Qué es el AHT y cómo utilizarlo
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Resumen
El AHT (o TMO) es una métrica clave de eficiencia que mide el tiempo promedio que un agente dedica a cada llamada: conversación, esperas y trabajo posterior (ACW). Se calcula sumando esos tiempos y dividiéndolos por las llamadas atendidas, e influye en la satisfacción, la productividad y los costos.
Puntos clave
- Fórmula: AHT = (tiempo de conversación + tiempo en espera + trabajo posterior) / total de llamadas atendidas.
- Un AHT prolongado frustra a los clientes, reduce las llamadas por agente y puede obligar a contratar más personal.
- Para detectar mejoras, compáralo con el sector y cruza con tiempo medio de espera, productividad y abandono.
- Para mejorarlo: formación de agentes, mejores herramientas (CRM, bases de conocimiento), automatización con IVR y expectativas claras.
Contenido
Cuando hablamos de AHT nos referimos a una de las métricas clave para optimizar el servicio al cliente. De allí que sea, a su vez, uno de los indicadores más analizados al momento de estudiar el rendimiento de un Call Center.
Es por este motivo, que en esta oportunidad queremos explicarte todo respecto al tiempo AHT y cómo utilizarlo, para que tú también puedas elaborar análisis de rendimiento y tomar decisiones basadas en datos reales.
Para comenzar, es importante destacar que el AHT (Average Handle Time), también conocido como tiempo medio operativo (TMO), es el tiempo promedio que un agente dedica a gestionar cada llamada: la conversación, las esperas y el trabajo posterior a la llamada (ACW). Es una métrica clave para medir la eficiencia del servicio al cliente y la satisfacción del cliente.
¿Qué es el AHT?
El AHT se mide desde el momento en que un agente atiende una llamada hasta que termina el trabajo posterior a ella. Es decir, incluye el tiempo de conversación, cualquier tiempo de espera o pausa durante la llamada y el trabajo posterior (ACW), como registrar la gestión en el sistema.
El AHT es una métrica importante para los centros de llamadas porque puede influir en varios factores, tales como:
- • La satisfacción del cliente: los clientes esperan que sus llamadas sean atendidas de manera rápida y eficiente. Un AHT prolongado puede frustrar a los clientes y hacer que tengan una mala experiencia.
- • La productividad de los agentes: los agentes que pasan mucho tiempo en cada llamada pueden tener dificultades para atender a la cantidad de llamadas que necesitan.
- • Los costos operativos: los centros de llamadas que tienen un AHT prolongado pueden tener que contratar más agentes o aumentar el tiempo de trabajo de los agentes existentes.
Cómo calcular el AHT
Para calcular el AHT, es necesario medir el tiempo total que un agente pasa en cada llamada. Esto se puede hacer utilizando un sistema de software de centro de llamadas que rastrea automáticamente el tiempo de las mismas.
La fórmula para calcular el AHT es la siguiente:
AHT = (Tiempo total de conversación + Tiempo total en espera + Tiempo total de trabajo posterior) / Total de llamadas atendidas
Tal como hemos comentado previamente, existen varias razones por las cuales es necesario tener un AHT óptimo. En este sentido, hay varias cosas que los centros de llamadas pueden hacer para mejorar este indicador.
En suma, el AHT es una métrica importante que puede utilizarse para mejorar el servicio al cliente y la satisfacción del cliente. Por lo tanto, al comprender cómo calcular y mejorar el AHT, los centros de llamadas pueden aumentar su eficiencia y mejorar la experiencia de los clientes.
Cómo usar el AHT para mejorar el servicio al cliente
Ahora que sabes qué es el AHT y cómo se calcula, también es importante que comprendas cuáles son las oportunidades de mejora que se pueden plantear en función de esta métrica.
Cómo identificar áreas de mejora
El primer paso para usar el AHT para mejorar el servicio al cliente es identificar áreas de mejora. Esto se puede hacer comparando esta métrica de su centro de llamadas con el de otros centros de su sector. También puede analizar su propio indicador para identificar tendencias y patrones.
Algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) que se pueden utilizar para identificar áreas de mejora incluyen:
- • Tiempo medio de espera: es la cantidad de tiempo que los clientes pasan esperando a que un agente les atienda. Un tiempo medio de espera prolongado puede indicar que hay demasiados clientes en la cola o que los agentes no están respondiendo las llamadas lo suficientemente rápido.
- • Productividad de los operadores: una productividad baja de los operadores puede deberse a un AHT alto, que disminuye la cantidad de llamadas que pueden gestionar por día.
- • Porcentaje de llamadas abandonadas: es la cantidad de llamadas que los clientes abandonan antes de que un agente les atienda. Un porcentaje de llamadas abandonadas elevado puede indicar que los clientes están frustrados por el tiempo de espera o que no están satisfechos con el servicio al cliente que reciben.
Teniendo en cuenta estos aspectos, es posible tomar ciertas medidas que disminuyan el nivel de insatisfacción de los clientes y que, como consecuencia, mejoren los estándares de calidad del Call Center.
Cómo tomar medidas para mejorar el servicio al cliente
Una vez que hayas identificado áreas de mejora, puedes tomar medidas para mejorar el servicio al cliente. Algunas estrategias que puede utilizar incluyen:
- • Mejorar la formación de los agentes: Los agentes que están bien formados pueden resolver los problemas de los clientes más rápidamente.
- • Mejorar las herramientas de los agentes: tanto mejoras en la velocidad de las herramientas de registro de llamados (tales como un CRM) como la incorporación de bases de conocimiento con procesos estandarizados para la gestión de distintas tipologías de llamado permiten agilizar la gestión de las consultas.
- • Utilizar herramientas de automatización: Las herramientas de automatización, como los sistemas de IVR, pueden ayudar a reducir el tiempo de espera y las pausas en las conversaciones.
- • Establecer expectativas claras: Los clientes deben saber qué esperar cuando llamen a un centro de llamadas. Esto puede ayudar a reducir la frustración y las llamadas abandonadas.
Ahora que ya tienes una idea más clara de lo que es el AHT y cómo utilizarlo para gestionar tu Call Center, podrás tomar decisiones más objetivas orientadas a la mejora continua, logrando de este modo que la satisfacción de los clientes aumente, al igual que el rendimiento de los agentes.
Recuerda que, cuando se trata de gestión de Call Center, es importante tomar decisiones objetivas basadas en indicadores y, por supuesto, evitando suposiciones. Ya que, solo de este modo será posible acertar en cuanto a los resultados esperados y proporcionar un mejor servicio, logrando a su vez, alcanzar los objetivos planteados en cada una de sus dimensiones.
Si quieres saber cómo optimizar el seguimiento de métricas en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Performance de Omnia WFM y a ponerte en contacto con nosotros.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el AHT en un call center?+
Es el tiempo promedio que un agente dedica a gestionar cada llamada: la conversación, las esperas y el trabajo posterior a la llamada (ACW). También se lo conoce como TMO.
¿Cómo se calcula el AHT?+
Sumando el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el trabajo posterior, y dividiéndolo por el total de llamadas atendidas; un software de call center puede medirlo automáticamente.
¿Cómo se puede mejorar el AHT?+
Mejorando la formación de los agentes y sus herramientas, usando automatización como el IVR y estableciendo expectativas claras para los clientes.
¿Por qué importa el AHT?+
Porque influye en la satisfacción del cliente, en la productividad de los agentes y en los costos operativos.
Sobre el autor
Martín Uriarte — Cofundador de Omnia WFM
Especialista en Workforce Management para contact centers. Cofundador de Omnia WFM, donde ayuda a operaciones de habla hispana a dimensionar, planificar y medir mejor sus equipos.
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