Artículos 2022: indicadores fundamentales para call centers

10 principales artículos de 2022: indicadores fundamentales para call centers

Autor: Omnia WFM

¿Acompañaste nuestras publicaciones del 2022? 

Si perdiste alguno de los artículos de publicamos este año, ¡no te preocupes! Aquí te presentamos los contenidos más relevantes, para que puedas repasar conceptos esenciales y prepararte para los retos del próximo año.

¡Feliz 2023!

1. Los 6 principales indicadores de productividad de un call center

Más que contrastar los tiempos de llamadas y de conexión, es importante evaluar qué tan efectivo es este agente a la hora de mantener altos los niveles de satisfacción del cliente. 

Teniendo esto en cuenta, en este artículo mencionamos 6 indicadores fundamentales para entender qué tan productiva es tu operación.

2. 6 sugerencias para mejorar los indicadores de ausentismo laboral + buenas prácticas

Mantener el control sobre los indicadores de ausentismo laboral es una de las claves para lograr una buena eficiencia operativa.

Si alcanzas el éxito en esta gestión, podrás tener mejores resultados en la operación de tu call center: bajar los índices de ausentismo, contribuir para el incremento de la rentabilidad y mejorar la salud organizacional de tu empresa.

Para lograrlo, lo primero es determinar los motivadores del ausentismo. Luego, deberás implementar acciones para solucionar estos problemas, además de buenas prácticas específicas.

En este artículo comentamos las principales buenas prácticas y sugerencias para lograr tales objetivos.

3. ¿Por qué utilizar una calculadora para dimensionar tu Call Center?

Utilizar una calculadora para dimensionar tu call center va a ayudarte en en una tarea clave: planificar, organizar y gestionar tu operación sin incurrir en errores. Contar con herramientas como estas va a permitir que trabajes con datos válidos y verídicos, lo que impactará en una operación mejor optimizada y por tanto más rentable.

Si quieres saber más sobre el tema no te pierdas este artículo, en el que comentamos los beneficios y particularidades de la utilización de una calculadora en el dimensionamiento de un Call Center o Contact Center. 

4. Conoce los principales tipos de call center y sus funciones

¿Te preguntas cuáles son los principales tipos de call center y qué funciones tendrá cada uno de ellos?

En este artículo hacemos un repaso por las principales operaciones que un supervisor o gerente de call center puede encontrar en el transcurso de su vida laboral.

Además, detallamos sus funciones y comentamos la importancia de conocer metodologías como el Workforce Management y las herramientas disponibles para la gestión de un centro de llamadas.

5. Qué es el Nivel de Servicio en Call Center (Service Level)

Uno de los principales beneficios de conocer el Nivel de Servicio consiste en entender la capacidad de tu operación frente a una demanda de contactos, es decir, cuántos operadores necesitas para brindar un cierto servicio.

Descubre en este artículo cómo obtener esta métrica y relacionarla con otros indicadores y resultados.

6. Qué tener en cuenta al realizar un pronóstico de demanda de llamadas

Para que un Call Center funcione de manera efectiva, es necesario poder realizar predicciones de cómo podrían comportarse los usuarios de acuerdo con las metas establecidas y la planificación realizada.

En este sentido, llevar a cabo un pronóstico de demanda de llamadas es una de las tareas más importantes para la gestión de recursos y del tiempo.

Descubre más en este artículo

7. 5 principales indicadores de calidad para Call Centers

Seguramente te estarás preguntando cómo se mide la calidad y cómo saber si la empresa está cumpliendo con este estándar.

La respuesta es sencilla: utilizando los indicadores de calidad para call centers. 

Estas métricas existen para determinar si existe o no calidad en el servicio que se ofrece, con el fin de mejorar aquellas áreas donde se puedan estar presentando fallas y, de esta forma, captar la atención de cada vez más clientes. 

En este artículo, comentamos cinco de los principales KPIs que puedes utilizar.

8. Spin Rate para Call Centers: conoce sus impactos en la operación

Existen algunas métricas o indicadores fundamentales para la gestión y optimización de un centro de llamadas.

El Spin Rate para Call Centers es una de las que merecen atención por parte de los gerentes y supervisores, ya que nos muestra el promedio o tasa de intentos fallidos de contacto con el cliente.

Sabe más en este artículo.

9. Avail en call center: qué es y cuándo utilizarlo

El Avail en Call Center hace referencia al tiempo resultante entre una llamada y otra, por lo que se define como tiempo disponible o available time.

En este caso, este indicador se relaciona con el tiempo que un operador se encuentra desocupado entre llamadas, lo cual varía notablemente de acuerdo con diferentes variables intervinientes, pero está principalmente alineado al correcto dimensionamiento de la operación.

En este artículo, profundizamos algunos aspectos referentes a esta métrica.

10. Todo sobre la ocupación en call center

Ocupación en Call Center es la métrica que define el porcentaje de tiempo productivo que se dedica de forma exclusiva a recibir llamadas o a atender a los clientes.

Para los centros de llamada, este indicador es fundamental para comprender si contamos con exceso de personal o si, al contrario, es necesario realizar otras contrataciones adicionales para cubrir el total de las llamadas entrantes de acuerdo con lo que se estima en las metas establecidas.

En este artículo profundizamos algunos aspectos de esta métrica para call centers.

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Estos han sido nuestros principales artículos de 2022. Al leerlos, podrás repasar algunas de las herramientas y conceptos más importantes para la gestión operativa de call centers, preparándote para los desafíos del 2023. Si deseas más información, te invitamos a contactar con nosotros.

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