Qué son los tableros de control para Call Centers y cómo utilizarlos

Para la gestión de Call Center, el uso de herramientas adecuadas es fundamental. Por esta razón, se han incluido algunos softwares de gestión y administración del Call Center. Estas herramientas -como es el caso de los tableros de control para Call Centers- ayudan a los supervisores en diversas tareas, como por ejemplo en el control de datos y evaluación de escenarios. 

Entendiendo que existe una gran variedad de elementos a considerar a la hora de gestionar un Call Center, contar con tableros de control es ideal para centralizar y mantener un registro de las actividades que deben ejecutarse en función de los objetivos del Call Center. Por este motivo, aquí podrás conocer todo lo que se requiere sobre los tableros de control para mejorar la gestión.

Qué es un tablero de control para Call Center

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Un tablero de control para Call Center es una herramienta que se utiliza para mantener un registro del estado actual de los indicadores, métricas, planes, estrategias y algunos datos complementarios que permitan alcanzar el objetivo general establecido por la empresa.

El uso de los tableros de control puede destinarse a un uso general o compartido, de acuerdo con el departamento o el área de gestión o puede seccionarse en áreas distintas de acuerdo a los procesos que se llevan a cabo en cada una de ellas, de este modo, es mucho más sencillo facilitar la gestión y administrar las tareas y turnos de trabajo entre el personal disponible.

Para comprenderlo de una manera más sencilla, podríamos decir que el tablero de control será aquella herramienta que tanto el gestor de Call Center como su equipo utilizarán para plasmar las ideas, estrategias e información relevante para tomar decisiones en torno a un objetivo determinado.

Características de un tablero de control

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Al tratarse de una herramienta visual, el tablero de control debe cumplir con algunos parámetros específicos para que su funcionamiento sea óptimo. En este sentido, se destacan algunas características deseables:

1. Visibilidad

Aunque parezca evidente, esta es una de las características más importantes del tablero de control. Es la visibilidad la que va a permitir que todos los involucrados en el proyecto puedan acceder fácilmente a la información requerida para procesar sus actividades y trabajos correspondientes. De este modo, es posible manejar los datos de forma conjunta y realizar análisis a profundidad para tomar las decisiones requeridas.

2. Integral

Por otra parte, es fundamental que el tablero sea integral, comprendiendo que en él deben incluirse todos los aspectos importantes relacionados con el avance del proyecto. De esta manera, se logra que todos los involucrados manejen los mismos indicadores, métricas, formatos e información general para procesar las solicitudes y cumplir con las tareas específicas que se les han asignado, siendo este uno de los beneficios generales que ofrece el cuadro de mando integral.

3. Claridad en las métricas

La información confusa o poco intuitiva puede ser un problema para la comprensión del tablero de control. Por este motivo, es necesario que las ideas plasmadas en el mismo, al igual que todos los datos especificados, sean sumamente claros, de este modo los agentes o el grupo de trabajo podrán manejar con mayor facilidad las herramientas de gestión de Call Center para analizar la información que se encuentra en el tablero sin ningún problema y, en especial, sin confusiones o dudas.

Diseñar un tablero de control de Call Center

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También debemos saber que, al momento de crear o diseñar un tablero de control, es fundamental considerar algunos aspectos que le darán sustento al mismo y que permitirán que el tablero sea creado con un propósito específico, facilitando aún más su uso como herramienta para la realización de determinados proyectos.

Estos aspectos se detallan a continuación:

1. Establecer un objetivo

Crear un tablero de control sin un objetivo específico no tiene ningún sentido, en especial si recordamos que el propósito general de este es facilitar el orden de las ideas e información que se requiere para alcanzar determinada meta o propósito. Por este motivo, es fundamental establecer un objetivo claro antes de elaborar el tablero para determinar cuál será la información que debe incluirse en el mismo.

2. Conocer el público al que está destinado el tablero

Por otra parte, además del objetivo, debemos conocer a qué público o audiencia está destinado el tablero, de modo tal que sea posible elaborarlo en un lenguaje que sea completamente comprensible para los espectadores, logrando de esta manera que estos comprendan el objetivo del mismo. Estas variaciones van a asociarse directamente con los niveles que se incluyen en el Call Center, pudiendo ser el nivel directivo, operativo o estratégico.

3. Identificar las métricas a destacar

De acuerdo con el objetivo planteado, existirán algunas métricas y datos que resulten ser más importantes que otros. Por este motivo, es necesario evaluar cuáles serán estos indicadores y las razones para incluirlos dentro del tablero de control, considerando cuáles serán las ventajas o beneficios que aporta la inclusión de esta información para esta herramienta.

4. Utilizar gráficos adecuados

Cada indicador se representa con un gráfico específico de acuerdo a la naturaleza de la variable, haciendo que sea mucho más sencillo comprender la información que se ha colocado en el tablero de control para Call Center. Por esta razón, es necesario considerar los diversos tipos de gráficas dentro de las cuales podemos encontrar:

• • Gráficos de barra
• • Gráficos de torta o circulares
• • Minigráficos

De acuerdo con el tipo de indicador que se desee representar, cada uno de estos gráficos presenta ciertas ventajas para la comprensión de la información.

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Es importante también que los tableros de control para call centers incluyan un resumen lo más completo posible, donde los empleados que van a integrarse en el proyecto puedan comprender con facilidad cuál es el objetivo y por qué razones se han incluido determinadas métricas e indicadores. De este modo, es mucho más sencillo lograr que el equipo de trabajo realice sus actividades en función a un objetivo único.

Si quieres saber cómo optimizar el seguimiento de métricas en tu call center, te invitamos a conocer el Módulo Performance de Omnia WFM y a ponerte en contacto con nosotros.

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