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Serie: Planificación Operativa para Call Centers

Una guía completa de la Planificación Operativa para Call Centers.


La importancia del pronóstico en el proceso de planificación operativa para call centers

Los procesos de planificación operativa son críticos para el aseguramiento de los objetivos de cualquier organización. En este escenario, un buen pronóstico aparece como etapa esencial de este tipo de gestión, ya que permite recolectar parámetros que van a servir para la creación de una planificación más precisa y de acuerdo con las necesidades del negocio. En este artículo, el autor invitado Germán Enrico detalla la relación entre el pronóstico y los procesos de planificación operativa en call centers.

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Planificación operativa: el problema de la selección de variables para el pronóstico

De los procesos del WFO (Workforce Optimization, en español, optimización de la fuerza de trabajo), el pronóstico es el que tiene una mayor carga de arte y de la gestión en tiempo real, pero es el que menos atención recibe. En este artículo, el experto Lucas Ferroni comenta criterios para la selección de variables sujetas a ser pronosticadas, arroja luz sobre algunas herramientas que permiten hacer al arte de pronosticar una tarea un poco menos mística y busca contribuir para la mitigación del “pronostismo” (Hyper necesidad de pronosticar en exceso).

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Cómo calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center

¿Sabías que existe una variedad de metodologías para calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center? En este artículo te contamos todo sobre cómo relacionar las 3 P del Proceso de Planificación Operativa (Pronóstico> Planificación> Programación) con las herramientas disponibles para estimar la demanda y armar la malla de turnos. 

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Cómo organizar los horarios rotativos en un call center

La gestión de los horarios rotativos en un call center es fundamental para su adecuado funcionamiento. Para realizar este trabajo, es necesario tener en cuenta factores como reglamentación aplicable y disponibilidad del personal. En este artículo, nos centramos en comentar estas variables.

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Cómo elaborar un calendario de turnos de trabajo para call center

El proceso de elaborar un calendario de turnos de trabajo es de gran importancia para un call center. Es en esta etapa que se cruzan los niveles de trabajo dimensionados para la operación con los empleados, sus habilidades, preferencias y necesidades. En este artículo, comentamos aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar esta tarea.

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Cómo planificar el absentismo en call centers

Independientemente de si las causas del ausentismo laboral son justificadas o no, este tipo de ocurrencia debe ser planificada con antelación. Cualquier operación de call center o contact center tiene una cantidad de clientes que atender, lo que demanda una cantidad de agentes disponibles. Al planificar el absentismo, es posible garantizar que el rendimiento del equipo permanezca dentro de los límites necesarios para atender a los objetivos del negocio. 

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Cómo medir la eficiencia de horario en call centers

Medir la eficiencia de los horarios es tan importante como realizar pronósticos y programaciones minuciosas. Si bien la elaboración del calendario, es decir la programación de turnos, es una etapa fundamental en la planificación operativa del contact center, la eficiencia de esta programación es lo que va a permitir que tu gestión alcance altos niveles de excelencia y se optimicen los costos operativos. 

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20 consejos para optimizar el calendario de turnos de trabajo

En todos los call centers, los gerentes deben tratar con especial atención la etapa de programación de turnos. Cuanto más minucioso sea este trabajo, mayor será el impacto positivo sobre el éxito de la empresa. Para ello, se debe tener en cuenta dos aspectos: llevar a cabo la programación de turnos de acuerdo con las metodologías y herramientas existentes; y evaluar los datos disponibles de manera continua, de cara a tomar decisiones que permitan optimizar al máximo la programación horaria. En este artículo, nos enfocamos en el segundo de esto aspectos, aportando consejos que pueden ayudar a optimizar el calendario de turnos tanto en el momento de su diseño como durante su ejecución.

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Mejores prácticas para generar cuadrantes de turnos de trabajo y mejorar el rendimiento

Una vez que hayas pasado por todas las dos primeras fases del proceso de planificación operativa (pronóstico y planificación), llega el momento de realizar la programación, es decir, generar los cuadrantes de turnos de trabajo. En este artículo detallamos las mejores prácticas que tener en cuenta a la hora de realizar esta tarea.

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Calculadora Erlang en línea

La Fórmula de Erlang permite calcular la cantidad de operadores requeridos a partir del número de llamadas y del nivel de servicio objetivo. En este artículo vas a encontrar una Calculadora Erlang C en línea, donde podrás obtener la cantidad de operadores Productivos, Logueados y Planificados, además de conocer más sobre este cálculo y cómo aplicarlo a la planficación operativa de un call center.

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