tiempo efectivamente al teléfono con una llamada en curso, que se conoce como tiempo ACD, el tiempo de espera o Hold, y el tiempo administrativo posterior a cada llamada o After Call Work (ACW).

Entonces tenemos que:

AHT = ACD + HOLD + ACW

En algunos casos, donde la central telefónica no es automática y el agente debe aceptar la llamada manualmente, se debe incluir también el tiempo de RING dentro del cálculo, es decir el tiempo de demora hasta que la llamada es aceptada.

Esta medición debe realizarse para cada intervalo horario, habitualmente medido en franjas de 30 minutos o 1 hora. Por ejemplo, si esperamos un pronóstico de 1200 llamadas para un intervalo de 1 hora, con una duración media operativa (AHT) de 5 minutos total, tendremos un workload o carga de trabajo requerida de 6.000 minutos, es decir, 100 horas. Para este ejemplo, necesitaríamos una base de 100 agentes trabajando durante esa hora, solo para hacer frente a la carga de trabajo o workload del intervalo.

Sin embargo, 100 agentes no serán suficientes para cumplir con los objetivos de atención ya que no estaríamos considerando el tiempo disponible necesario para cumplir con el nivel de servicio, ni los reductores de tiempos de descanso, tiempos improductivos y ausentismo.

 

¿Cómo calcular el Nivel de Servicio?

Uno de los aspectos más importantes en los Contact Centers es la medición del Nivel de Servicio. Este lo podemos definir como un acuerdo entre el cliente y un proveedor del servicio. El Nivel de Servicio (NS) o Service Level (SLA), define los tiempos y prioridades de atención entre las distintas líneas de negocio, este indicador ayuda a puntualizar los niveles de disponibilidad y rendimiento del servicio de atención.

Los factores a considerar dentro del cálculo del Nivel de Servicio (NS) de un Contact Center son:

El NS es el porcentaje de llamadas atendidas en nivel de servicio sobre el total de llamadas recibidas en un plazo de tiempo determinado.

La condición para que una llamada sea atendida en nivel de servicio es el tiempo de espera de la misma. Por ejemplo, si se define un objetivo de 20 segundos, las que sean atendidas antes de dicho plazo serán consideradas como atendidas en nivel de servicio, generando la siguiente segmentación:

Donde:

El cálculo de NS no contempla el porcentaje de llamadas abandonadas, por lo que es usual combinarlo con un objetivo de abandono.

El Nivel de Atención (NA) y el Abandono (ABA) son más sencillos de calcular y se miden como un porcentaje de las llamadas atendidas y abandonadas respectivamente, sobre las llamadas totales recibidas:

Para un NS objetivo se deben definir 2 (dos) parámetros: porcentaje de atención y tiempo de espera máxima. Por ejemplo, un NS objetivo de 80/20 implica, que el 80% de las llamadas recibidas deben ser atendidas antes de los 20 segundos de espera. Este es uno de los indicadores que sirven para evaluar si el Call Center / Contact Center cuenta o no con el número correcto de operadores para manejar el volumen de llamadas recibidas durante el día.

 

¿Qué es Erlang?

La distribución de probabilidad Erlang ayuda a calcular el número de operadores requeridos para manejar un número de llamadas pronosticado, en un intervalo de tiempo, cumpliendo con un determinado nivel de servicio y tiempo de espera. Se basa en la fórmula de Erlang C (un derivado de la distribución de Poisson) que fue diseñada por el matemático danés A.K. Erlang hace más de 100 años.

El cálculo es muy sencillo, ya que simplemente hay que especificar ciertos parámetros: el número de llamadas esperadas, el lapso de tiempo, el tiempo promedio de atención (AHT), el Nivel de Servicio objetivo (NS), y el tiempo máximo de espera. Una vez definidos los parámetros se podrá obtener la cantidad de agentes necesarios para cumplir con el nivel de servicio objetivo.

Volviendo al ejemplo anterior, donde se debían atender 1200 llamadas en 1 hora, con una duración promedio de 5 minutos por llamada, la función de distribución Erlang devuelve un requerido de 108 agentes, es decir 8 agentes más comparado con el cálculo lineal de carga de trabajo.

Esta diferencia responde al tiempo de espera o Avail necesario entre llamada y llamada para cumplir con el 80% de Nivel de Servicio, evitando que más del 20% de las llamadas recibidas espere 20 segundos o más antes de ser atendida.

Para reforzar el concepto supongamos que planificamos más agentes de los necesarios, y tenemos 200 agentes en vez de 100, de ser así, la probabilidad de que llegue una llamada y no encuentre un agente disponible tiende a cero, lo más probable entonces es que ninguna llamada espere más de 20 segundos antes de ser atendida y por ende en nivel de servicio tenderá al 100%. Sin embargo en este caso, tendremos mayores costos laborales de los necesarios.

Por el contrario, si planificamos menos agentes de los necesarios; la probabilidad de que llegue una llamada y todos los agentes estén ocupados será muy alta y como consecuencia, el nivel de servicio no alcanzará el 80% objetivo debido a que gran parte de las llamadas recibidas esperarán más de 20 segundos antes de ser atendidas. En este escenario, además de no alcanzar los objetivos de atención y niveles de satisfacción, se perderán oportunidades de facturación.

En resumen, la distribución Erlang nos permite conocer cuántos agentes serán necesarios, por encima del cálculo lineal de carga de trabajo, para maximizar la probabilidad de alcanzar un determinado nivel de servicio, con la menor cantidad de agentes posibles.

 

Cómo calcular los reductores

Los reductores son todo lo que aleje a un agente de su capacidad de tomar contacto con los clientes. Es la diferencia entre la cantidad total de personal que emplea y los disponibles para llevar a cabo las tareas principales para las que están empleados.

Los reductores externos son todos los fenómenos que afecten la asistencia de los agentes al Call Center: enfermedades, vacaciones, ausencias, tardanzas. Mientras que los reductores internos pueden producirse durante la jornada laboral: reuniones de equipo, entrenamiento, formación, tiempo de inactividad del sistema, descansos imprevistos en las instalaciones, fallas en el sistema, entre otros.

El ausentismo es el reductor más importante, y como tal debe ser controlado. El estudio de los datos históricos nos ayuda a estimar el porcentaje de ausentismo de nuestro Call Center; si estimamos un 12%, significa que el equipo de trabajo debe acordar sus permisos de ausencia programados, con la estimación de ausencias no programadas para que no superen el 12% en su conjunto.

Es decir, de cada 100 agentes programados, bajo este supuesto, solo podré contar con 88 que se presentarán a trabajar, luego sobre los 88 es necesario considerar los reductores internos para entender cuantos operadores estarán disponibles para hacer frente al pronóstico de llamadas.

Supongamos entonces, que para nuestro ejemplo podemos englobar todos los reductores internos (descansos, capacitaciones, etc.) en un 15% de la jornada laboral, lo que implica que, por cada hora presente tendremos, en promedio, 9 minutos que serán destinados a dichas actividades no productivas.

Asumamos también, que el ausentismo histórico para nuestro ejemplo está en torno al 6% y para simplificar el cálculo agruparemos al resto de los reductores externos en 4%, totalizando un 10%.

Habíamos definido que se necesitaban 108 agentes para cumplir con el nivel de servicio, entonces debemos adicionar 19 agentes más para contemplar los reductores internos del 15%, totalizando 127 agentes presentes, y 14 agentes más para considerar los reductores externos del 10%, con un total requerido de 141 empleados planificados en nómina.

 

Principales KPIs

Es primordial poder entender cuán eficiente es nuestro dimensionamiento operativo en unas pocas variables. A continuación listaremos algunas de las más importantes:

Para nivelar el número de operadores con el volumen de llamadas, es importante contar con cierta flexibilidad a la hora de planificar el nivel óptimo de operadores trabajando en el Call Center:

Si haces los cálculos adecuadamente, siempre tendrás la cantidad óptima de personal, maximizando la rentabilidad del Call Center.

 
 

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