Martín Uriarte
3 min. lectura
Cómo calcular el índice de ausentismo
Saber cómo calcular el índice de ausentismo, también llamado de índice de ausencia laboral, es una necesidad no sólo de gestores e integrantes de departamentos de Recursos Humanos, sino también de los jefes de equipos y de los responsables por las áreas de finanzas y contabilidad.
Saber el porcentaje de horas de trabajo perdidas en función de faltas, atrasos y salidas anticipadas ayuda a los administradores a tomar decisiones sobre qué medidas tomar para disminuir este número, que, como se sabe, difícilmente llegará al 0%.
A continuación, presentamos el paso a paso para obtener este indicador y comentamos un ejemplo práctico de su aplicación:
Qué es el ausentismo en call centers
El ausentismo (o absentismo) en call centers se define como la ausencia de los colaboradores, en especial los agentes. Estas faltas pueden darse de manera planificada (licencias, bajas temporales, descansos, etc.) o no (retrasos, enfermedad, ausencias no justificadas).
Como métrica, el ausentismo se presenta como un porcentaje que está siempre por encima del 0%. Esto porque, si bien uno busca reducir esta tasa, en su cálculo se incluyen las ausencias programadas y necesarias para el funcionamiento de la operación, como son las bajas temporarias, los descansos y las faltas previamente aprobadas.
Al calcular y establecer un porcentaje objetivo de ausentismo, se busca lograr una previsión de esas faltas y tener un punto de referencia para acciones de mejora. Planificarlas de manera que el rendimiento del equipo permanezca dentro de los límites planteados, independientemente de si las ausencias son justificadas o no.
Cuáles son las causas del ausentismo
El ausentismo en call centers se divide en dos principales grupos: ausentismo programado y ausentismo no programado.
En el primer grupo se incluyen todas aquellas faltas previamente negociadas, como son los descansos, los permisos remunerados, los permisos de maternidad o paternidad, etc. Ya en el segundo se consideran todas las faltas injustificadas.
A la hora de dimensionar el ausentismo, es importante tener en cuenta a ambos tipos. Esto porque, aunque el colaborador esté amparado frente a una falta justificada, su ausencia impacta sobre el rendimiento del equipo y los niveles de atención del call center. Conocer el % de ausentismo de la operación permite mantenerla estable y dentro de los objetivos planteados.
Cuál es la fórmula del Índice de Ausentismo
Para saber cómo calcular el índice de ausencia laboral, se debe usar la siguiente fórmula:
Índice de Ausentismo = (Número Total de Horas Ausentismo / Número Total de Horas Planificadas) x 100
El resultado, por lo tanto, será un porcentual.
Para comprender esto más fácilmente, lo ideal es verlo aplicado a un ejemplo. Pero antes de seguir con eso, vamos a entender mejor cómo funciona esta fórmula.
» ¿Ya conoces el índice de ausentismo de tu call center y ahora necesitas optimizarlo? Te invitamos a leer los siguientes artículos:
Cómo calcular el índice de ausentismo en 3 pasos
Paso 1: Cálculo del número de horas que deberían haber sido trabajadas
Toma la escala de horarios y turnos y suma todas las horas que fueron asignadas para cada empleado.
Si tu empresa tiene 20 empleados que trabajan 8 horas por día, 5 días por semana (vamos a redondear para 22 días por mes), el total será de 20 x 8 x 22, que da 3.520 horas, o sea, en nuestro ejemplo, serían:
Número Total de Horas Planificadas = 3.520
Paso 2: Cálculo del número de horas de faltas, atrasos y salidas anticipadas
Digamos que un empleado faltó por 4 días, debido a una enfermedad. Es importante recordar que independientemente de que las faltas sean justificadas o no, deben entrar en el cálculo.
4 días x 8 horas, da un total de 32 horas de faltas.
Vamos a decir también que 4 empleados llegaron 15 minutos atrasados, una vez cada uno. El total de atrasos será de 4 x 15 minutos, que da una hora más de ausentismo.
Finalmente, un empleado salió después del almuerzo, 4 horas antes del horario, debido a un compromiso impostergable de familia. Debemos sumar 4 horas más de ausentismo.
Así, tendremos: 32 + 1 + 4, que da 37 horas de ausentismo.
Por lo tanto:
Número Total de Horas Ausentismo = 37
Paso 3: Usando la fórmula de cómo calcular el índice de ausentismo
Ahora, todo está más fácil. Solo emplea la fórmula:
(Número Total de Horas Ausentismo / Número Total de Horas Planificadas) x 100
Substituyendo los valores, tenemos:
(37 / 3520) x 100 = 0,0105 x 100 = 1,05 %
¿Fácil de entender? Vamos ahora al ejemplo.
Ejemplo de cómo calcular el índice de ausentismo de una empresa
Veamos el caso de un negocio que tiene 7 empleados que trabajan 8 horas por día, de martes a domingo. Vamos a considerar que trabajan, en promedio, 25 días por mes.
En este mes, uno de ellos tuvo que viajar debido a una emergencia y faltó durante 3 días.
Un problema con las líneas de ómnibus hizo que 3 de ellos llegaran atrasados 1 hora, durante 3 días seguidos.
Finalmente, uno de ellos volvió 2 horas más temprano a su casa, un día en el mes por motivos personales.
Por lo tanto:
Número Total de Horas Planificadas = 7 x 8 x 25 = 1.400
Horas de faltas: 3 x 8 = 24
Horas de atrasos = 3 x 1 x 3 = 9
Horas de salidas anticipadas = 2
Número Total de Horas Ausentismo = 24 + 9 + 2 = 35
Substituyendo en la fórmula:
(Número Total de Horas Ausentismo / Número Total de Horas Planificadas) x 100
El resultado será:
(35 / 1.400) x 100 = 0,025 x 100 = 2,5 %
>> Si deseas profundizarte en el cálculo del ausentismo en call centers y saber cómo planificarlo, te invitamos a leer el artículo “Cómo planificar el absentismo en call centers“.
Importancia de saber cómo calcular el índice de ausentismo
Al usar un número definido en porcentaje, será posible comparar este índice de tu empresa con el de otras y ver si hay una discrepancia con relación a la media del sector, lo que indicaría que es necesario tomar alguna actitud.
Además, es posible comparar también el índice de ausentismo entre departamentos y en épocas diferentes del año, de manera a verificar si hay alguna estacionalidad o tendencia entre grupos de edad u otras características de sus empleados.
En este sentido, una herramienta como Omnia puede ser de gran ayuda a la hora de administrar el personal y los recursos humanos, ayudando en la planificación y optimización de tu fuerza de trabajo. Nuestro software está especialmente diseñado para hacer gestión de turnos, calcular índices de ausentismo, planificar vacaciones y mucho más. Si quieres saber más, puedes solicitar una demostración en este enlace.