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Cofundador de Omnia WFM
Especialista en Workforce Management para contact centers. Cofundador de Omnia WFM, donde ayuda a operaciones de habla hispana a dimensionar, planificar y medir mejor sus equipos.
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Conocer qué es y cómo funciona un call center es esencial para comprender la naturaleza de sus principales desafíos. La oferta de servicio y el modelo de…
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¿Cómo utilizar los indicadores de planificación operativa para asegurar la satisfacción del cliente en un call center? Sabe más en este artículo.
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Medir la eficiencia de los horarios es tan importante como realizar pronósticos y programaciones minuciosas. Si bien la elaboración del calendario, es decir la…
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El Costo por Llamada es una de las métricas clave de un call center, que puede ayudar a analizar distintos aspectos de la operación. Calcularlo es sencillo…
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El proceso de elaborar un calendario de turnos de trabajo es de gran importancia para un call center. Es en esta etapa que se cruzan los niveles de trabajo…
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Que los agentes de un call center sean bien capacitados es uno de los factores clave para lograr altos niveles de eficiencia en este tipo de empresa. Esto…
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Existe una diferencia sustancial entre mejorar y reducir el Average Handle Time (AHT). También conocido como Tiempo Medio Operativo (TMO), este índice se…
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Conocido como Average Handle Time, Tiempo Medio Operativo (TMO) o Tiempo Medio de Operación, , el AHT es una métrica clave para cualquier sistema de…
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La rotación de personal genera múltiples pérdidas para cualquier empresa. Es un talento perdido, que no se recupera de un día a otro. Aunque este sea un…
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Independientemente de si las causas del ausentismo laboral son justificadas o no, este tipo de ocurrencia debe ser planificada con antelación. Cualquier…
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Controlar indicadores de productividad y eficiencia en call centers depende en gran medida de comprender las relaciones entre costo y facturación. En este…
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