Principales KPIs y fórmulas para Call Centers
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Resumen
Los KPIs son indicadores clave de rendimiento que miden el desempeño de los procesos de un call center. El artículo describe cinco principales, con la fórmula de cada uno (satisfacción del cliente, resolución en la primera llamada, tiempo de respuesta, cumplimiento del cronograma y calidad del contacto), y enlaza a guías paso a paso para calcular otros indicadores operativos.
Puntos clave
- La satisfacción del cliente suele medirse con encuestas que piden valorar el servicio recibido.
- La resolución en la primera llamada es el KPI de mayor impacto y mide la capacidad del personal ante casos complejos.
- A menor tiempo de respuesta, menor uso de recursos y menores costos de operación.
- El cumplimiento del cronograma indica si los agentes realizan las actividades asignadas en su turno.
- La calidad del contacto evalúa cortesía, profesionalismo y forma de obtener los datos del cliente, y señala necesidades de capacitación.
Contenido
Si tienes a cargo una operación de centro de llamadas, es fundamental que conozcas los KPIs y fórmulas para Call Centers. Los KPIs (Key Performance Indicators) son indicadores clave de rendimiento. Es decir, métricas que se relacionan con el negocio, cuyo objetivo es medir y evaluar el performance de los diferentes procesos que se llevan a cabo en un área específica.
Con los KPIs, podremos tener acceso directo a los datos del negocio relacionados con la productividad; estos datos son medibles y permiten calcular el nivel de eficiencia de cierta estrategia que se esté implementando. Cada KPIs posee una fórmula con la cual se puede obtenerlo. Al controlarlos y optimizarlos de manera adecuada, es posible impulsar el negocio hacia el éxito.
Desde esta perspectiva, gracias a los KPIs para Call Centers, tal como sucede en el caso de las estadísticas, es posible tomar decisiones en pro de los intereses de la empresa; teniendo como objetivo principal la mejora continua del rendimiento y de los resultados.
¿Cuáles son los KPIs para Call Center?
En el caso de los Call Center, existen algunos aspectos fundamentales que requieren medición para la optimización del proceso y para lograr un mejor rendimiento. Por este motivo, dentro de los principales KPIs podemos encontrar:
Nivel de Satisfacción del cliente
Es una de las métricas más importantes si se tiene en cuenta que el objetivo de los Call Centers es obtener una buena recepción por parte de los clientes; ya sea a la hora de atender sus necesidades o en caso de que se desee ofrecer un producto o servicio. Por este motivo, este es el KPI que los profesionales consideran como fundamental en la gestión y administración de los centros de llamadas.
Para conseguir datos medibles o cuantitativos respecto a este indicador, generalmente se realizan encuestas donde se solicita al cliente una valoración respecto al nivel de satisfacción obtenido con el servicio; aunque existen otros indicadores que permiten medir este valor, tal como la lealtad, la emoción del cliente y el éxito de la compañía.
Fórmula: Satisfacción del cliente (CSAT, %) = respuestas satisfechas (por ejemplo, 4 o 5 en una escala de 1 a 5) / total de respuestas de la encuesta × 100.
Puedes ver más detalles sobre cómo medir el Nivel de Satisfacción del Cliente en el siguiente artículo: La satisfacción del cliente y su relación con los indicadores de planificación operativa
Resolución de problemas en la primera llamada
El KPI que genera mayor impacto es el indicador de la resolución de problemas en la primera llamada. Resolver sus demandas de manera rápida y sin demasiados intentos refleja de manera positiva el nivel de satisfacción, ya que el cliente estará satisfecho con el servicio o la atención que se le ha proporcionado.
Además, este indicador nos permite medir el nivel o la capacidad de resolución de problemas que tiene el personal frente a situaciones complejas, lo que incidirá de forma positiva en el progreso de la empresa; ya que, en caso de que las métricas no sean favorables, se pueden desarrollar nuevas estrategias para que el personal se capacite y pueda resolver estos conflictos con mayor rapidez.
Fórmula: Resolución en la primera llamada (FCR, %) = contactos resueltos en el primer contacto / total de contactos atendidos × 100.
Tiempo de respuesta
Uno de los KPI más reconocidos para gestionar Call Centers es el tiempo de respuesta, teniendo en cuenta que, con estos datos, es posible llevar las estadísticas relacionadas con el nivel de productividad de los operadores de Call Center. Dependiendo del tiempo que duren en atender la llamada y dar respuesta a la solicitud, se puede medir el desempeño de un empleado; comprendiendo que el tiempo promedio empleado, es garantía de su desempeño.
El nivel del servicio y el tiempo de respuesta se relaciona directamente con los recursos; debido que, a menor tiempo de respuesta, menor empleo de recursos para proporcionar resultados factibles. Lo que, a su vez, disminuye los costos destinados a la operación del Call Center.
Fórmula: Tiempo medio de respuesta (ASA) = tiempo total de espera de las llamadas atendidas / total de llamadas atendidas.
Cumplimiento del cronograma
Gestionar el tiempo y los recursos no es una tarea fácil, en especial cuando se tiene a un conjunto de agentes operando en el Call Center. En caso de que exista una mala administración, es posible registrar pérdida. Por este motivo, es fundamental el cumplimiento del cronograma establecido a nivel de gestión de turnos de trabajo, con la finalidad de seguir al pie de la letra las instrucciones generadas para cada uno de los agentes.
El seguimiento del cronograma es un indicador de rendimiento porque garantiza que los operadores o agentes están cumpliendo con las actividades que se le han asignado; lo que indica a su vez, que la empresa está teniendo éxito en relación a los objetivos que se ha planteado.
Fórmula: Adherencia al cronograma (%) = tiempo en que el agente estuvo en la actividad programada / tiempo total programado × 100.
Calidad del Contacto
El acercamiento de los agentes a los clientes es fundamental a la hora de establecer un buen contacto. Por este motivo, es fundamental medir su desempeño respecto a la cortesía, profesionalismo, calidez y el método que utiliza para acercarse a los clientes al obtener datos o información necesaria para procesar sus solicitudes.
Debido a eso, la calidad de contacto es uno de los KPIs principales, que se utiliza como indicador para medir la forma en la que el agente aborda al cliente; enfocado en la obtención de una buena experiencia y por ende, de la fidelización del cliente con la empresa. Aunque medir aspectos como la cordialidad y la amabilidad podría considerarse como algo complejo; se han desarrollado instrumentos de medición que permiten observar cómo es la interacción del agente con el cliente a la hora de atender algún problema.
Este KPI es fundamental para determinar si los agentes requieren capacitaciones para generar calidad de contacto; o si se requiere de una nueva estrategia para obtener información de los clientes al momento de solucionar problemas
Fórmula: Calidad del contacto (%) = puntaje obtenido en la evaluación de calidad / puntaje máximo posible × 100.
Indicadores de gestión operativa
Además de los KPIs mencionados a lo largo de este texto, existe una gran variedad de métricas que tienen como objetivo controlar y optimizar la gestión operativa del centro de llamadas. A continuación, podrás encontrar algunas de las principales, con enlaces a artículos donde detallamos el paso a paso para calcularlas:
» Indicadores de ocupación y utilización
» Calcular los turnos de trabajo, paso a paso + Calculadora Erlang
» Índice de Rotación de Personal
» Cómo medir la productividad (tasa de abandono, tiempo promedio de manejo, adherencia, costo operativo por llamada y rotación anual)
» Average Handle Time (AHT), Tiempo Medio Operativo (TMO)
» Indicadores de productividad y eficiencia (B2P y P2P)
Recuerda que utilizando los KPIs es posible no solo realizar evaluaciones internas relacionadas con el nivel de productividad, la calidad del servicio y la gestión de los recursos; sino que también es posible evaluar percepciones externas por parte de los clientes, midiendo su experiencia, la satisfacción y a calidad del contacto que se ha establecido. De esta forma, es posible mejorar considerablemente el servicio ofrecido y generar una buena imagen corporativa.
Teniendo en cuenta todos estos elementos, los KPIs toman una importancia fundamental dentro de la gestión del Call Center, por lo que es recomendable incluirlos y aprender a manejarlos de manera correcta. Si quieres saber más sobre cómo llevar a cabo esta gestión de manera más automatizada, entra en contacto con nosotros.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un KPI en un call center?+
Es un indicador clave de rendimiento: una métrica medible, con su propia fórmula, que evalúa el desempeño de un proceso y permite tomar decisiones para mejorar resultados.
¿Cuál es el KPI con mayor impacto en un call center?+
Según el artículo, la resolución de problemas en la primera llamada, porque refleja directamente la satisfacción del cliente y la capacidad de resolución del personal.
¿Para qué sirve medir la calidad del contacto?+
Para evaluar cómo el agente aborda al cliente y determinar si necesita capacitación o si hace falta una nueva estrategia para obtener información del cliente.
Sobre el autor
Martín Uriarte — Cofundador de Omnia WFM
Especialista en Workforce Management para contact centers. Cofundador de Omnia WFM, donde ayuda a operaciones de habla hispana a dimensionar, planificar y medir mejor sus equipos.
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