Gestionar un Call Center implica conocer a detalle cada uno de los aspectos que intervienen, como por ejemplo la proyección de las llamadas.

Esta representa un proceso mediante el cual se determina el número de llamadas que se espera recibir, lo que, a su vez, permite gestionar de forma efectiva los recursos e incluso saber cuántos agentes serán requeridos para atender el volumen esperado.

La proyección de llamadas en un call center es el proceso de estimar el número de llamadas que se recibirán en un período de tiempo determinado. Esta información es esencial para los centros de llamadas para poder planificar sus recursos y garantizar que puedan atender todas las llamadas de manera eficiente.

Sabe más en este artículo.

Cuando hablamos de AHT nos referimos a una de las métricas clave para optimizar el servicio al cliente. De allí que sea, a su vez, uno de los indicadores más analizados al momento de estudiar el rendimiento de un Call Center. 

Es por este motivo, que en esta oportunidad queremos explicarte todo respecto al tiempo AHTy cómo utilizarlo, para que tú también puedas elaborar análisis de rendimiento y tomar decisiones basadas en datos reales.

Para comenzar, es importante destacar que el tiempo AHT, también conocido como tiempo promedio de conversación, es la cantidad de tiempo que un agente de un centro de llamadas pasa hablando con un cliente. Es una métrica clave para medir la eficiencia del servicio al cliente y la satisfacción del cliente.

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En un Call Center se atienden diferentes tipos de llamadas, dependiendo principalmente del tipo de producto o servicios que se ofrecen a través de este centro.

Es por este motivo que resulta indispensable tener en consideración cuáles son los principales tipos de llamadas que mayormente se ejecutan, a fin de tomar medidas con relación a la optimización del funcionamiento y la mejora continua.

Si tienes dudas con relación al tipo de llamadas que se realizan en el Call Center, aquí te explicamos las diferentes versiones y en qué caso se emplea cada una de ellas.

En los centros de contacto es importante tener en cuenta cada detalle de la gestión, ya que de ello depende que exista un funcionamiento óptimo. Es por este motivo que resulta de suma importancia conocer cuáles son los aspectos que intervienen en el control de calidad.

Para ello, elaboramos una propuesta de matriz de calidad para call centers, la cual tiene como objetivo reconocer cuales son aquellas oportunidades de mejora existentes en relación a la gestión. 

Sabe más en este artículo.

Al analizar el absentismo en Call Centers, es importante tener en cuenta que este índice se compone de dos tipos de faltas: las injustificadas (graves) y las justificadas. Es decir: un centro de llamadas siempre va a operar un porcentaje de su plantilla.

Sin embargo, es necesario determinar cuál es el índice de ausentismo aceptable, el porcentaje de agentes que pueden faltar sin que esto impacte la operación de manera negativa.

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En la actualidad, los centros de llamadas desempeñan un papel crucial en el éxito de las empresas: son el principal punto de contacto entre la compañía y sus clientes.

Para mantenerse competitivos, es fundamental implementar nuevas ideas para sus operaciones.

En este artículo, te presentamos 10 ideas innovadoras para Call Centers.

El ausentismo laboral es uno de los factores con los que batallan las empresas todos los días.

Si las faltas son planificadas, no debe existir inconveniente. Sin embargo, si estas se generan de forma inesperada, seguramente el impacto en las operaciones será negativo.

Teniendo esto en cuenta, es fundamental que los gestores cuenten con un plan estratégico para disminuir el ausentismo laboral.

Si bien este plan puede cambiar de acuerdo con las necesidades de tu empresa, esta información puede servir como guía general para empezar a tomar acciones para disminuir las ausencias en horarios de trabajo.

Sabe más en este artículo.

Un plan de trabajo para un supervisor de Call Center es un documento estratégico y estructurado que establece los objetivos, metas y acciones necesarias para garantizar el éxito operativo y el rendimiento del equipo de agentes en un centro de llamadas.

En un entorno de Call Center altamente dinámico y orientado al cliente, un supervisor desempeña un papel fundamental en la supervisión de las operaciones diarias, la gestión del equipo y el cumplimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI).

Un plan de trabajo bien diseñado proporciona una guía clara y detallada sobre cómo lograr estos objetivos y, al mismo tiempo, mejora la eficiencia y la calidad general del servicio.

El porcentaje de inasistencias en call center se refiere a la proporción de ausencias en total de turnos programados para los agentes en un determinado periodo de tiempo (que puede ser por ciertas horas, días, semanas o meses de acuerdo al detalle que busca verse).

Esta métrica es indispensable para calcular el nivel de productividad de los agentes, así como también para tomar en cuenta los tiempos de ausencia, especialmente los planificados, para reajustar el cronograma y cumplir con los objetivos en el tiempo esperado.

En este artículo, detallamos el paso a paso para que puedas calcular este indicador.

La nómina de empleados es, sin lugar a dudas, un aspecto fundamental en la organización y planificación de los recursos humanos y materiales de un call center. Por este motivo, es fundamental asegurarse de llevar a cabo el proceso de forma adecuada.

Sin embargo, sabemos que esto no es una tarea sencilla. Por este motivo, en el siguiente artículo te explicamos cómo hacer una nómina de empleados para tu call center paso a paso, para que puedas comenzar a aplicar este proceso en tu empresa y obtener resultados adecuados en el menor tiempo posible.

Ocupación en Call Center es la métrica que define el porcentaje de tiempo productivo que se dedica de forma exclusiva a recibir llamadas o a atender a los clientes.

Para los centros de llamada, este indicador es fundamental para comprender si contamos con exceso de personal o si, al contrario, es necesario realizar otras contrataciones adicionales para cubrir el total de las llamadas entrantes de acuerdo con lo que se estima en las metas establecidas.

En este artículo profundizamos algunos aspectos de esta métrica para call centers.

El Avail en Call Center hace referencia al tiempo resultante entre una llamada y otra, por lo que se define como tiempo disponible o available time. En este caso, este indicador se relaciona con el tiempo que un operador se encuentra desocupado entre llamadas, lo cual varía notablemente de acuerdo con diferentes variables intervinientes, pero está principalmente alineado al correcto dimensionamiento de la operación.

En este artículo, profundizamos algunos aspectos referentes a esta métrica.

Existen algunas métricas o indicadores fundamentales para la gestión y optimización de un centro de llamadas. El Spin Rate para Call Centers es una de las que merecen atención por parte de los gerentes y supervisores, ya que nos muestra el promedio o tasa de intentos fallidos de contacto con el cliente.

Seguramente te estarás preguntando cómo se mide la calidad y cómo saber si la empresa está cumpliendo con este estándar. La respuesta es sencilla: utilizando los indicadores de calidad para call centers. Estas métricas existen para determinar si existe o no calidad en el servicio que se ofrece, con el fin de mejorar aquellas áreas donde se puedan estar presentando fallas y, de esta forma, captar la atención de cada vez más clientes. En este artículo, comentamos cinco de los principales KPIs que puedes utilizar.

Para que un Call Center funcione de manera efectiva, es necesario poder realizar predicciones de cómo podrían comportarse los usuarios de acuerdo con las metas establecidas y la planificación realizada. En este sentido, llevar a cabo un pronóstico de demanda de llamadas es una de las tareas más importantes para la gestión de recursos y del tiempo.

Uno de los principales beneficios de conocer el Nivel de Servicio consiste en entender la capacidad de tu operación frente a una demanda de contactos, es decir, cuántos operadores necesitas para brindar un cierto servicio. Descubre cómo obtener esta métrica y relacionarla con otros indicadores y resultados.

¿Te preguntas cuáles son los principales tipos de call center y qué funciones tendrá cada uno de ellos?

En este artículo hacemos un repaso por las principales operaciones que un supervisor o gerente de call center puede encontrar en el transcurso de su vida laboral.

Además, detallamos sus funciones y comentamos la importancia de conocer metodologías como el Workforce Management y las herramientas disponibles para la gestión de un centro de llamadas.

Utilizar una calculadora para dimensionar tu call center va a ayudarte en en una tarea clave: planificar, organizar y gestionar tu operación sin incurrir en errores. Contar con herramientas como estas va a permitir que trabajes con datos válidos y verídicos, lo que impactará en una operación mejor optimizada y por tanto más rentable.

Si quieres saber más sobre el tema no te pierdas este artículo, en el que comentamos los beneficios y particularidades de la utilización de una calculadora en el dimensionamiento de un Call Center o Contact Center. 

Mantener el control sobre los indicadores de ausentismo laboral es una de las claves para lograr una buena eficiencia operativa.

Si alcanzas el éxito en esta gestión, podrás tener mejores resultados en la operación de tu call center: bajar los índices de ausentismo, contribuir para el incremento de la rentabilidad y mejorar la salud organizacional de tu empresa.

Para lograrlo, lo primero es determinar los motivadores del ausentismo. Luego, deberás implementar acciones para solucionar estos problemas, además de buenas prácticas específicas.

Más que contrastar los tiempos de llamadas y de conexión, es importante evaluar qué tan efectivo es este agente a la hora de mantener altos los niveles de satisfacción del cliente. Teniendo esto en cuenta, en este artículo mencionamos 6 indicadores fundamentales para entender qué tan productiva es tu operación.

Muchos gestores y supervisores pueden preguntarse cómo se organiza un call center de la mejor manera posible. Gestionar una operación basada en la fuerza de trabajo no es una tarea sencilla, pero una gestión exitosa es la clave para maximizar los rendimientos y garantizar el buen funcionamiento de la empresa. Es por ello que en este artículo resumimos los 4 consejos más relevantes para poder organizar adecuadamente la estructura de cualquier equipo dedicado al Call Center, tips relevantes para que puedas potenciar el esfuerzo de los trabajadores y optimizar los recursos de manera eficiente.

Si estás a cargo de un Call Center o Contact Center, es esencial conocer cuáles son las posibles funciones y objetivos estratégicos de estas empresas. Si bien cada Call Center dispone de una serie de objetivos específicos, la función esencial de este tipo de operación es la de mantener la rentabilidad de la organización, ya sea como un punto de ganancias o de control de pérdidas. En este artículo proponemos repasar algunos conceptos básicos.

Los tableros de control son importantes aliados a la hora de gestionar un Call Center. Estas herramientas ayudan a los supervisores en diversas tareas, como por ejemplo en el control de datos y evaluación de escenarios.

En este artículo, comentamos las principales características de los tableros de control, cómo diseñarlos y de qué manera utilizarlos en la gestión operativa de un centro de llamadas.

¿Cuáles son las principales métricas de un supervisor de call center? ¿Por qué son tan importantes? En resumen, la única manera de lograr que un Call Center funcione de manera óptima es haciendo uso de tales métricas.

Al hacer el seguimiento de los principales KPIs, el supervisor puede evaluar el desempeño de los agentes que están bajo su supervisión, logrando, de esta manera, atender aquellos problemas que puedan estar generando pérdidas de tiempo y recursos para la empresa.

Para ello, los supervisores deben mantenerse al tanto de la eficiencia del personal, evaluando su rutina para generar una calificación en torno a los parámetros establecidos por estas métricas para supervisor de Call Center, que, a su vez, se complementan de forma muy precisa con las KPIs para Call Center.

En este artículo podrás encontrar información respecto a las métricas de un supervisor que son indispensables para la gestión de Call Center.

Manejar los recursos en un Call Center es fundamental para obtener resultados satisfactorios en función de los objetivos planteados. Para realizar esta tarea, la Distribución de Erlang es la principal herramienta.

En la práctica, esta herramienta se utiliza para distribuir las tareas de acuerdo al tiempo disponible con el que cuentan los agentes, además de calcular cual es el número exacto de agentes requeridos para cubrir la demanda de trabajo, sin que ningún cliente quede desasistido.

Como resultado, utilizar la Distribución de Erlang contribuye a la optimización de las operaciones de tu call center, que podrá contar con los recursos en cantidad exacta para la demanda definida para tu operación, garantizando satisfacción laboral, resultados positivos en atención al cliente y mayor rentabilidad.

En este artículo te contamos todo sobre esta herramienta.

Si tienes a cargo un Call Center o Contact Center, es fundamental que tengas en cuenta el rol de un Analista de WFM y su importancia para la operación. 

Optimizar el funcionamiento de este tipo de empresa es un desafío diario, principalmente si te comprometes a garantizar un buen ambiente laboral mientras prestas el mejor servicio posible a los usuarios. Para alcanzar estos resultados de manera exitosa, es necesario contar con el liderazgo y acompañamiento de un profesional que maneje las herramientas del Workforce Management -es decir, un Analista de WFM.

En este artículo, comentamos el alcance real de las responsabilidades de este profesional y su importancia para los Call Centers y Contact Centers.

¿Cuáles son los principales roles a tener en cuenta a la hora de armar un equipo de Call Center?

¿Cuál es la mejor manera de gestionar estos colaboradores, de cara a generar un ambiente laboral eficiente?

¿Cómo lograr eficiencia en los horarios?

¿Cuáles son los desafíos en la gestión de la Nómina de Personal?

Conoce las respuestas a estas cuestiones en nuestro nuevo artículo. 

¿Conoces los KPIs y las principales fórmulas para gestionar un Call Center?

Los KPIs (Key Performance Indicators) son indicadores clave de rendimiento. Con estas métricas, podemos tener acceso directo a los datos del negocio relacionados con la productividad.

Tales datos son medibles y permiten calcular el nivel de eficiencia de cierta estrategia que se esté implementando. Cada KPI posee una fórmula con la cual se puede obtenerlo. Al controlarlos y optimizarlos de manera adecuada, es posible impulsar el negocio hacia el éxito.

En este artículo, comentamos algunos de los principales KPIs que se utilizan para controlar un centro de llamadas, así como la manera de obternerlos. ¡No te lo pierdas!

Existen diversas razones para invertir en una herramienta de gestión de call center. En general, lo que se busca es, por un lado, poder gestionar los canales de atención de la mejor manera posible y, por otro, llevar a cabo la gestión operativa del centro de llamadas.

Ya si nos profundizamos en el tema, pueden haber distintos motivos para invertir en una herramienta del tipo, que incluyen desde proveer un mejor servicio al cliente hasta gestionar los recursos y optimizar la operación de manera a incrementar la rentabilidad.

En el artículo de esta semana detallamos 10 de los principales motivos por los cuales un centro de llamadas decide buscar una herramienta de gestión. Te invitamos a leerlo.

¿Acompañaste nuestras publicaciones de 2020? Si perdiste alguno de los artículos de publicamos este año, ¡no te preocupes! Aquí te presentamos los contenidos más relevantes, para que puedas repasar conceptos esenciales y prepararte para los retos del próximo año.

¿Qué tanto conoces y utilizas las mejores prácticas para reducir la rotación de personal en tu call center?

Normalmente, se considera que la alta rotación de empleados es poco favorable para las empresas. Para los colaboradores, esto puede suponer un bajo desempeño laboral y metas no cumplidas. Por otro lado, las organizaciones pueden verse en la tarea de realizar nuevas contrataciones, invirtiendo demasiados recursos en la formación de los nuevos trabajadores. 

Si deseas evitar este tipo de situación, reducir los niveles de rotación de tu empresa y potenciar la satisfacción y motivación de tus empleados, te invitamos a seguir leyendo este artículo. 

Implementar y utilizar un software WFM va más allá que simplemente contratar una herramienta. Este es un paso que supone importantes cambios en los procesos y cultura de la empresa, y que por tanto estará expuesto a errores de Workforce Management. Entre las empresas que pasan por este proceso, existen 5 errores que suelen ser los más comunes. En este artículo, detallamos cada uno de ellos y comentamos qué puedes hacer para evitarlos.

Conocido como KPI (Key Performance Indicator), un indicador de gestión es un parámetro que se utiliza para medir los resultados de una empresa, equipo o persona. Cualquier tipo de empresa puede (y debe) utilizar KPIs para definir y acompañar sus resultados. Es por ese motivo que existe una gran variedad de indicadores de gestión, orientados a distintas empresas y objetivos. En este escenario, los call centers no son una excepción. Con el objetivo de profundizar el tema y relacionarlo con la realidad de los call centers, en este artículo detallamos la definición de los indicadores de gestión, enumeramos sus principales tipos y comentamos su interfaz con las operaciones de call centers y contact centers.

Los indicadores de ocupación y utilización son dos de las métricas más importantes para los call centers, y ayudan a comprender rápidamente la proporción de horas necesarias reales vs la cantidad de horas planificadas. Como consecuencia, es posible entender si estamos incurriendo en sobrecostos por exceso de personal -o, por el contrario, si estamos dejando de facturar, programando menos horas de las necesarias.

Su cálculo es sencillo, pero en el día a día puede ser difícil hacer su seguimiento de manera adecuada. Si quieres saber más sobre estos indicadores, te invitamos a leer este artículo.

Contar con un software para la gestión de tu call center puede ser una gran ventaja competitiva. Descubre en este artículo los beneficios de cada tipo de software y qué tener en cuenta a la hora de evaluar la inversión en una herramienta de este tipo.

¿Cómo seguimos liderando equipos en estos tiempos de COVID-19? En este artículo, el experto Juan Ignacio Guaita nos invita a una reflexión sobre nuestras acciones como líderes a la luz del COVID-19, pasando por temas como la incertidumbre y el manejo de emociones. ¡No te lo pierdas!

Saber cómo organizar un call center supone comprender el paso a paso de la planificación operativa de recursos, es decir, conocer cómo organizar todos los recursos para cumplir un objetivo. En el caso de los call centers, los colaboradores son los recursos más importantes de la empresa. Por eso, la planificación operativa debería quedar a cargo de un equipo de Workforce Management. En este artículo, comentamos algunos de los aspectos más importantes que un Especialista en WFM deberá tener en cuenta a la hora de planificar su centro de llamadas.

¿Cómo el Coaching Organizacional puede ayudar a las empresas a crear ambientes más colaborativos? En este artículo, el experto Pablo Riccheri, CEO y Coach Organizacional, nos cuenta cómo el Coach de Empresas puede contribuir para potenciar el desempeño del equipo, logrando mejores resultados financieros y facilitando la satisfacción de los colaboradores.

Una vez que hayas pasado por todas las dos primeras fases del proceso de planificación operativa (pronóstico y planificación), llega el momento de realizar la programación, es decir, generar los cuadrantes de turnos de trabajo. En este artículo detallamos las mejores prácticas que tener en cuenta a la hora de realizar esta tarea.

La motivación laboral es un concepto esencial para cualquier empresa. En el caso de los Call Centers y Contact Centers, este es un punto que debe ser tratado con especial atención, ya que los colaboradores son el activo más importante para lograr el éxito y los objetivos de esas operaciones. 

En este artículo, tratamos los principales aspectos de la motivación laboral a la luz de las operaciones de Workforce Management (WFM), más específicamente aquellas que se identifican como Call Centers o Contact Centers. Comentamos las principales estrategias que se pueden llevar a cabo, para que puedas garantizar las mejores condiciones de trabajo, performance y satisfacción laboral a tus colaboradores.

En todos los call centers, los gerentes deben tratar con especial atención la etapa de programación de turnos. Cuanto más minucioso sea este trabajo, mayor será el impacto positivo sobre el éxito de la empresa. Para ello, se debe tener en cuenta dos aspectos: llevar a cabo la programación de turnos de acuerdo con las metodologías y herramientas existentes; y evaluar los datos disponibles de manera continua, de cara a tomar decisiones que permitan optimizar al máximo la programación horaria. En este artículo, nos enfocamos en el segundo de esto aspectos, aportando consejos que pueden ayudar a optimizar el calendario de turnos tanto en el momento de su diseño como durante su ejecución.

¿Cuáles son los aspectos más importantes que un VMO (Vendor Management Operation) debe tener en cuenta, a la luz de la experiencia al cliente? En este artículo, el experto en Customer Experience, Cristian Hernandez, comparte su visión y experiencia sobre el tema.

¿Sabías que existe una variedad de metodologías para calcular y organizar los turnos de trabajo de un call center? En este artículo te contamos todo sobre cómo relacionar las 3 P del Proceso de Planificación Operativa (Pronóstico> Planificación> Programación) con las herramientas disponibles para estimar la demanda y armar la malla de turnos. 

¿Cómo ser un líder frente a tiempos inciertos y de manera 100% remota? En este artículo, la experta en cultura organizacional Gabriela Suarez comparte su experiencia y presenta 8 formas de ayudar a aliviar el estrés, mejorar la moral y facilitar el trabajo a distancia de los equipos.

¿Cuáles deberían ser los próximos pasos de las empresas tras el COVID-19? ¿Cómo mirar hacia adelante? En este artículo, la experta en Gestión del Talento Paula Stcherbina propone una discusión sobre los próximos pasos de las empresas hacia el "nuevo normal", que ya empieza a tomar forma a partir de la desescalada de la cuarentena en muchos países.

En términos prácticos, adoptar el teletrabajo en un Call Center o Contact Center supone un gran impacto sobre la infraestructura y la gestión de personal. No obstante, los procesos de gestión operativa necesitan especial atención. Aunque no deberían sufrir muchos cambios, la nueva realidad puede arrojar luz a inconsistencias preexistentes y resultar en una baja eficiencia y productividad. Pensando en estos aspectos, y de cara a hacer frente a los desafíos que se pueden vivir a la hora de implementar el teletrabajo en Call Centers y Contact Centers, producimos este Ebook. Su objetivo es destacar puntos a tener en cuenta durante el proceso de adaptación a esta nueva realidad.

La Fórmula de Erlang permite calcular la cantidad de operadores requeridos a partir del número de llamadas y del nivel de servicio objetivo. En este artículo vas a encontrar una Calculadora Erlang C en línea, donde podrás obtener la cantidad de operadores Productivos, Logueados y Planificados, además de conocer más sobre este cálculo y cómo aplicarlo a la planficación operativa de un call center.

Medir la productividad de un call center o contact center es esencial para garantizar operaciones sostenibles. Casi la totalidad de las actividades desarrolladas dependen del trabajo humano. De esta forma, el éxito de la gestión se relaciona directamente con la productividad de los ejecutivos. Por lo tanto, tener este aspecto bajo control puede ayudarte a mejorar los resultados de tu operación.

Conocer qué es y cómo funciona un call center es esencial para comprender la naturaleza de sus principales desafíos. La oferta de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que este se defina como una empresa de capital humano intensivo. De esta manera, la gestión operativa pasa a ser uno de los aspectos que necesitan más atención. En este artículo, volvemos a algunos conceptos básicos para comprender su influencia sobre algunos de los desafíos del sector.

Medir la eficiencia de los horarios es tan importante como realizar pronósticos y programaciones minuciosas. Si bien la elaboración del calendario, es decir la programación de turnos, es una etapa fundamental en la planificación operativa del contact center, la eficiencia de esta programación es lo que va a permitir que tu gestión alcance altos niveles de excelencia y se optimicen los costos operativos. Para saber cómo medir la eficiencia y utilizarla en tu favor, sigue leyendo este artículo.

Un nuevo año empieza y tenemos planificados varios contenidos para ayudarte en la planificación operativa y gestión de KPIs de tu call center. Antes de seguir, proponemos hacer un buen repaso de 2019 y de los principales artículos que hemos compartido sobre estos temas.

El Costo por Llamada es una de las métricas clave de un call center, que puede ayudar a analizar distintos aspectos de la operación. Calcularlo es sencillo, pero depende de conocer la composición de los costos operativos en detalle. Asimismo, su reducción debe ser vista de una manera integral, teniendo en cuenta siempre los resultados del negocio. Sabe más sobre esta métrica en este artículo.

Mera Solutions fue una empresa argentina que creció rápidamente tras su fundación. Omnia la acompañó en el proceso de transformación digital e implementación de procesos, ayudándola a volverse una empresa más robusta. Ve los resultados obtenidos con la implementación de la plataforma Omnia WFM.

El proceso de elaborar un calendario de turnos de trabajo es de gran importancia para un call center. Es en esta etapa que se cruzan los niveles de trabajo dimensionados para la operación con los empleados, sus habilidades, preferencias y necesidades. En este artículo, comentamos aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar esta tarea.

Que los agentes de un call center sean bien capacitados es uno de los factores clave para lograr altos niveles de eficiencia en este tipo de empresa. Esto porque los resultados de un call center dependen casi que exclusivamente de la fuerza de trabajo, por lo que contar con agentes eficientes resultará en importantes beneficios. Pero, ¿qué hacer para lograr este incremento de la eficiencia? En este artículo, detallamos siete acciones que pueden ayudar en este proceso.

De los procesos del WFO (Workforce Optimization, en español, optimización de la fuerza de trabajo), el pronóstico es el que tiene una mayor carga de arte y de la gestión en tiempo real, pero es el que menos atención recibe. En este artículo, el experto Lucas Ferroni comenta criterios para la selección de variables sujetas a ser pronosticadas, arroja luz sobre algunas herramientas que permiten hacer al arte de pronosticar una tarea un poco menos mística y busca contribuir para la mitigación del “pronostismo” (Hyper necesidad de pronosticar en exceso).

Conocido como Average Handle Time, Tiempo Medio Operativo (TMO) o Tiempo Medio de Operación, , el AHT es una métrica clave para cualquier sistema de planificación de centros de llamadas, ya que es uno de los principales indicadores de eficiencia de la empresa, del equipo o del agente. En este artículo, pasamos por los principales conceptos y definiciones del AHT, además de detallar la fórmula para obtenerlo y comentar aspectos sobre cuándo y cómo mejorarlo.

Existe una diferencia sustancial entre mejorar y reducir el Average Handle Time (AHT). También conocido como Tiempo Medio Operativo (TMO), este índice se relaciona de manera indirecta con la satisfacción del cliente. Por lo tanto, reducirlo sin preocuparse con el nivel de la calidad del servicio puede traer resultados no deseados. En este artículo, encontrarás información sobre cómo mejorar el AHT sin comprometer la calidad del servicio ofrecido por tu call center.

La rotación de personal genera múltiples pérdidas para cualquier empresa. Es un talento perdido, que no se recupera de un día a otro. Aunque este sea un fenómeno que siempre existió en las empresas, en los últimos años ha ganado nuevos matices. La llegada de los Millenials al mercado laboral trajo la necesidad de nuevas soluciones para este problema, capaces de mantener a esta nueva generación motivada. En este artículo, comentamos algunas estrategias que pueden ayudar a la hora de manejar a los Millenials y disminuir su rotación.

Motivar a tus empleados puede ser una tarea desafiante. Si estás leyendo este artículo, seguramente eres un fanático de las métricas. Cada minuto cuenta; minuto perdido, dinero perdido (e irrecuperable). Ahora ... ¿quién te está cuidando esos minutos? ¿Quién tiene el poder de hacerlos rendir más (o menos)?

Call Centers y Contact Centers son operaciones basadas en el capital humano. La rentabilidad y los costos de este tipo de empresa están directamente relacionados al rendimiento de los agentes. La mejor manera de incrementar la rentabilidad de un call center es a través de la optimización de sus costos directos. Esto se puede lograr con la ayuda de gestiones de Workforce Management diseñadas para la realidad de este tipo de empresa, lo que permite obtener lo mejor de cada empleado. En este ebook, comentamos 5 de las mejores prácticas que puedes adoptar en tu Call Center o Contact Center de cara a lograr un mejor rendimiento operacional y financiero.

Estimar el costo de un call center es un proceso que a menudo genera cuestiones en los stakeholders involucrados en un proceso de tercerización de servicios. ¿Qué debo tener en cuenta a la hora de analizar un RFP?¿Qué nos pedirán? ¿Qué significa la hora que nos quieren pagar? Para solventar estas dudas y ayudar en el proceso de pricing para BPOs, en este artículo se puntuan aspectos que considerar a la hora de analizar una RFP y fijar los costos contractuales.

Independientemente de si las causas del ausentismo laboral son justificadas o no, este tipo de ocurrencia debe ser planificada con antelación. Cualquier operación de call center o contact center tiene una cantidad de clientes que atender, lo que demanda una cantidad de agentes disponibles. Al planificar el absentismo, es posible garantizar que el rendimiento del equipo permanezca dentro de los límites necesarios para atender a los objetivos del negocio. En este artículo, comentamos sobre la importancia de planificar el ausentismo laboral y cómo hacerlo. 

Los procesos de planificación operativa son críticos para el aseguramiento de los objetivos de cualquier organización. En este escenario, un buen pronóstico aparece como etapa esencial de este tipo de gestión, ya que permite recolectar parámetros que van a servir para la creación de una planificación más precisa y de acuerdo con las necesidades del negocio. En este artículo, el autor invitado Germán Enrico detalla la relación entre el pronóstico y los procesos de planificación operativa en call centers. Sigue leyendo para saber más.

Controlar indicadores de productividad y eficiencia en call centers depende en gran medida de comprender las relaciones entre costo y facturación. En este sentido, una de las principales métricas que se pueden utilizar es el Bill to Pay (B2P), que permite relacionar el margen bruto del call center a su facturación. Para saber más sobre este KPI y su relación con la gestión de un call center, sigue leyendo este artículo.

Controlar los indicadores de tu call center de ventas outbound va a ser fundamental para el éxito de tu negocio. Esa gestión no solo va a ayudarte a dimensionar eficientemente tu call center, sino va a ser esencial a la hora de identificar e implementar acciones correctivas en tu operación. Aunque existan una gran cantidad de métricas que pueden ser analizadas, en este artículo presentamos 4 principales KPIs para tu call center outbound. ¡Sigue leyendo para conocerlos!

Así como en cualquier gestión de recursos humanos, controlar el índice de rotación de personal es una de las gestiones más importantes para un call center o contact center. Teniendo esto en cuenta, es importante que los gestores de call center comprendan qué es este índice, sus tipos, consecuencias y causas, además de tener en claro cómo calcularlo y controlarlo. De cara a profundizar en este tema, hemos producido este artículo con todo lo que necesitas saber sobre él.

Los KPIs para Call Center son métricas esenciales para monitorear y evaluar el desempeño de este tipo de negocio. Para que tengas una idea clara o simplemente refresques tus conocimientos, en este artículo recordamos qué son estos KPIs y cuáles son los principales.

La gestión de los horarios rotativos en un call center es fundamental para su adecuado funcionamiento. Para realizar este trabajo, es necesario tener en cuenta factores como reglamentación aplicable y disponibilidad del personal. En este artículo, nos centramos en comentar estas variables.

Las principales tendencias del mercado de call centers para el próximo año apuntan a la transformación digital. Frente a la necesidad de mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, en los últimos años han surgido diversas tecnologías innovadoras, que provocaron — y siguen provocando — un gran cambio en el sector. Conoce aquí cuáles son estas nuevas soluciones.

El Workforce Management gana cada vez más espacio en las empresas y es fundamental en el sector de Call Centers. Para entender mejor qué es este tipo de gestión y por qué es tan importante para los centros de contacto, mira este artículo.

Entiende la relación entre KPIs y Cuadro de Mando Integral en Call Centers y descubre cómo hacer para que los indicadores clave de tu centro de contacto te ayuden a alcanzar los objetivos estratégicos de tu empresa.

La gestión de turnos de trabajo es un reto por el que todo profesional de Workforce Management pasa a diario. La carga de trabajo que tiene un gestor de esta área es gigante, y muchas veces ellos tienen que encarar el estrés, la incertidumbre y la baja productividad. Para hacer frente a esto, mostramos 5 maneras por las que se puede facilitar este trabajo.

Reducir el ausentismo laboral es un reto para muchas compañías. Frente a esta situación, es común que los gestores reflexionen sobre si el ausentismo es un problema de gestión o de índole personal del empleado. Para ayudarte a comprender cuál es el camino más efectivo para bajar el índice de ausentismo, preparamos este artículo.

Saber cómo calcular el índice de ausentismo es una necesidad no sólo de gestores e integrantes de departamentos de Recursos Humanos, sino también de los jefes de equipos y de los responsables por las áreas de finanzas y contabilidad. En este artículo contamos todo sobre cómo este índice puede ser obtenido.

Lograr el éxito a la hora de dimensionar un Contact Center depende en gran medida de la capacidad de planificar la cantidad de personal adecuada, en el lugar y el momento indicado y con el conocimiento necesario. Esta planificación operativa va a permitir hacer frente a la demanda prevista, influyendo directamente en la viabilidad económica del negocio.

Eficiencia es la relación que existe entre los resultados obtenidos y los recursos materiales, humanos, tecnológicos y financieros, utilizados para

 Success! alcanzarlos. Para lograrla a nivel empresarial, es fundamental invertir en la optimización de procesos a través de softwares BPM y WFM. Ve en este artículo cómo cada uno de ellos puede ayudarte.